Cosa sono le Customer Community e quale ruolo giocano in una strategia di marketing?

Cosa sono le “customer community” e quale ruolo giocano in una strategia di marketing? aroundigital

In un interessante articolo, Mark Shaefer ci parla dell’importanza delle customer community e di come questo concetto possa rappresentare il futuro del marketing. 

Secondo Mark Shaefer, la parola “customer community” è una delle più fraintese nel linguaggio del marketing.

Da un lato, rappresenta la fonte più potente di emozioni e loyalty dei clientid’altro quando gli esperti di marketing usano questo termine, può significare qualsiasi cosa, da una mailing list di clienti a una chat di Twitter. Probabilmente in questi casi, non si tratta certo di customer community

Per Shaefer, customer community è uno dei concetti più essenziali se consideriamo il futuro del marketing e per questo è degno di un’analisi più approfondita.

La crisi dell’appartenenza

C’è un enorme bisogno di comunità nel nostro mondo.

Diversi studi ed evidenze suggeriscono che la qualità delle nostre relazioni è in costante declino da decenni. 

Negli anni ’80, il 20% degli americani dichiarava di essere spesso solo. Adesso la percentuale è salita al 40%. I tassi di depressione sono aumentati di dieci volte dal 1960

Uno studio ha rilevato che un’epidemia di solitudine sul posto di lavoro sta portando a prestazioni lavorative inferiori e meno impegno per l’azienda, e la solitudine di un individuo influenza persino le performance delle persone intorno.

Una nuova ricerca ha mostrato che più di 9 milioni di persone nel Regno Unito soffrono di solitudine, spingendo il primo ministro a creare una nuova posizione di governo: un ministro per la solitudine.

Shaefer sottolinea che tutto questo ha una relazione con il business di ognuno e lo spiega così: 

“Le persone hanno un profondo bisogno di appartenere, ma c’è un gap di appartenenza nel mondo, un profondo bisogno umano insoddisfatto, un bisogno che sta crescendo a proporzioni di crisi”.

È possibile per un’azienda aiutare le persone a sentirsi parte di qualcosa?

Secondo Shaefer, la risposta è si.

I consumatori vogliono essere parte di qualcosa

Secondo Shaefer, i consumatori in realtà ci stanno dicendo che vogliono far parte delle alle nostre aziende. 

Secondo una recente statistica, il 50% degli utenti che fa un uso assiduo di social media, ritiene importante ricevere riconoscimenti dagli amici online. 

Ma più del 60% ha affermato che è importante essere riconosciuto da uno o più brand preferiti

Questi dati fanno riflettere sul fatto che l’accettazione da parte di un marchio amato è più importante dell’accettazione da parte di un amico!

Shaefer pensa che i segnali secondo cui le persone vogliono appartenere a un brand, sono tutti attorno a noi se sappiamo dove guardare.

Lo scrittore racconta che qualche anno fa si è imbattuto in una foto online di un uomo che aveva tatuato il logo Nike su entrambe le caviglie. 

E ciò gli fatto pensare che questo atto di auto-illustrazione rappresenti il massimo successo del marketing

Quel corridore amava così tanto Nike, si fidava così tanto del brand, che si è impegnato così tanto nel suo ideale al punto da rendere un logo aziendale parte del suo corpo per sempre.

 In un modo plateale sta dicendo: “Questa azienda non mi deluderà. Sono orgoglioso di appartenere a questa tribù e a ciò che rappresenta“.

Ora, di certo non tutti si vorranno tatuare un logo sul proprio corpo, ma ci sono molti “tatuaggi virtuali” in giro che  simboleggiano l’appartenenza.

Shaefer ad esempio, fa notare il fatto che spesso si vedono persone che hanno  le custodie dei laptop decorate con le immagini dei brand preferiti. Oppure gente che indossa magliette e cappelli di marca.

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Se qualcuno ama un’azienda abbastanza da indossare il suo logo sul proprio corpo o attaccarlo al proprio prezioso computer, significa che c’è una convinzione radicata in una brand,  è di fatto un simbolo, un atto di appartenenza. 

La creazione di una vera customer community non è solo possibile, ma sta già accadendo ovunque.

Un vera customer community

Lo scrittore racconta che recentemente ha avuto uno scambio su LinkedIn con un collega che insisteva sul fatto che “la comunità è tutto” nel marketing.

Secondo Shaefer non è così. 

Acquistiamo migliaia di prodotti ogni anno senza alcun riguardo per la comunity. Lui stesso non fa parte di una customer community del brand della sua auto, della sua assicurazione, di vestiti ecc. Il 99 percento delle volte compriamo qualcosa e non vogliamo far parte di nulla.

Ma lì dove c’è l’opportunità di condividere vere emozioni con un cliente attraverso il proprio brand, allora sì, la customer community dovrebbe essere una priorità – e questo significa qualcosa di più dei dati che si possono avere in una mailing list.

  • La customer community non è solo uno stratagemma di marketing. È un impegno aziendale totale.
  • Una brand community esiste per servire le persone, non il business.
  • Proprio come una comunità di quartiere, una community virtuale ha leader, conflitti e tribù. Le comunità sfidano il controllo manageriale. Non possono essere manipolate.

I brand che si posizionano come membri essenziali di un movimento culturale promuovono connessioni emotive con i propri consumatori.

Lululemon sta ridefinendo il significato di yoga con la sua campagna “This is yoga”. Il brand dichiara che lo yoga è andato oltre l’uso del tappetino nella quotidianità.. La campagna mostra influencer come artisti, musicisti e imprenditori che incarnano i principi dello yoga nelle loro vite.

In sostanza, l’azienda sta definendo un movimento nel quale i clienti credono e si riconoscono. Stanno realizzando la loro missione e la missione è il movimento. La convinzione condivisa della missione guida una comunità.

Secondo Shaefer, con il declino della pubblicità tradizionale e delle PR in questa era dello streaming, l’appartenenza e la comunità – la vera comunità – potrebbero essere l’ultima strategia di marketing efficace che ci rimane, e questo sembra non essere chiaro per la maggior parte dei manager d’azienda. 

Più tempo le persone trascorrono su Internet, specialmente durante questo periodo di crisi, più si sentono sole, isolate e depresse. I consumatori gridano letteralmente di poter “appartenere”.

Costruire una vera comunità di clienti è uno sforzo molto significativo, ma potrebbe anche essere il risultato più importante e gratificante di una carriera. 

L’importanza delle community in una strategia di marketing

Le community sono una risorsa preziosa per la creazione di una strategia di marketing vincente.

Il relationship marketing viene considerato oggi un nuovo paradigma, che rivisita quello tradizionale  puntando a un’evoluzione dell’approccio in senso interattivo, orientato alla costruzione di relazioni forti e durature con i clienti.

Un’azienda dovrebbe dunque sviluppare servizi e strategie che nel loro insieme permettano di gestire le relazioni secondo una logica bidirezionale e collaborativa. La reputazione di un brand altro non è che la percezione che ne hanno i consumatori e quest’ultima è legata alla sua capacità di sapersi relazionare al cliente, diffondendo anche in modo efficace i propri valori propositivi.

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È necessario puntare su nuove leve comunicative per poter creare una forte Brand Identity: le brand community sono tra queste.  Si tratta di uno strumento che – se usato efficacemente – permette di creare valore per il brand grazie al ricorso ad attività e strumenti di comunicazione volti a fidelizzare il cliente e ad aumentare la competitività del marchio sul mercato. Le comunità diventano contesti importanti per l’azienda che vi partecipa in modo attivo o intercetta conversazioni e opinioni.

Oggi, uno degli mezzi principali che aiutano l’azienda a costruirsi una buona reputazione online, creare engagement e sviluppare la fidelizzazione, sono i social network. Eppure questi canali non sono adeguati per aumentare la propria audience, sviluppare engagement e creare valore.

Ciò è dovuto in gran parte a:

  1. l’esperienza sulla piattaforma social media non è ottimizzata per coltivare una online community del brand;
  2. la copertura di massa dei social network riduce la visibilità reale su queste piattaforme;
  3. esistono social network più diffusi hanno i propri modelli di business da ottimizzare.

Tutti questi fattori rendono sempre più inefficace e costoso per i brand raggiungere la propria audience, creare coinvolgimento e sviluppare la fidelizzazione degli utenti e clienti.

La soluzione potrebbe essere quella di creare una propria community su una piattaforma proprietaria.

Qual è il vantaggio di creare una community – attorno agli interessi e passioni che accomunano il tuo brand – su una piattaforma proprietaria?

  • Puoi valorizzare i contenuti, aumentare l’engagement degli utenti, le interazioni e creare valore per gli utenti e per il brand.
  • Puoi profilare gli utenti, la loro aggregazione e clustering e raccogliere una grande quantità di dati proprietari vitali per l’azienda.
  • Puoi ottenere informazioni dettagliate e feedback sui prodotti/servizi.
  • Puoi implementare strategie di marketing (pubblicità nativa, promozioni, piani di acquisizione e retention).
  • Puoi far crescere la fiducia nel tuo marchio e nell’azienda.

Oggi esistono diverse piattaforme proprietarie di social community.

Una di questa è SelfCommunity, un tool tutto italiano che ti consente avere il TUO social network proprietario.
Uno strumento che permette visibilità organica del 100% sui contenuti, totale controllo dei flussi e dei dati, sistema di social analytics e di marketing, integrazione nativa con altre piattaforme e sistemi di marketing technology.

 

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<a href=’https://it.freepik.com/foto/persone’>Persone foto creata da rawpixel.com – it.freepik.com</a>

Come dare un boost alle tue vendite con la Community Online

Quali sono i benefici di avere una community online? In che modo può contribuire ad aumentare le tue vendite?

Quali sono le strategie  per costruire una community che funziona?

Sono ormai finite da un pezzo le vendite porta a porta. Sebbene fare il venditore porta a porta è una grande scuola, oggi, con le nuove tecnologie, il processo di vendita si è completamente rivoluzionato. Il marketing online ha superato di gran lunga quello offline e, le modalità e i canali per fare promozione e vendita sono svariati.

Eppure oggi vogliamo fare un focus sulle Community Online, e sulla notevole risorsa che queste costituiscono nell’aumento delle vendite per un’azienda. Si perché un nuovo modo di vendere, efficacie e a basso costo, e fare in modo che gli altri vendano per te. Questa è la vera evoluzione del mercato sales del 21° secolo.

Costruire una community attorno al tuo brand è cruciale per il suo successo. Eppure, formare una community richiede molto di più che semplicemente riunire persone nello stesso posto o accumulare un certo numero di utenti su un’app o un sito.

Le aziende di successo, tra cui le aziende tecnologiche in particolare, sfruttano il potere della comunità per aumentare la consapevolezza del brand, comprendere i clienti, migliorare i risultati e rafforzare la fedeltà al marchio.

Rifletti sul tuo processo di vendita e, se non stai sfruttando questi elementi chiave per costruire la tua comunità, vuol dire che ti stai perdendo qualcosa.

Integra queste strategie nel tuo processo aziendale così potrai finalmente far sì che i tuoi clienti diventino il tuo nuovo team di vendita.

1. Smetti di vendere e inizia a costruire una community

Perché tu possa costruire una community, devi identificare il tipo di comunità che desideri. Potrebbe essere legato a una causa di volontariato, o a interessi comuni come lo sport o la moda, oppure su tematiche varie come lo yoga o la crescita spirituale. Sviluppa una community in linea con il tuo marchio, servizio o prodotto. Dovrebbe essere qualcosa che i tuoi clienti ideali considerano di valore e di cui vogliano farne parte.

2. Fai delle ricerche

Una volta che hai un’idea chiara della comunità che vuoi costruire, è importante fare ricerche approfondite per trovare community simili. Trova questi gruppi e scopri come interagiscono con i loro membri. Potrebbe essere utile anche unirti ad alcuni di essi e prendere nota delle cose che ti piacciono e di quelle che non ti piacciono. Presta attenzione ai contenuti condivisi e al loro funzionamento.

3. Costruisci una community virale

Secondo uno studio pubblicato da Harvard Business Review, il contenuto virale tende a essere sorprendente, emotivamente complesso o estremamente positivo. Basati su questa ricerca e incorpora elementi chiave nei tuoi contenuti per aiutare la tua community a crescere in modo virale.

Sii creativo e autentico. Attingi alle emozioni: ascolta le preoccupazioni della tua community e parla di problemi reali che hanno davvero senso per la tua comunità. Ad esempio, puoi organizzare dei Talk se sono in linea con il tuo tipo di community e invita i partecipanti a un confronto su argomenti di interesse.

4. Affina le tue abilità di hashtag

Se la tua azienda non ha un hashtag, ti stai perdendo delle opportunità. Quale esattamente? La capacità di tracciare e mobilitare la tua community.

Avere un hashtag ti da la possibilità di motivare la tua community a usarlo quando condividono storie, approfondimenti, immagini e video online. Quando le persone che non fanno parte della tua community interagiscono con i post dove è presente il tuo hashtag, sarà in grado di connettersi molto facilmente con il tuo marchio. E quando i membri della tua community  condividono sui social media e includono il tuo hashtag, il tuo marchio è esposto a milioni di nuovi potenziali clienti.

La parte migliore di tutto questo è che è gratis! Gli hashtag ci consentono di fare ciò che viene chiamato “ascolto sociale”. Quando cerchi l’hashtag del tuo marchio, puoi vedere tutte le conversazioni della tua community. Trova un hashtag che è il nucleo centrale della costruzione della tua comunità. Assicurati che non sia troppo lungo e che sia facile da ricordare. Quindi chiedi ai membri del tuo gruppo di usarlo quando pubblicano notizie sulla community, sui tuoi prodotti o servizi.

5. Non essere un estraneo nella tua stessa community

Se stai costruendo una community al di fuori della community, non è proprio una community. Puoi identificare le persone e impostare le basi, ma devi anche essere coinvolto nella community dall’interno.

Assicurati di monitorare le conversazioni nella tua community. Se i messaggi non ricevono risposta o le richieste vengono ignorate, perderai membri. Segui gli hashtag e configura le notifiche in modo da essere a conoscenza di nuovi commenti e post. Sforzati di rispondere rapidamente ai commenti, coinvolgi i leader nelle conversazioni della community e contatta i membri utilizzando messaggi diretti, e-mail o persino messaggi di testo.

Assicurati di seguire i trend del settore in modo da poter condividere contenuti correlati. E dai ai tuoi membri uno sguardo dietro le quinte della tua azienda catturando immagini e video che mostrano i tuoi dipendenti e il tuo business in azione.

6. Porta offline la tua community online

Organizza eventi e incontri offline in modo che la tua community online possa incontrarsi nella vita reale. Rendi le persone entusiaste e aiuta la tua community a costruire legami.

Invita la community online a eventi offline come sfilate di moda, feste, servizi fotografici e altri eventi divertenti che consentono il networking. Durante questi eventi, assicurati di scattare foto e video e motiva la condivisione dal vivo. Quindi, condividi questi contenuti online (e chiedi ai tuoi membri di condividerli a loro volta) e naturalmente, capitalizza queste azioni con l’uso dell’hashtag.

Con l’economia di oggi incentrata sul consumatore e gli acquirenti attenti alle recensioni, l’utente svolge un ruolo importantissimo nel processo di vendita, più di quanto si possa pensare.

Quindi, crea una tua community, prenditene cura  e vedrai come aumenteranno le tue vendite!

Hai bisogno di una consulenza strategica per creare la tua community? O ne possiedi già una e vuoi farla crescere e conoscere come sfruttarla al massimo per il tuo business?

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