e-commerce: come migliorare l’esperienza di acquisto e aumentare le vendite

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L’aumento degli acquisti online durante la pandemia ha costretto i retailer ad adattare rapidamente i propri siti in modo da garantire il meglio in termini di esperienza utente. Non tutti erano preparati e non hanno avuto il tempo di soddisfare a pieno le esigenze dei consumatori.

Secondo una statistica di Google, il 49% dei consumatori italiani preferisce acquistare online la maggior parte dei prodotti di cui ha bisogno.

Per questo, è necessario fare il punto sul proprio store online e implementare delle migliorie che potrebbero fare la differenza nel percorso d’acquisto, e quindi nella conversione.

Ecco alcuni elementi che dovresti prendere in considerazione.

  • Informazioni: fornisci abbastanza dettagli sui prodotti? I prezzi sono chiari? Le valutazioni sono ben visibili?
  • Personalizzazione: offri ai tuoi clienti la possibilità di personalizzare il proprio account e creare liste dei preferiti?
  • Flessibilità: quanto vieni incontro alle esigenze dei clienti? Ad esempio, l’opzione di consegna in un giorno e il reso gratuito sono disponibili? Quanti sono i metodi di pagamento?
  • Assistenza clienti: quando si parla di assistenza, qualità e disponibilità sono aspetti fondamentali. In quanti modi i clienti possono contattarti?
  • Esperienza mobile: in questi mesi, il tempo trascorso su app mobile è aumentato del 20%. Il tuo sito è ottimizzato per il mobile? Hai progettato un’app dedicata?

Ed ecco gli elementi da valutare se la tua attività prevede anche uno o più negozi fisici.

  • Dettagli sul negozio: sul tuo sito ci sono informazioni dettagliate sulle sedi, come l’orario di apertura e le indicazioni stradali?
  • Integrazione: offri l’opzione click-and-collect o il reso in negozio? Se hai degli store fisici, quanto è integrata l’esperienza di acquisto?

Come valutare l’efficacia del tuo e-commerce

Per aiutarti ad individuare spunti di miglioramento per il tuo store online, Google ha progettato uno strumento gratuito, Grow My Store, che ti permette di valutare come si posiziona il tuo sito rispetto a quello dei competitor del tuo settore.

Eccone una spiegazione in questo breve video.

Così facendo, potrai ottenere un report personalizzato con 22 metriche e diversi consigli da implementare per migliorare l’esperienza cliente.
How retailers can optimise their online shopping experience in a digital-first world

Potrai anche analizzare gli insight sui consumatori rispetto alla tua attività, tra cui i benchmark specifici per settore.

Ad esempio, potresti scoprire quanti consumatori utilizzano i motori di ricerca per cercare i prodotti che vendi, i motivi che li inducono a scegliere un retailer rispetto a un altro o addirittura quanto tempo impiegano in genere per prendere una decisione di acquisto.

How retailers can optimise their online shopping experience in a digital-first world

HeimatHund, un retailer di accessori per cani e fornitore di servizi di addestramento cinofilo con sede in Germania, di recente ha utilizzato Grow My Store per scoprire in che modo il suo sito web poteva generare un traffico maggiore, acquisire nuovi clienti e incrementare le vendite.

I consigli di Grow My Store proposti a questo retailer includevano:

  1. fornire descrizioni dei prodotti più chiare per i clienti
  2. aggiungere una barra di ricerca per semplificare la navigazione nel sito
  3. consentire ai clienti di effettuare ordini online e ritirare/restituire i prodotti in negozio
  4. ottimizzare il sito per clienti che utilizzano i dispositivi mobili
  5. suggerimenti su come evitare che gli acquirenti abbandonino il carrello

Dopo aver implementato i consigli, HeimatHund ha notato un miglioramento significativo sia nel numero che nel valore dei singoli ordini, tra cui un aumento delle entrate del 440% e un incremento degli ordini online del 490%.

Inoltre, il negozio fisico ha attirato un flusso costante di nuovi acquirenti poiché gli utenti online volevano ritirare di persona e provare i prodotti che avevano visualizzato online.

E tu, hai fatto un’analisi del tuo e-commerce? Hai compreso come migliorare l’esperienza di acquisto dei tuoi clienti?

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Customer Experience: cinque approcci vincenti

strategia customer experience-aroundigital

In un recente studio, Google ci spiega quali sono i cinque migliori approcci di Customer Experience da imparare dai migliori retailer d’Europa.

E non stiamo parlando solo di online customer experience. Vero è che le vendite degli e-commerce in Europa sono aumentate quasi del 50% solo negli ultimi quattro anni, ma il segreto del successo dei migliori retailer è quello di offrire un’ottima esperienza omincanale, combinando le offerte dei negozi fisici e digitali per andare incontro ai desideri dei clienti.

Nel nuovo studio condotto da Google e dall’azienda di consulenze per l’e-commerce Practicology – per valutare l’esperienza cliente omnicanale di 223 retailer di dieci paesi europei – i retailer sono stati suddivisi in quattro gruppi in base a un punteggio: leader, follower, maggioranza e ritardatari.

In questo modo, sono riusciti a identificare le principali differenze in termini di rendimento e a tracciare nuovi approcci e best practice da cui gli altri retailer possono trarre insegnamento.

customer experience google

Solo l’11% (25) dei retailer analizzati si è classificato come leader in relazione all’esperienza offerta e la maggior parte di questi si trova quasi tutta in Francia, Paesi Bassi e Regno Unito.

Quasi l’80% dei retailer esaminati offre esperienze che non riescono a soddisfare le aspettative dei consumatori odierni, sempre più curiosi, esigenti e impazienti.

Che cosa possono imparare i retailer dai cinque principali approcci utilizzati dai leader europei per offrire esperienze eccezionali ai clienti?

1. Utilizzano le tecnologie all’interno del negozio per integrare l’esperienza online con quella offline

I retailer migliori sono 3,5 volte più propensi a mettere a disposizione dei clienti codici a barre, codici QR, NFC (Near Field Communication) o beacon nei negozi per consentire loro di ottenere più dettagli sui prodotti. Inoltre, è due volte più probabile che abbiano uno sportello automatico in negozio o altri dispositivi digitali che contribuiscono a creare un collegamento tra le esperienze online e quelle offline.

2. Promuovono la loro proposta online nei negozi e fanno in modo che per i clienti sia facile passare a ritirare gli ordini online

I retailer leader sono il 90% più propensi a indicare chiaramente la posizione dell’area “click and collect” in negozio. Inoltre, c’è il 65% di probabilità in più che utilizzino i propri negozi fisici per promuovere apertamente quelli online.

3. Utilizzano i propri siti web per promuovere offerte o eventi in negozio che attirano i clienti nei negozi fisici

I retailer migliori sono 3,5 volte più propensi a promuovere sul proprio sito web offerte o eventi speciali in negozio. In confronto, solo l’11% degli altri retailer sfrutta in modo efficace il sito web per promuovere offerte o eventi in negozio.

4. Rimuovono ogni genere di impedimenti per consentire ai clienti di passare da un canale o un dispositivo all’altro senza problemi

I retailer leader in Europa sono l’80% più inclini a offrire carte regalo acquistabili e utilizzabili sia online sia in negozio. Inoltre, c’è il 60% di probabilità in più che offrano liste dei desideri basate sull’account del cliente e sincronizzabili tra più dispositivi.

5. Offrono l’opzione di consegna in un giorno e comunicano i tempi di consegna o ritiro degli ordini online ai clienti

I retailer con i punteggi più alti sono 1,6 volte più propensi a offrire la consegna in un giorno, almeno per alcuni ordini online. Inoltre, i capilista sono 1,4 volte più inclini a comunicare in modo trasparente i tempi previsti per la consegna o il ritiro, indicandoli nelle pagine dei dettagli sui prodotti.

Il lungo cammino verso la trasformazione

strategia di customer experience

Il retailer con il punteggio più alto nello studio di Google e Practicology, è stato Decathlon.

Decathlon è un esempio lampante dell’efficacia degli approcci appena descritti e di come, applicandoli quasi tutti e cinque, sia possibile conseguire ottimi risultati.

Per ottenere un punteggio del 79% e del 74% rispettivamente in Spagna e Francia in relazione all’esperienza cliente omnicanale, Decathlon ha impiegato varie tattiche, tra cui installare sportelli automatici nei negozi per consentire ai clienti di consultare informazioni sui prodotti, controllarne la disponibilità e integrare la propria esperienza online con quella offline.

Inoltre, i servizi e le altre proposte online vengono comunicati in modo molto chiaro nei negozi, mentre sul sito web gli utenti possono impostare preferenze personali, come i loro interessi o sport preferiti. L’ultimo punto, ma non in ordine di importanza, è che la pagina di localizzazione dei negozi di Decathlon è comprensibile e facile da utilizzare e contiene informazioni dettagliate.

Solo un gruppo ristretto dei migliori retailer europei si è classificato come “leader” nell’esperienza cliente, come Decathlon, il che dimostra quanto possa essere complicato il processo di trasformazione.

Per applicarlo in modo efficace alla tua azienda, è necessario uno sforzo congiunto da parte di tutte le aree aziendali. Creare un’esperienza cliente che sia davvero omnicanale è un obiettivo che può essere raggiunto solo attraverso un cambio di mentalità che interessi ogni area dell’azienda. Inoltre, è indispensabile che tutte le persone e i vari reparti collaborino ancora più strettamente per raggiungere gli obiettivi comuni.

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Categorie Retail e Ricerche Correlate: come conoscere i trend di crescita

Il comportamento dei consumatori sta cambiando rapidamente e in modo imprevedibile durante questa fase di post- pandemia da coronavirus.

Se sei un marketer o un retailer può essere interessante per te conoscere quali sono le categorie di vendita al dettaglio in rapida crescita in questo periodo, sapere dove crescono e conoscere le ricerche correlate sui motori di ricerca.

Per fare quest’analisi, Google offre uno strumento interattivo che si aggiorna quotidianamente per rispecchiare i cambiamenti negli interessi di Ricerca.

Si chiama Category Trends ed è consultabile a questo link .

La ricerca può essere selezionata a scelta tra periodo Mensile, Settimanale e Annuale.

Ed è possibile selezionare il paese di interesse.

Per ogni categoria, inoltre, è possibile esplorare le ricerche correlate con la relativa percentuale di ricerca.

Consultare questo strumento ti consente di conoscere cosa maggiormente cercano gli utenti per la categoria di tuo interesse (se presente nel trend) e adeguare e ottimizzare la tua strategia keyword per le tue campagne.
Non solo, ma puoi adeguare ed la tua offerta di prodotti e servizi sulla base di tale interesse.

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Immagine in evidenza:

<a href=’https://it.freepik.com/foto-vettori-gratuito/biglietto-da-visita’>Biglietto da visita foto creata da ijeab – it.freepik.com</a>

Fonte:

https://www.thinkwithgoogle.com/feature/category-trends/it/month/it

 

Retail: quali cambiamenti per il 2020

retail 2020

Il consumatore di una volta non esiste più. L’evoluzione tecnologica, le community, i social media hanno profondamente trasformato questa figura.

Oggi il cliente è più consapevole delle sue scelte, si lascia influenzare da diversi fattori e segue un journey verso l’acquisto che può essere diverso per ognuno e cambiare a seconda delle condizioni.

Pertanto, conoscere le nuove abitudini d’acquisto è fondamentale per soddisfare le esigenze degli utenti ed offrire la migliore esperienza d’acquisto possibile.

Google Market Insight Global Retail Insights con Ipsos, CX Report e Smart Shopper con Kantar hanno raccolto alcuni insight e dati aggiornati dalle loro ricerche al fine di comprendere meglio i cambiamenti in atto nel settore e pertanto adottare una strategia più efficace per il 2020.

Lo Shopping è Omnichannel

Secondo Google, la maggior parte dei consumatori inizia il proprio journey online e attraversa diverse fasi prima di procedere all’acquisto.

I consumatori, prima pensano al prodotto che desiderano o di cui hanno bisogno, poi effettuano delle ricerche sia online che offline, e solo una volta acquisito le informazioni necessarie procedono all’acquisto, che può avvenire in negozio fisico o su eCommerce.

retail 2020

In particolare, la ricerca di un prodotto comincia nel 51% dei casi su un motore di ricerca e solo il 31% in negozio. In questa fase gli utenti cercano non solo informazioni sul prezzo, ma sulla trasparenza, i servizi disponibili e ispirazione.

Lo smartphone svolge ormai un ruolo fondamentale. Metà degli utenti cercano informazioni sugli acquisti sulle applicazioni e il 42% di questi le usa proprio per acquistare. Questo mezzo viene utilizzato per effettuare ricerche online o per guardare video su YouTube mentre si è negozio. Il 36% degli intervistati ha dichiarato infatti di utilizzare lo smartphone in negozio per fare ricerche o acquistare.

C’è da aspettarsi che in futuro il mobile sarà ancora più importante.  I consumatori che hanno partecipato alla ricerca globale hanno dichiarato che il prossimo anno utilizzeranno i pagamenti mobile in store (49%), contatteranno il Customer Service di un’azienda via messaggi mobile (40%) e utilizzeranno gli assistenti digitali per fare shopping e liste (33%). I consumatori si aspettano anche di ottenere offerte sullo smartphone mentre si trovano in negozio (43%).

Al momento di scegliere tra acquisto online e offline, i consumatori dichiarano che optano per gli acquisti offline soprattutto per la possibilità di avere un’esperienza fisica del prodotto e di portare subito il prodotto a casa. Scelgono l’online, invece, per spendere meno e per la praticità dell’avere il prodotto consegnato a casa.

Come gli italiani fanno shopping

I consumatori italiani sono consapevoli delle diverse possibilità di acquisto online, ma allo stesso tempo sono anche molto abitudinari. Dichiarano di conoscere in media 10 store online per i propri acquisti, ma di utilizzarne solo 2, soprattutto quando si tratta di abbigliamento e arredamento ed elettrodomestici.

Lavorare sull’awareness del brand è importante, ma potrebbe non essere più abbastanza: imprimere il proprio brand nella mente degli utenti infatti non significa necessariamente che poi questi si trasformino in acquirenti.

Gli italiani sono molto fedeli: tendono ad acquistare sempre dagli stessi eCommerce e raramente abbandonano i loro siti preferiti (molto meno rispetto a quelli degli altri Paesi). Non sorprende, quindi, che tendano a dare recensioni positive e che siano disposti a raccomandare i loro negozi online del cuore.

Per conquistare nuovi clienti, spingendoli ad abbandonare i retailer a cui sono fedeli, è necessario offrire loro ciò che vogliono, ovvero una customer experience perfetta.

Cosa cerca il consumatore del 2020?

Una volta ottenute le informazioni di cui ha bisogno, cosa spinge un acquirente a scegliere un retailer piuttosto che un altro? Gli acquirenti di oggi sono curiosiesigenti e impazienti e la loro scelta dipende soprattutto dalla soddisfazione di determinate aspettative che considerano più o meno importanti.

Ecco una lista dei servizi che influenzano le scelte d’acquisto dei consumatori italiani.

retail 2020

Secondo la ricerca di Google, possiamo individuare tre fattori determinanti:

– la spedizione gratuita

– la facilità di reso

– la percezione di aver fatto un buon affare.

 

Ciò che i consumatori desiderano è:

– un’esperienza di shopping più chiara e semplice

– un customer support efficiente

– la possibilità di cambiare idea senza rimpianti

– un’integrazione fluida tra online e offline.

Soddisfare le aspettative dei consumatori oggi significa metterli al centro dell’esperienza d’acquisto e venire incontro alle loro esigenze.

Considerare queste richieste e inserirle nella lista di buoni propositi per questo nuovo anno potrà fare la differenza.

 

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