I first-party data sono le informazioni ottenute direttamente dai clienti, tramite le attività di CRM, le analisi dei dati del sito web, le vendite e altro ancora, a cui puoi attingere in modo responsabile e conforme alle normative locali in materia di privacy.
I first-party data possono aiutare i brand a potenziare le strategie di marketing digitale e raggiungere i consumatori che si stanno adattando a un mondo in continuo mutamento.
Secondo il report di Boston Consulting Group (BCG) i vantaggi dell’utilizzo di dati proprietari sono evidenti: le entrate incrementali derivanti da un singolo posizionamento dell’annuncio, comunicazione o contatto sono fino al doppio di quelle delle aziende con integrazione dei dati limitata. Queste aziende possono registrare risultati 1,5 volte migliori anche in termini di metriche di efficienza dei costi.
Nonostante i potenziali guadagni, purtroppo solo l’1% delle aziende utilizza in effetti i dati proprietari per offrire ai clienti un’esperienza completamente multicanale. Il raggiungimento di questo obiettivo presenta naturalmente alcune sfide, come l’accesso ai dati dei consumatori e le preoccupazioni sulla sensibilità dei dati. L’eliminazione di questi ostacoli, però, può portare vantaggi evidenti e significativi.
Best practice per i first-party data: lo scambio di valore reciproco
Il report offre linee guida su come le aziende possono incoraggiare i consumatori a condividere i dati personali adottando un approccio mutualmente vantaggioso. In cambio di questo tipo di informazioni, i brand possono, ad esempio, offrire agli utenti valore aggiunto, come contenuti premium, accesso a un’app o offerte esclusive. Le aziende devono anche essere trasparenti e aperte su come verranno utilizzati i dati e consentire ai clienti di revocare il consenso in qualsiasi momento.
Attraverso la ricerca, BCG ha identificato 3 best practice per mantenere vivo lo scambio di valore:
1. Visibilità
Progetta la richiesta di consenso dei dati con un’interfaccia chiara e fruibile, non nascondere i banner e semplifica la revoca dell’autorizzazione mettendo il controllo in mano agli utenti.
2. Trasparenza
Dichiara il motivo per cui raccogli i dati, come li utilizzerai e quali saranno i vantaggi per l’utente.
3. Valore
Evidenzia gli incentivi che derivano dalla condivisione dei dati, ad esempio una migliore esperienza utente.
Per aiutare a implementare queste best practice e realizzare i vantaggi dei dati proprietari, la ricerca evidenzia tre principi organizzativi e tre aree tecniche su cui si concentrano i migliori professionisti del marketing.
Tre enabler organizzativi per ottenere i vantaggi dei first-party data
1. Adotta una forma mentis basata sui dati, in cui la responsabilità è fondamentale
Assicurati che la governance e la gestione dei dati siano chiaramente visibili in tutta l’attività. Un modo per mettere in pratica questo consiglio potrebbe consistere nel definire ruoli come Chief Data Officer o responsabile della protezione dei dati, per guidare o gestire la tua strategia sui dati e promuovere una cultura aziendale incentrata sui dati.
Il report cita l’esempio di una multinazionale globale di prodotti per salute e bellezza che ha creato i ruoli di Responsabile della Protezione dei Dati (RPD) a livello di gruppo e Paese, con un “mini RPD” in ogni team. Di conseguenza, l’azienda ha registrato notevoli miglioramenti nell’utilizzo dei dati e nella facilità di attivazione, compresa l’identificazione delle aree in cui è possibile utilizzarli.
2. Affida le funzioni specialistiche a personale interno
Nonostante le organizzazioni possano attingere a un mix di competenze interne ed esterne per raggiungere gli obiettivi legati ai dati proprietari, il controllo dei contratti per dati e tecnologia è spesso mantenuto internamente e la creazione di modelli proprietari viene affidata ai ruoli di data scientist e cloud engineer.
Secondo il dirigente di un’agenzia, i budget dei clienti per la formazione sono aumentati in modo significativo quando la loro attività si è resa conto quanto fosse più efficace sviluppare le giuste competenze internamente, invece di ricorrere a risorse esterne.
3. Collabora con partner strategici per la tecnologia e l’analisi
Le aziende nella fase più matura stanno espandendo le loro partnership con fornitori di tecnologia. La collaborazione con i partner di tecnologia pubblicitaria consente loro di capire meglio quali siano le soluzioni ideali per implementare gli strumenti disponibili e ottenere la piena funzionalità.
Sono in aumento anche le partnership con fornitori di analisi avanzate: una delle principali aziende di telecomunicazioni europee ha lavorato con un’università prestigiosa allo sviluppo di un modello di attribuzione.
Tre enabler tecnici per ottenere i vantaggi dei first-party data
1. Configura un data warehouse centralizzato sul cloud
Un data warehouse centralizzato ti consentirà di riunire i dati offline e online per creare approfondimenti sui clienti. Questo approccio tende ad essere più diffuso tra le organizzazioni più recenti, definibili come “native digitali”, che non hanno cioè sistemi legacy da gestire.
Al contrario, le aziende più vecchie spesso creano un livello di integrazione dei dati per elaborare e gestire i dati provenienti sia da sistemi legacy sia nuovi.
2. Migliora i tassi di corrispondenza tra set di dati
L’adozione di una visione unica del cliente ti aiuterà a creare comunicazioni e incentivi pertinenti. Un simile approccio potrebbe anche significare abbinare le comunicazioni o le offerte ai consumatori e incoraggiarli ad agire.
Per migliorare i tassi di corrispondenza, un numero sempre crescente di aziende incoraggia inoltre i clienti a condividere alcune informazioni personali. Un modo per farlo è dimostrare il valore di questa richiesta, ad esempio invitando gli utenti a utilizzare un’app o un programma di fidelizzazione, in cambio di funzionalità extra, offerte personalizzate e migliori consigli sui prodotti.
3. Sviluppa gli algoritmi proprietari
Nonostante le soluzioni di misurazione pronte all’uso siano apprezzate da molte organizzazioni che corrispondono ai profili di maturità digitale Emergente e Connessa, le aziende che si trovano nella fase finale, definita come “Multimomento”, preferiscono sviluppare i propri algoritmi internamente. Questi ultimi possono basarsi su una particolare metrica, specifica per l’attività, come il Lifetime value cliente o la previsione del tasso di abbandono. Alcuni brand che hanno già raggiunto la maturità regolano le strategie per le offerte automatiche in base al Lifetime value cliente.
Migliora le tue capacità di utilizzo dei first-party data per stimolare uno scambio di valore equo
L’utilizzo di dati proprietari per offrire ai clienti esperienze veramente multicanale può portare vantaggi significativi. Per riuscire nell’intento occorrono però un’attenta pianificazione e un impegno che parta dai vertici dell’organizzazione, al fine di trovare modi di raccogliere dati con efficacia, garantire un’adeguata gestione e creare uno scambio di valore equo tra l’azienda e i consumatori.
Qual è il modo giusto per entrare in contatto con le persone in questo periodo di pandemia? Bisogna prevedere una nuova formula per uno storytelling efficace?
Un interessante riflessione di Google a tema storytelling nel contesto di questo strano e difficoltoso 2020, cerca di rispondere a queste domande.
Secondo Big G, questo anno, nella sua difficoltà, ha mostrato anche un lato positivo, in quanto ha spinto molti professionisti del marketing a valutare gli aspetti più importanti, a ridimensionare le aspettative e a impegnarsi nel rispettare e sostenere i propri valori.
Un esempio è dato dai brand come Google, Nike o Snickers, che hanno avuto l’occasione di riflettere sui loro principi di base:
Conosciamo davvero il brand purpose?
Stiamo sfruttando tutto il suo potenziale in questo periodo?
Stiamo effettivamente distribuendo il nostro tempo, le persone e i budget nei modi più intelligenti possibili?
Stiamo promuovendo completamente i nostri valori sia all’interno che all’esterno dell’azienda?
Stiamo entrando in contatto con i clienti in modi significativi?
I principi dello storytelling restano invariati
In particolare, l’ultima domanda lascia perplessi alcuni professionisti del marketing che si sono posti una serie di domande, come:
– Qual è il modo giusto per entrare in contatto con le persone in questo periodo?
– Considerando la pesantezza di quest’anno, dobbiamo prevedere una nuova formula per uno storytelling efficace?
– Dobbiamo aspettarci un cambiamento sostanziale nel tono delle creatività e delle comunicazioni di marketing?
Google risponde affermando che i principi dello storytelling restano invariati, indipendentemente da quanto sia cambiato tutto il resto.
Le storie migliori e di maggiore impatto sono sempre quelle radicate nelle verità umane fondamentali e che sono in grado di creare connessioni efficaci tra questi valori e quelli unici che i brand possono trasmettere, in un modo che sia in sintonia con il contesto culturale.
Tuttavia, davanti a significativi cambiamenti, come quelli causati dalla pandemia di COVID-19 o dalla rinascita del movimento Black Lives Matter, i brand devono rivalutare il modo in cui unire tutti questi pezzi per entrare in contatto con le persone utilizzando l’approccio migliore possibile con la giusta dose di empatia, personalità e tempestività.
Lanciare un nuovo spot di 30 secondi con un messaggio tipo “Lo affronteremo insieme” non è probabilmente sufficiente. (Questo è solo un esempio dello storytelling apatico e del mare di messaggi monotoni e identici che abbiamo visto all’inizio della pandemia).
Scava a fondo nei sentimenti delle persone e personalizza in modo unico
Nel suo articolo dedicato allo storyrtelling, Google prende come esempio la creatività di Nike “Never Too Far Down“.
Questo messaggio, basato sull’idea che non si è mai troppo in basso per risalire in vetta, combina perfettamente tutti gli elementi chiave. Con una pandemia globale che continua a peggiorare e a farci sentire scoraggiati e frustrati, Nike ha usato in modo appropriato l’esempio delle rimonte sportive per motivarci a trarre forza dalla speranza collettiva e a risollevarci. Come estensione naturale del posizionamento del brand, questa creatività ha avuto un forte impatto poiché riflette i sentimenti delle persone, rispecchia la personalità di Nike e si è posta come una potente testimonianza del momento che stiamo vivendo.
Utilizza il tono giusto e trasmetti messaggi empatici
C’è poi la questione del tono. Il marketing parla agli esseri umani, che sono creature complesse e piene di sfumature con infiniti modi di pensare e diverse esigenze. Analogamente, anche i brand presentano molteplici sfaccettature in termini di personalità.
Quindi, sebbene ci sia stata una deviazione verso messaggi più seri all’inizio dell’anno, le creatività e le comunicazioni si espanderanno di nuovo per rivelare un’ampiezza e una varietà di stili e toni. A volte, le creatività serie e pesanti funzioneranno meglio, ma per altri brand e contesti, la leggerezza e la positività saranno l’orientamento da seguire.
Ad esempio, con la creatività “Return of the Macks” realizzata di recente da Google, il team si è basato su un’idea di semplicità e schiettezza, con un tocco di umorismo, per entrare in contatto con i clienti pronti a sostenere le piccole imprese. Una creatività successiva è stata poi incentrata sull’aspetto pratico e sull’orgoglio di supportare nello specifico luoghi nelle vicinanzetrasmettendo una sensazione di calore e familiarità.
E poi c’è Snickers, che fa l’occhiolino ai suoi clienti. La sua creatività “First visitors” amplia il suo messaggio “you’re not you when you’re hungry”, ovvero che non sei più tu quando hai fame, in un modo che, sfrontatamente, ricorda alle persone di fare attenzione alle proprie abitudini quando torneranno a socializzare nella vita reale.
Conclusione
Creare contenuti di marketing e storytelling efficaci sarà sempre sia un’arte che una scienza. Se teniamo a mente i principi intramontabili dello storytelling, la parte artistica diventa uno degli aspetti più interessanti e gratificanti del nostro lavoro, non malgrado le circostanze difficili che dobbiamo affrontare, ma grazie a queste.
La pandemia da coronavirus ha toccato tutti i settori principali, in particolar modo quello turistico. Da unostudio recenteè emerso che il 90% dei professionisti del marketing nel settore dei viaggi a livello globale ha ridotto drasticamente il budget di marketing. Con i viaggi d’affari e quelli di piacere ridotti quasi a zero, molti brand sono stati costretti ad un ridimensionamento.
Quando le attività hanno cominciato a riprendersi, i marketer del settore turistico hanno preso in considerazione due aspetti fondamentali:
come riaprire;
la nuova normalità per gli spostamenti.
Stiamo ancora cercando di trovare l’equilibrio tra la sicurezza dei consumatori e l’impatto economico sui viaggi. Le misure prese per la ripartenza possono influire negativamente sulla capacità di sopravvivenza delle attività. Tenendo presente questa considerazione, Google ha individuato trend, approfondimenti e strategie che i marketer possono applicare per definire le prossime strategie.
Quando riaprire
Sono molti i fattori da valutare per decidere quando e come riprendere le operazioni, non ultimo il desiderio dei consumatori di ritornare a spostarsi. L’ultimo report di Google sugli spostamenti della comunità può aiutarci a capire le dinamiche del mercato.
I report sono raggruppati in base alle località e mostrano le variazioni nelle visite alle attività ricreative, ai negozi di alimentari e alle farmacie, ma anche a parchi, stazioni del trasporto pubblico, luoghi di lavoro e aree residenziali.
Utilizza i trend per capire come si viaggerà nella nuova normalità
La pandemia ha provocato cambiamenti epocali nel comportamento dei consumatori. Alcune variazioni possono essere temporanee, come l’aumento delle cancellazioni dei voli. Google ha riscontrato un aumento di oltre 15 volte delle query di ricerca relative ad “annullare il volo” (ad es. “volo cancellato” e “posso cancellare il mio volo”) a marzo 2020 rispetto al gennaio dello stesso anno. Ma con la riapertura delle frontiere, queste cifre hanno cominciato a calare.
Ci saranno, tuttavia, altri cambiamenti radicali che muteranno il modo in cui viaggeremo in futuro. Basti pensare alle ispezioni introdotte negli aeroporti dalla TSA dopo l’11 settembre 2001. Il 70% dei viaggiatori europei si aspetta di variare il modo in cui viaggia, a confronto dell’87% dei viaggiatori della regione APAC e del 67% dei nordamericani. Ad esempio, le ricerche correlate a “tour virtuali” sono aumentate in tutto il mondo di oltre il 500% rispetto allo stesso periodo dell’anno scorso, a indicare che le persone preferiscono un’alternativa alle gite in presenza fintanto che non si sentiranno sicure.
Come ad aprile, inoltre, il 25% – 35% dei consumatori viaggerà inizialmente verso destinazioni nelle vicinanze, ad esempio farà le vacanze in loco o in località raggiungibili con un breve tragitto in auto. Tra coloro che hanno indicato di voler prendere in considerazione i viaggi nei prossimi tre mesi, il 50% ha affermato che avrebbe scelto con tutta probabilità una località di mare o una città piccola, dove è più facile mantenere la distanza sociale. Le ricerche di “chalet in affitto” sono aumentate del 100% a livello globale e quelle di “noleggio camper nelle vicinanze” sono cresciute del 200% in tutto il mondo rispetto allo stesso periodo dell’anno scorso.
La sicurezza è la nuova esigenza
La flessibilità e la sicurezza sono diventate requisiti fondamentali e il settore tende a diventare meno rigido rispetto alle modifiche e alle cancellazioni e si concentra maggiormente sulla sanificazione. Molti paesi dell’area APAC hanno registrato cambiamenti di tenore simile, anche se a livelli leggermente inferiori rispetto agli Stati Uniti. Nel recente sondaggio sulle intenzioni dei viaggiatori, tra coloro che hanno dichiarato di essere disposti a prendere in considerazione un soggiorno in albergo nei prossimi tre mesi, il 32% ha dichiarato che un fattore decisivo per prenotare sarebbe stata l’offerta di “pulizia degli hotel a livello ospedaliero”.
La flessibilità e la sicurezza sono diventati requisiti fondamentali.
Alcuni brand hanno creato esperienze contactless, come camere autopulenti e nuove tecnologie per identificare i viaggiatori a rischio sanitario.
Quale misure prendere ora.
In questo momento è di fondamentale importanza ascoltare le aspettative dei consumatori e fissare le priorità di conseguenza.
Intervieni in tempo: affronta i cambiamenti nei comportamenti dei consumatori automatizzando il marketing. In tal modo riuscirai a soddisfare la domanda in tempo reale.
Monitora gli indicatori principali: inizia a tenere traccia degli indicatori principali non strettamente legati ai viaggi, ad esempio le ricerche di ristoranti, palestre e cinema. Integra queste informazioni con i tuoi dati proprietari per prepararti meglio a un aumento della domanda.
Accelera la trasformazione digitale: incentra le tue operazioni attorno ai dati, al fine di rendere la tua attività più flessibile e adattabile.
Ora più che mai è importante essere attenti, agili e adattabili per rispondere ai mutamenti nelle esigenze dei consumatori. Anche se non sappiamo con sicurezza quando il settore dei viaggi tornerà a rifiorire, senza dubbio le persone ci faranno sapere quando saranno pronte: restare concentrati sarà fondamentale per ripartire con successo.
Come acquirente, probabilmente ti sarà capitato alcune volte di abbandonare un carrello e non completare un acquisto su un sito e-commerce.
Se sei un retailer, ovviamente, desideri che più persone completino effettivamente un acquisto anziché rinunciarvi.
È possibile ridurre il numero dei carrelli abbandonati e di conseguenza aumentare le vendite?
Certo che sì, ma per farlo devi verificare e migliorare diverse aree e aspetti del tuo shop online, fermo restando che non potrai mai ridurre a zero il numero dei carrelli abbandonati.
Iniziamo con il vedere quali possono essere le ragioni per cui un utente non finalizza un acquisto.
Perché gli utenti abbandonano il carrello?
Le ragioni sono varie ma, dalle più recenti statistiche americane, emerge che le principali cause sono:
1. Costi di spedizione e tempi di consegna
La spedizione è un grosso problema per molti acquirenti. Il Future of Retail di Walker Sands afferma che l’80% degli acquirenti cita la spedizione gratuita come incentivo principale per lo shopping online. Quando la spedizione non è gratuita, gli utenti perdono decisamente interesse. In effetti, Statista dice che il 63% degli acquirenti americani abbandona i propri carrelli se scoprono che i costi di spedizione sono troppo alti.
In relazione a ciò, anche i tempi di consegna divengono un fattore importante nell’abbandono del carrello. Walker Sands indica che il trasporto veloce motiva il 54% degli acquirenti a comprare. Quindi, se un articolo impiegherà troppo tempo per arrivare, molti acquirenti lo lasceranno nel carrello e cercheranno un’opzione più rapida.
Inoltre, gli utenti odiano le sorprese, quindi scoprire i costi di spedizione solo alla fine del processo di checkout è un altro importante svantaggio. Secondo Statista, circa un quarto degli acquirenti abbandonerà i carrelli se non riusciranno a capire facilmente i costi di spedizione.
2. Prezzi alti o non chiari
Ma i costi di spedizione non sono l’unico costo che conta per gli utenti. Anche il prezzo del prodotto, in generale, è di per se un fattore importante.
Gli utenti detestano fare somme complicate per capire quanto costa effettivamente un prodotto/servizio. Se non possono vedere rapidamente e facilmente il prezzo totale finale, circa il 23% di loro lascerà perdere (secondo Baymard).
Inoltre, se i prezzi sembrano troppo alti, gli acquirenti saranno propensi a cambiare idea e guardare altrove. Ma questo lo vedremo meglio più avanti.
3.Obbligo creazione di un account
Un’altra causa frequente, che pregiudica circa il 20% degli acquisti online, è connessa all‘obbligo di creare un account per concludere l’acquisto. In questo caso, l’esigenza di effettuare noiosi passaggi, attendere l’email di conferma della registrazione, fornire dati ritenuti non essenziali, come la data di nascita o il numero di cellulare, condiziona negativamente la user experience e scoraggia l’acquisto.
Si tratta in genere di una mancata ottimizzazione del funnel di acquisto, composto da troppi passaggi per giungere alla conclusione della transazione.
4. I sistemi di pagamento
Quando i clienti passano dal carrello alla pagina di checkout non è ancora di fatto finita. In questo passaggio ci possono ancora essere degli aspetti che scoraggiano l’acquisto, come, ad esempio, i sistemi di pagamento. Secondo Baymard, alcune persone abbandonano le casse perché non trovano il metodo di pagamento che vogliono (8%), o perché la loro carta di credito viene rifiutata (4%).
Non è solo questo l’aspetto che incide in questo passaggio. C’è anche un tema di trust, cioè le riserve sulla sicurezza dei sistemi di pagamento. Gli utenti sono molto attenti alla sicurezza delle transazioni online, e prediligono sistemi ritenuti più sicuri, come quelli offerti da intermediari, come Paypal, evitando sistemi di pagamento poco trasparenti, come la ricarica di carte prepagate – la classica Postepay – o che richiedono tempi più lunghi, come il bonifico bancario.
5.User Experience
Le statistiche mostrano che l’abbandono del carrello non riguarda solo ciò che accade alla cassa. L’esperienza complessiva dell’utente sul tuo sito ha un grande impatto sulla decisione finale di acquistare o meno. Questo riguarda due aspetti in particolare:
a) Statista afferma che la scarsa navigazione del sito è un problema per il 16% degli acquirenti online. È cruciale che l’utente che atterra su un sito riesca a trovare facilmente gli oggetti che desidera acquistare.
b) Baymard aggiunge che il 20% delle persone abbandonerà i propri carrelli se il sito si blocca, se è troppo lento o se impedisce in alcun modo una navigazione semplice, veloce e chiara.
La maggior parte dei visitatori non si preoccuperà di capire come ottenere le informazioni di cui ha bisogno. Se il tuo sito non funziona, guarderanno altrove.
Come ridurre il tasso di abbandono del carrello medio?
L’abbandono del carrello è un problema, ma non è un problema irrisolvibile. Esistono soluzioni che possono consentire di ridurre il tasso di abbandono.
1. Offri spedizione gratuita o scontata
Date le statistiche che abbiamo condiviso in precedenza, vien da se considerare che offrire la spedizione gratuita è una grossa leva per concludere un acquisto. Poiché si tratta di un ostacolo per tanti acquirenti, già questa sola soluzione potrebbe fare un enorme differenza di entrate. Se gli acquirenti devono scegliere tra siti che offrono la spedizione gratuita e quelli che non lo fanno, sappiamo già chi sceglieranno.
Ma una cosa altrettanto importante è questa: se offri la spedizione gratuita, mettilo in evidenza. Non nascondere tale informazione nel footer del sito. Metti un grande banner in grassetto sulla tua home page e nella parte superiore di ogni pagina.
Prima un utente conosce i dettagli sui costi di spedizione e consegna e meno probabilità avrà di abbandonare il carrello.
Allo stesso tempo, fai attenzione se offri spedizioni gratuite o scontate. Ciò non deve farti andare in perdita. È necessario che ti assicuri di avere margine sufficiente sui prodotti per coprire i costi di spedizione.
In questo caso una soluzione potrebbe essere offrire una soglia. Cioè, offri la spedizione gratuita solo quando le dimensioni del carrello raggiungono un determinato importo. In questo modo, anche se il margine di un prodotto non copre i costi di spedizione, un carrello con due o tre articoli potrebbe, in generale, avere un margine sufficiente per coprire l’intero costo della spedizione. In più potrebbe essere un incentivo per aumentare il valore medio degli ordini.
Se utilizzi una soglia di spedizione gratuita, informa man mano gli utenti quando raggiungono tale soglia o quanto gli manca in termini di euro per per farlo. La spedizione gratuita rende cinque volte più probabile l’acquisto da parte dei visitatori, quindi non trattenerti dal condividere e ricordare questo vantaggio.
2. Prezzi: usa la psicologia
Quando si tratta di convincere gli utenti sui tuoi prezzi, usare tecniche di psicologia può essere una strategia vincente. Esempio:
– Usare il numero 9 come numero finale di un prezzo, es. 4,99€ ha sempre ha sempre più appealing di un numero come 5,00€
– Allo stesso tempo, il numero 5,00€ può essere attraente se è il prezzo scontato accanto al prezzo originale
3. Persuadi gli utenti all’acquisto
Se i clienti non sono pronti per l’acquisto, di fatto non lo sono, ma puoi di certo aumentarne le probabilità con tecniche di persuasione, cominciando molto prima del carrello, ad esempio dalla scheda prodotto.
Il famoso trainer Robert Cialdini afferma che sono 6 i principi che guidano il comportamento delle persone:
1. Reciprocità: se ricevi qualcosa, vuoi restituire qualcosa
2. Scarsità: se c’è poca disponibilità di qualcosa o è limitata, viene automaticamente desiderato di più
3. Autorevolezza: se sei un esperto credibile, le persone si fidano facilmente di te
4. Coerenza: quando le persone si danno un impegno, desiderano portarlo a termine
5. Piacere: se tu piaci alle persone, o pensano che tu sia simile a loro, è più probabile che ti dicano di sì
6. Consenso: la tendenza a essere guidati dal comportamento e dalle azioni degli altri
Puoi integrare questi principi nell’esperienza del tuo sito web al fine di aumentare le conversioni e ridurre l’abbandono.
Shopify, ad esempio, spiega alcuni modi con cui i rivenditori di e-commerce possono farlo:
– la spedizione gratuita è un primo esempio di reciprocità;
– le vendite, gli sconti e i coupon a tempo limitato sfruttano il principio della scarsità;
– il content marketing e il SEO sono utili per costruire l’autorevolezza diventando una fonte credibile di informazioni;
– fai leva sulla coerenza rivolgendoti a utenti che hanno maggiore probabilità di dire di sì. Ad esempio, se chiedi: “Vuoi risparmiare tempo sulle faccende domestiche”, e la risposta è sì, saranno più aperti a pronti a passare all’azione;
– puoi essere simpatico esprimendo la tua personalità nei tuoi copy e nei messaggi delle tue newsletter;
– le recensioni dei tuoi clienti contribuiscono a favorire il principio del consenso;
Seguendo questi principi è possibile diminuire la probabilità di abbandono del carrello.
4. Migliora il CTA
Anche la call to action (CTA) è essenziale. Non stiamo parlando solo dei pulsanti “aggiungi al carrello” e “scopri subito”. È importante avere altri CTA che portino i visitatori alle pagine dei prodotti e che li incoraggino ad acquistare di più.
I CTA devono ispirare l’azione. Anche se spesso sono messaggi brevi, dovresti:
– includere parole d’azione/verbi come “compra”, “acquista” o “scopri e acquista”
– usare parole d’urgenza come “adesso” o “oggi”
– evidenziare il valore o il beneficio: “PDF gratuito”, “il migliore, il più completo, training professionale” e così via
E fai in modo che siano sempre visibili sul tuo sito.
5. Migliora l’esperienza sul tuo sitoweb
Un altro fattore che aiuta a ridurre l’abbandono del carrello sta nell’ottimizzare il modo in cui i visitatori fanno esperienza del tuo sito. E ciò inizia molto prima che arrivino alla pagina di pagamento.
Pensa a questo scenario: un utente aggiunge qualcosa al carrello e poi cerca di trovare un altro oggetto correlato. Se non riesce a trovarlo, probabilmente deciderà di non acquistare nemmeno il primo.
Dalla nostra esperienza di agenzia e-commerce notiamo che gli utenti vogliono che i loro acquisti siano personali, pertinenti e veloci e che il processo di acquisto funzioni senza problemi, indipendentemente dal dispositivo che utilizzano per farlo.
Puoi rendere più efficace l’esperienza sul tuo sito dovresti:
a) dividere gli utenti in categorie quando atterrano sul tuo sito. Ad esempio, chiedi loro di scegliere quale area del tuo sito a loro interessa maggiormente;
b) personalizzare la navigazione e la ricerca in base ai prodotti che guardano;
c) nascondere gli elementi che a loro non interessano.
Amazon fa esattamente questo. Quando vai nella tua pagina Amazon, i prodotti mostrati sono coerenti con le cose che ti piacciono, e ciò ti rende più propenso ad acquistare.
È inoltre necessario fare attenzione all’ usabilità del sito. Jakob Nielsen ha coniato questo termine, che non è altro che la capacità delle persone di navigare nel tuo sito e sapere con facilità cosa fare. Ogni volta che i visitatori tornano sul tuo sito, dovrebbero sentirsi ogni volta più confident. L’ottimizzazione della navigazione e della ricerca per consentire agli utenti di trovare facilmente i prodotti, è una parte importantissima di questo aspetto.
È anche una buona idea controllare spesso eventuali errori tecnici, soprattutto nel checkout.
6. Semplifica il Checkout
Meno ostacoli ci sono per effettuare il pagamento, meno probabile sarà l’abbandono del carrello.
Uno dei modi migliori per mantenere il checkout semplice è quello di rimuovere la creazione dell’account includendo un’opzione di pagamento per gli ospiti. Ciò consente alle persone di acquistare i tuoi prodotti e servizi senza creare un account.
Una volta completato l’acquisto, puoi offrire la possibilità di creare un account. Se l’acquisto è andato liscio, è probabile che i clienti siano più propensi a farlo. Puoi anche incentivare la creazione di account offrendo qualcosa in cambio (es. uno sconto per un acquisto futuro o il download gratuito di un info- prodotto, ad esempio).
Ci sono altri modi per semplificare il pagamento. Ti consigliamo di:
1. rimuovere cose superflue o distrazioni dalla pagina
2. chiedere solo le informazioni strettamente necessarie
3. utilizzare la tecnologia di ricerca degli indirizzi per limitare la quantità di informazioni che le persone devono inserire
4. consentire la compilazione automatica dell’indirizzo di spedizione dall’indirizzo di fatturazione
5. mantenere la cassa su una singola pagina ove possibile
6. mostrare gli step mancanti man mano che gli utenti proseguono nel checkout
Puoi anche ridurre l’abbandono del carrello e aumentare le vendite inserendo i messaggi giusti sulla pagina prodotto, carrello e pagine di pagamento. Secondo Smart Insights, le tre frasi magiche sono:
a. I visitatori che hanno visualizzato questo prodotto hanno visualizzato anche… (responsabile del 68,4 percento delle entrate)
b. I visitatori che hanno recentemente visualizzato questo prodotto lo hanno acquistato (25,1 percento)
c. Potrebbe anche piacerti… (16,1 per cento)
Infine, per i clienti abituali, puoi offrire un checkout ancora più veloce. Tutto quello che devi fare è archiviare le loro informazioni di fatturazione e spedizione che gli utenti potranno inserire con semplice clic (ciò può essere un incentivo per la creazione di un account da parte dell’utente ; quindi assicurati di comunicarlo all’utente).
7. Offri opzioni di pagamento multiple
Quando sei in un negozio fisico e una particolare carta di credito non funziona, cosa fai? Ne tiri fuori un’altra.
I tuoi clienti online devono avere la stessa possibilità. Ecco perché è essenziale offrire più opzioni di pagamento. Se accetti solo carte di credito o, peggio, solo un tipo di carta di credito, limiti di gran lunga l’acquisto per tutti coloro che non possiedono quella modalità di pagamento.
Ancora meglio se gli utenti possono scegliere l’opzione che desiderano. Le opzioni di pagamento digitali e mobili sono adesso più che mai essenziali. Le persone a cui non piace condividere i dati della propria carta di credito, pagheranno felicemente con PayPal. E il 44% degli acquirenti è felice di aggiungere la propria carta di credito a una soluzione di pagamento mobile ed effettuare acquisti con questa modalità.
Il nostro consiglio è quello di integrare queste opzioni di pagamento. Se gli utenti possono pagare velocemente con un clic (per di più con modalità che non richiedono l’inserimento di dati sensibili della carta di credito), è più facile che completino gli acquisti.
E assicurati che i tuoi sigilli di garanzia di pagamento siano facilmente visibili: le persone devono sapere che il tuo sito è affidabile e che i loro dati di pagamento sono al sicuro.
8. Sfrutta la SEO
Hai mai cercato un prodotto, fatto clic su un link, per poi renderti conto che non era quello che stavi cercando? Si chiama “pogosticking” e non va bene per il ranking dei risultati di ricerca.
E’ fondamentale fornire descrizioni accurate di pagine e immagini, in modo che ci sia coerenza tra ciò che gli utenti stanno cercando e il contenuto della tua pagina. Solo così aumenti le probabilità che acquistino.
9. Dai supporto alle vendite
Se gli utenti hanno difficoltà a completare un acquisto, offrire loro un po’ di supporto al momento giusto può contribuire a finalizzare una vendita. Ad esempio, puoi:
a) guidarli attraverso l’acquisto mano mano che proseguono nel processo e fornire messaggi di errore informativi
b) fornire una pagina FAQ in modo che possano risolvere autonomamente errori o difficoltà di comprensione
c) offrire una chat dal vivo, in modo che gli acquirenti possano parlare con una persona reale
Quest’ultimo elemento è diventato sempre più importante. Le statistiche della chat live di SuperOffice mostrano che il 30% dei clienti si aspetta che tu abbia una chat dal vivo sul tuo sito web. E questo numero diventa più del doppio se il cliente utilizza un dispositivo mobile. La chat dal vivo incoraggia anche il ritorno dei visitatori abituali e aumenta il valore medio degli ordini.
Puoi anche utilizzare i popup per incoraggiare i visitatori a mettersi in contatto qualora avessero domande o richieste di ulteriori informazioni. Con il giusto incentivo, fornirai loro un servizio e allo stesso tempo riceverai i dettagli di contatto, che ti torneranno utili più avanti.
10. Fai dei test
Infine, testa, testa e testa ancora. Fare split testing può aiutarti a ottimizzare ogni aspetto del tuo sito web, dai titoli alle immagini dei prodotti, dalle descrizioni alla pagina di pagamento.
Come recuperare le vendite perse dopo l’abbandono del carrello?
Arrivati a questo punto, la buona notizia è che hai a disposizione tutti gli elementi per ridurre il tasso di abbandono del carrello.
Purtroppo però, ci saranno sempre degli utenti che abbandoneranno il carrello. Questo è inevitabile.
Però a questo proposito, è possibile sfruttare ancora qualche strategia per riportarli sul tuo sito a completare la vendita.
1. Sfrutta la potenza degli annunci di retargeting
Quando si tratta di recupero del carrello, i cookie diventano alleati preziosi. Si tratta di piccoli file di dati che contengono informazioni anonime (principalmente) su dove sono stati i visitatori sul tuo sito e su ciò che hanno guardato. Puoi inserire queste informazioni nei canali pubblicitari, come Google Ads, Facebook e così via, così quando le persone visitano un sito diverso dal tuo, visualizzeranno annunci relativi ai prodotti che hanno lasciato nel tuo carrello.
2. Invia email di recupero carrello
Una delle tecniche più potenti per recuperare i carrelli abbandonati è l’invio di e-mail per ricordare agli utenti ciò che hanno lasciato nel carrello. Secondo Salesforce, ne vale assolutamente la pena: se invii un’email di reminder entro un giorno, puoi arrivare a recuperare fino al 60% delle vendite.
A riguardo, ti consigliamo:
a) di inviare la email entro poche ore (controllando prima se ci sono stati errori tecnici o altri problemi che hanno impedito il completamento della vendita) ricordando il dettaglio dei prodotti lasciati nel carrello;
b) inviare una seconda email entro 24 ore, con un promemoria del contenuto del carrello e includendo, possibilmente, uno sconto;
c) invia un terza email entro 48 ore, offrendo (o reiterando) uno sconto o un altro incentivo per completare la vendita, adottando la tecnica di persuasione della scarsità (ad esempio dicendo ai clienti che il loro carrello scadrà presto o che lo sconto è valido per poche ore);
Questo è tutto! Ora conosci tutte le principali best practice sull’abbandono del carrello in modo che tu possa recuperare e aumentare le tue vendite.
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Le esigenze e i desideri dei clienti sono in costante evoluzione e a volte assistiamo a cambiamenti repentini che rendono impossibile una reportistica affidabile.
Gli scenari cambiano così rapidamente che ogni tentativo diventa inutile. Per questo valutare i risultati delle proprie campagne pubblicitarie diventa sempre più difficilee il problema non fa che peggiorare perché siamo nel bel mezzo di una crisi economica e le risorse sono limitate.
Sfruttando la ritrovata voglia di normalità della gente, i marketer avranno tante opportunità per fare davvero la differenza.
In un nuovo video di Google, facente parte della nuova serie dal nome Update, Marie Gulin-Merle, Global VP di Ads Marketing di Google e Vidhya Srinivasan, VP Measurement & Analytics, entrambi responsabili di metriche e analisi dei prodotti pubblicitari di Google, ci parlano delle metriche che valorizzano gli investimenti nel marketing, per parlare dell’importanza delle misurazioni all’interno dell’attuale contesto.
La misurazione degli investimenti pubblicitari in tempi così turbolenti
I marketer devono restare in ascolto, come mai prima d’ora, suggerisce il team di Google nel video, soprattutto perché lo scenario cambia a vista d’occhio. Nella sostanza, bisogna avere ben chiaro il polso della situazione.
Questo periodo è una congiuntura che nessuno di noi ha mai vissuto prima d’ora, e in generale, regna la massima incertezza.
Tutte le tradizionali metriche di base su cui ci siamo affidati, oggi non hanno più alcun valore.
Stiamo assistendo alla sospensione o al sostanziale ripensamento di intere campagne, e alla fine dipende tutto dal trovare gli insight. Perché è da questi insight che si può sviluppare un piano strategico.
Per capire il momento attuale bisogna affidarsi agli insight o alle metriche e questo vale sia per i leader che per i marketer.
In che modo l’attuale situazione ha messo alla prova il modo in cui i marketer affrontano le misurazioni?
In uno scenario ideale, le misurazioni sono complesse, e per i marketer, soprattutto durante questo periodo così difficile, la posta in gioco è altissima.
Questo è vero per i clienti più grandi, ma è ancora più vero per le piccole e medie imprese. Questo perché cercano di capire dove investire risorse spesso limitate nel modo più efficiente possibile.
Così, le più grandi sfide per i marketer sono capire come acquisire e valutare i dati quanto più possibile e in tempo reale, in uno scenario in evoluzione, capire come trovare insight partendo dai dati, capire come sfruttare questi insight per apportare adeguate correzioni, e sopratutto capire come fare tutto questo tutelando al massimo la privacy dell’utente.
Su queste basi, Google sta ragionando sulle priorità e sul mettere a punto strumenti ideali per il lavoro dei marketer.
Secondo il team Analytics di Google ci sono 3 priorità principali:
aiutare i marketer a capire l’efficacia del loro investimento nel marketing;
aiutare i marketer a capire il sentiment dei propri utenti;
aiutare i marketer a capire fino in fondo come gli utenti interagiscono con i loro annunci e con l’ecosistema digitale, che sia su un sito o su app.
Il giusto compromesso per una corretta misurazione
Dai feedback dei clienti Google, emerge molto spesso la difficoltà di trovare il giusto compromesso fra misurazioni precise e accurate e contemporaneamente, il raggiungimento del risultato.
Google crede fortemente nelle metriche attuabili.
Parlando di accuratezza, esse si basano esclusivamente sul contesto e lo specifico utilizzo dei marketer.
Ma da una lettura superficiale di una situazione potrebbero sfuggire certe sfumature.
Allo stesso tempo, l’eccessivo approfondimento o la ricerca di un livello di precisione irraggiungibile
potrebbe portare i gruppi di lavoro a non intervenire.
Quindi, il compromesso ideale richiede il raggiungimento di un livello di precisione che possa stimolare l’attuabilità.
L’attuabilità dovrebbe essere la lente da usare per definire le metriche da tenere sott’occhio.
Nel video Google riporta degli esempi su come i marketer del proprio team hanno raggiunto dei risultati e ispirato i clienti.
Prendendo ad esempio l’impatto del brand successivo all’avvio della campagna pubblicitaria, è preferibile fare un resoconto poco dopo l’avvio della campagna, mentre la tendenza è di aspettare la fine: questo è un trade off sul livello di precisione.
Questo vale anche per la misurazione della reach. In entrambi i casi, il trade off fra il tempismo e la precisione è la scelta giusta per quell’utilizzo.
Il comportamento degli utenti e gli strumenti di analisi
Assistiamo attualmente a molte situazioni riferite ai comportamenti dei clienti.
Ad esempio, da un lato,la gente cerca informazioni sull’apertura degli hotel e delle concessionarie dall’altro lato, assistiamo anche a gente che pianifica una vita prettamente domestica.
Per mettere ordine fra tutti gli input, Google Analytics continua ad essere uno dei modi migliori per intuire come i tuoi clienti stiano interagendo con i tuoi principali touch point aziendali, che si tratti del sito o dell’app.
Grazie ai più recenti aggiornamenti, Analytics riesce a fornire una panoramica completa dell’interazione fra l’utente e la combinazione di sito e app.
Inoltre, Google Analytics può vantare capacità di machine learning per evidenziare insight fondamentali che potrebbero passare inosservate, oltre a offrire uno sguardo sul futuro grazie all’analisi predittiva.
Oltre a questo, è integrato nel sistema di Google Ads e nella Google Marketing Platform, che consente l’attuabilità diretta delle analytics.
Fra gli altri strumenti Google cita anche Data Studio, eccezionale strumento di produttività per mettere a frutto gli insight. È integrato con collegamenti diretti a strumenti come come Google Ads e Google Analytics,
e ti permette di visualizzare un aggiornamento in tempo reale dei tuoi dati per velocizzare il tuo processo decisionale.
Inoltre, fornisce template di marketing per accedere ai propri report preferiti e già dotati delle metriche più rilevanti, ed è anche possibile sfruttare funzionalità come l’invio programmato di email per ricevere reportistica sui trend.
Quindi parola d’ordine velocità, che si traduce anche in agilità e, a tal proposito, Google cita anche Google Optimize, grazie al quale, dopo i recenti aggiornamenti, puoi postare rapidamente un banner sul tuo sito per veicolare informazioni come un cambio d’orario, nuovi servizi e tanto altro.
Puoi anche scegliere su quali pagine del sito mostrare il banner, oltre a personalizzare la visualizzazione dei banner in base alla posizione geografica.
Come investire in questa fase: il modello di attribuzione
Mai come prima d’ora è importante investire in un modo equilibrato. Un modo di gestire il tutto, secondo Google, è tramite l’attribuzione in Google Ads.
Il modello di attribuzione in Google Ads aiuta a comprendere l’ investimento legato alle varie dinamiche che alimentano le conversioni di un sito.
Essenzialmente, assegna crediti ai vari annunci, clic e altri fattori che compongono queste dinamiche.
Google ha da poco presentato una nuova modalità di fruizione dell’attribuzione in Google Ads, per aiutare i clienti a visualizzare e comprendere i resoconti in un modo estremamente veloce.
In sostanza hanno messo in evidenza le metriche e le dinamiche a cui è necessario prestare molta attenzione per ottimizzare l’investimento.
Di recente, sono stati aggiunti ai resoconti di attribuzione anche gli insight per YouTube dedicati agli inserzionisti.
Grazie a queste nuove funzionalità, l’attribuzione in Google Ads ti aiuta a comprendere il modo in cui i clienti interagiscono con i tuoi annunci su YouTube, Search e Shopping prima della conversione per poi regolare di conseguenza il tuo investimento nel marketing.
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