Retailer di tutte le dimensioni stanno scoprendo che massimizzare la presenza online può aiutarli a raggiungere anche i potenziali clienti che vogliono acquistare di persona.
Rispetto all’inizio del 2020, la nostra vita quotidiana ci sembra molto diversa. L’uso della tecnologia da parte di persone e aziende ha fatto un balzo in avanti durante il periodo di isolamento, facendo crescere il lavoro, la formazione, gli acquisti e le relazioni sociali a distanza. Le persone passano più tempo che mai online e si rivolgono alla ricerca Google per valutare, cercare e pianificare i propri acquisti sia online che nel mondo reale.
Gestire negozi fisici oggi è estremamente difficile. Eppure retailer di tutte le dimensioni stanno scoprendo che massimizzare la presenza online può aiutarli a raggiungere anche i potenziali clienti che vogliono acquistare di persona. Integrare esperienze offline e online non è mai stato così importante.
I comportamenti di acquisto sono cambiati radicalmente negli ultimi sei mesi e molti di questi sono destinati a durare. Le persone pianificano le visite ai negozi con più attenzione, cercando informazioni in tempo reale sulla disponibilità dei prodotti, gli orari di apertura e i servizi offerti, come il ritiro all’esterno. Tutti hanno bisogno di essere certi di trovare quello che cercano prima di uscire di casa.
Ad esempio, in Germania Google ha visto raddoppiare le ricerche per “orario di apertura oggi” rispetto allo scorso anno. E le ricerche per “in magazzino” sono cresciute a livello mondiale di oltre il 700% nel corso dell’anno. Allo stesso tempo lo shopping locale è diventato sempre più importante: le ricerche per “disponibile nelle vicinanze” sono più che raddoppiate a livello mondiale.
Raggiungere i clienti ovunque si trovino, sia online che offline
Una nuova ricerca di Google mostra che la pandemia ha reso le persone più flessibili rispetto alla decisione di acquistare online o offline. Ora il 73% si definisce indifferente rispetto al canale di acquisto contro il 65% prima della crisi sanitaria globale.
Mentre la pandemia ha accelerato l’adozione del digitale e le vendite online sono in crescita, un nuovo studio svolto da Euromonitor ha rilevato che si prevede che nel 2024 il 78% degli acquisti avverrà ancora in negozio.
Per offrire ai retailer maggiore flessibilità, Google sta espandendo questa possibilità con il lancio del servizio “ritiro in seguito” per gli Annunci di prodotti disponibili localmente in modo che gli acquirenti possano ritirare un acquisto dopo pochi giorni se non è immediatamente disponibile.
Strumenti per rendere gli acquisti online ancora più semplici
Per comunicare online i dettagli della propria attività offline è possibile usare le Campagne locali. I ristoranti possono specificare nei loro annunci delle Campagne Locali su Google Search la presenza di servizi quali la consumazione in loco o da asporto. E a breve Google aggiungerà per la vendita al dettaglio caratteristiche di servizio come “acquisto in negozio” e “ritiro all’esterno”. Queste funzioni consentono alle persone di utilizzare gli strumenti digitali per esplorare il mondo circostante, fornendo maggiori certezze e rassicurazioni quando devono recarsi in un negozio fisico.
Questi strumenti possono aiutare i retailer e i ristoranti a massimizzare le visite. Al contempo Google ha iniziato a integrare la misurazione delle vendite in negozio nel suo prodotto automatizzato Smart Bidding. Progettato pensando alla privacy, retailer e ristoranti potranno ottimizzare in forma automatica le “vendite in negozio” su Google Search, così come fa già Smart Bidding per conversioni online o visite in negozio.
Il mondo della vendita al dettaglio continuerà a evolversi a ritmo incalzante e, per fortuna, gli strumenti di marketing digitale possono favorire la ripresa. Non so cosa cosa ci aspetta nel 2021, ma sicuramente che l’uso della tecnologia aiuterà le persone e le aziende a prepararsi per il futuro.
L’aumento degli acquisti online durante la pandemia ha costretto i retailer ad adattare rapidamente i propri siti in modo da garantire il meglio in termini di esperienza utente. Non tutti erano preparati e non hanno avuto il tempo di soddisfare a pieno le esigenze dei consumatori.
Secondo una statistica di Google, il 49% dei consumatori italiani preferisce acquistare online la maggior parte dei prodotti di cui ha bisogno.
Per questo, è necessario fare il punto sul proprio store online e implementare delle migliorie che potrebbero fare la differenza nel percorso d’acquisto, e quindi nella conversione.
Ecco alcuni elementi che dovresti prendere in considerazione.
Informazioni: fornisci abbastanza dettagli sui prodotti? I prezzi sono chiari? Le valutazioni sono ben visibili?
Personalizzazione: offri ai tuoi clienti la possibilità di personalizzare il proprio account e creare liste dei preferiti?
Flessibilità: quanto vieni incontro alle esigenze dei clienti? Ad esempio, l’opzione di consegna in un giorno e il reso gratuito sono disponibili? Quanti sono i metodi di pagamento?
Assistenza clienti: quando si parla di assistenza, qualità e disponibilità sono aspetti fondamentali. In quanti modi i clienti possono contattarti?
Esperienza mobile: in questi mesi, il tempo trascorso su app mobileè aumentato del 20%. Il tuo sito è ottimizzato per il mobile? Hai progettato un’app dedicata?
Ed ecco gli elementi da valutare se la tua attività prevede anche uno o più negozi fisici.
Dettagli sul negozio: sul tuo sito ci sono informazioni dettagliate sulle sedi, come l’orario di apertura e le indicazioni stradali?
Integrazione: offri l’opzione click-and-collect o il reso in negozio? Se hai degli store fisici, quanto è integrata l’esperienza di acquisto?
Come valutare l’efficacia del tuo e-commerce
Per aiutarti ad individuare spunti di miglioramento per il tuo store online, Google ha progettato uno strumento gratuito, Grow My Store, che ti permette di valutare come si posiziona il tuo sito rispetto a quello dei competitor del tuo settore.
Eccone una spiegazione in questo breve video.
Così facendo, potrai ottenere un report personalizzato con 22 metriche e diversi consigli da implementare per migliorare l’esperienza cliente.
Potrai anche analizzare gli insight sui consumatori rispetto alla tua attività, tra cui i benchmark specifici per settore.
Ad esempio, potresti scoprire quanti consumatori utilizzano i motori di ricerca per cercare i prodotti che vendi, i motivi che li inducono a scegliere un retailer rispetto a un altro o addirittura quanto tempo impiegano in genere per prendere una decisione di acquisto.
HeimatHund, un retailer di accessori per cani e fornitore di servizi di addestramento cinofilo con sede in Germania, di recente ha utilizzato Grow My Store per scoprire in che modo il suo sito web poteva generare un traffico maggiore, acquisire nuovi clienti e incrementare le vendite.
I consigli di Grow My Store proposti a questo retailer includevano:
fornire descrizioni dei prodotti più chiare per i clienti
aggiungere una barra di ricerca per semplificare la navigazione nel sito
consentire ai clienti di effettuare ordini online e ritirare/restituire i prodotti in negozio
ottimizzare il sito per clienti che utilizzano i dispositivi mobili
suggerimenti su come evitare che gli acquirenti abbandonino il carrello
Dopo aver implementato i consigli, HeimatHund ha notato un miglioramento significativo sia nel numero che nel valore dei singoli ordini, tra cui un aumento delle entrate del 440% e un incremento degli ordini online del 490%.
Inoltre, il negozio fisico ha attirato un flusso costante di nuovi acquirenti poiché gli utenti online volevano ritirare di persona e provare i prodotti che avevano visualizzato online.
E tu, hai fatto un’analisi del tuo e-commerce? Hai compreso come migliorare l’esperienza di acquisto dei tuoi clienti?
Un recente studio di due esperti retail di Google ci offre una finestra sul futuro della vendita al dettaglio e delinea come potrebbe essere la crescita del retail nei diversi formati e mercati nei prossimi cinque anni.
Gli autori dello studio, Pablo Pérez e Georgie Altman, sottolineano il fatto che i rivenditori non hanno mai gestito la propria attività in un periodo così turbolento come quello attuale. Molti si sono concentrati sulla sopravvivenza, altri hanno registrato una crescita enorme rispondendo a una domanda senza precedenti in aree nuove e inaspettate. E, anche se non siamo ancora usciti completamente dalla crisi, ha senso di pensare oltre il contesto attuale per preparare la propria attività alla ripresa e alla crescita.
Ancora prima della pandemia di coronavirus, gli autori hanno cominciato ad analizzare come potrebbe essere il futuro della vendita al dettaglio nei prossimi cinque anni nei vari mercati. Per scoprirlo, hanno realizzato con Euromonitor un grande progetto incentrato sulle vendite nei negozi al dettaglio fisici, negli e-commerce e nei marketplace in vari settori del retail e in 10 mercati sviluppati in tutto il mondo.
L’importanza di un’esperienza online e offline integrata
I rivenditori con una solida offerta digitale incrementeranno le vendite nei prossimi cinque anni.
Anche se la crisi ha accelerato l’adozione del digitale e le vendite online sono in crescita, si prevede che nel 2024 la maggior parte degli acquisti verrà ancora realizzata offline (78% rispetto al 22% di acquisti online).
Ma quali tipi di rivenditori preferiranno i consumatori? Lo studio dimostra che i rivenditori con una forte offerta digitale incrementeranno le vendite nei prossimi cinque anni, anche se i clienti sceglieranno di acquistare in negozio. Ciò sottolinea l’importanza di un’esperienza di vendita al dettaglio integrata e fluida tra online e offline.
Entro il 2024, il 53% delle entrate generate dalla vendita al dettaglio andrà ai retailer che hanno un’offerta digitale nei loro modelli di business.
Se venissero estese o ripristinate misure di lockdown più severe, si potrebbe arrivare al 56%, dato che i consumatori continuerebbero a fare acquisti online invece che in negozio.
In mercati digitalmente maturi come il Regno Unito e gli Stati Uniti, i due terzi delle entrate proverranno da rivenditori con canali digitali. In Francia questo valore verrà quasi raddoppiato entro il 2024, il più grande aumento che abbiamo trovato in qualsiasi mercato.
In che modo la crescita della vendita al dettaglio potrebbe essere ridistribuita nel lungo periodo?
L’ecosistema del retail è diversificato, quindi la categoria “rivenditori con offerte digitali” copre una gamma molto ampia di formati. Ciò include i rivenditori fortemente orientati ai negozi fisici che hanno già iniziato il loro percorso di trasformazione verso il digitale.
Comprende anche i retailer che operano nei marketplace che continueranno a crescere attraverso le multinazionali e gli operatori locali con una maggiore quota di mercato nei prossimi cinque anni nella maggior parte dei mercati. E include anche rivenditori online che stanno diversificando sempre più la loro offerta per includere negozi e punti vendita fisici.
Come passo successivo, gli autori dello studio volevano capire cosa poteva succedere alla crescita in tutti questi formati.
Influenzerebbe la quota di mercato?
Come potrebbe essere ridistribuita in un periodo di cinque anni?
Varierebbe tra i diversi mercati?
Nell’ambito della ricerca hanno realizzato una proiezione dell’andamento delle quote di mercato per tipologia di vendita al dettaglio. Sulla base del modello di Euromonitor, ecco cosa hanno previsto:
Forte contrazione dei retailer solo fisici in tutti i mercati.
Incremento delle quote di mercato per i retailer fortemente orientati al fisico (rivenditori con il 5-35% delle vendite tramite e-commerce) nella maggior parte dei mercati.
Crescita limitata per gli operatori esclusivamente online in quasi tutti i mercati mentre iniziano a diversificare la loro offerta, ad esempio con l’apertura di negozi.
Aumento significativo della quota di mercato per i marketplace in quasi tutti i mercati.
Tre tendenze per orientare la strategia nel lungo periodo
A seguito di una valutazione su come i retailer possono prepararsi a questo cambiamento della quota di mercato nei formati di vendita retail, il team di Google ha individuato tre tendenze chiave.
Queste informazioni sul comportamento dei consumatori possono aiutarti a elaborare una strategia di marketing per garantirti il successo a lungo termine.
Poiché i consumatori fanno acquisti sia online che in negozio, i formati multicanale (che comprendono i rivenditori fortemente orientati al fisico e misti) e marketplace saranno alla base dell’86% della crescita del retail nei prossimi cinque anni.
La pandemia ha reso i consumatori più fluidi sia che acquistino online che offline, con il 73% che si descrive come agnostico rispetto al canale (+ 65% rispetto a prima della crisi). I consumatori si aspetteranno un’esperienza più integrata e omogenea mentre continuano a spendere su entrambi i canali.
Dato che le decisioni di acquisto diventano più intricate, i consumatori si aspettano anche di ottenere informazioni utili per prendere le proprie decisioni, tra cui prezzi competitivi, suggerimenti utili e personalizzazione.
I formati multicanale e marketplace saranno alla base dell’86% della crescita delle vendite nei prossimi cinque anni.
Come prepararsi per il futuro della vendita al dettaglio
Secondo gli esperti di Google, nei prossimi cinque anni i consumatori continueranno a spendere offline ma, poiché la spesa online continuerà a crescere, i rivenditori dovranno combinare le esperienze digitali e in negozio, per generare il massimo profitto. I consumatori daranno la loro prima preferenza ai retailer con un’offerta digitale, anche se continueranno a effettuare acquisti in negozio.
Come abbiamo appreso quest’anno, l’unica costante è il cambiamento e i rivenditori devono essere pronti per quello che verrà dopo. Ecco alcune considerazioni che il team di Google sottolinea di da tenere bene a mente:
Poiché i consumatori hanno un’enorme possibilità di scelta, i retailer dovrebbero aiutarli a prendere decisioni consapevoli, fornendo informazioni utili per una presa di decisione autonoma. Questo aspetto diventerà sempre più un elemento di differenziazione fondamentale.
Il futuro della vendita al dettaglio non riguarda scelte univoche su presenza fisica o presenza online. I retailer dovranno dare meno importanza al luogo in cui avviene la transazione e concentrarsi sull’integrazione delle esperienze online e offline.
I rivenditori devono soddisfare le crescenti aspettative dei consumatori e offrire esperienze omogenee. Ciò significa che non si può fare marcia indietro rispetto all’investimento nella trasformazione digitale.
In un recente studio, Google ci spiega quali sono i cinque migliori approcci di Customer Experience da imparare dai migliori retailer d’Europa.
E non stiamo parlando solo di online customer experience. Vero è che le vendite degli e-commerce in Europa sono aumentate quasi del 50% solo negli ultimi quattro anni, ma il segreto del successo dei migliori retailer è quello di offrire un’ottima esperienza omincanale, combinando le offerte dei negozi fisici e digitali per andare incontro ai desideri dei clienti.
Nel nuovo studio condotto da Google e dall’azienda di consulenze per l’e-commerce Practicology – per valutare l’esperienza cliente omnicanale di 223 retailer di dieci paesi europei – i retailer sono stati suddivisi in quattro gruppi in base a un punteggio: leader, follower, maggioranza e ritardatari.
In questo modo, sono riusciti a identificare le principali differenze in termini di rendimento e a tracciare nuovi approcci e best practice da cui gli altri retailer possono trarre insegnamento.
Solo l’11% (25) dei retailer analizzati si è classificato come leader in relazione all’esperienza offerta e la maggior parte di questi si trova quasi tutta in Francia, Paesi Bassi e Regno Unito.
Quasi l’80% dei retailer esaminati offre esperienze che non riescono a soddisfare le aspettative dei consumatori odierni, sempre più curiosi, esigenti e impazienti.
Che cosa possono imparare i retailer dai cinque principali approcci utilizzati dai leader europei per offrire esperienze eccezionali ai clienti?
1. Utilizzano le tecnologie all’interno del negozio per integrare l’esperienza online con quella offline
I retailer migliori sono 3,5 volte più propensi a mettere a disposizione dei clienti codici a barre, codici QR, NFC (Near Field Communication) o beacon nei negozi per consentire loro di ottenere più dettagli sui prodotti. Inoltre, è due volte più probabile che abbiano uno sportello automatico in negozio o altri dispositivi digitali che contribuiscono a creare un collegamento tra le esperienze online e quelle offline.
2. Promuovono la loro proposta online nei negozi e fanno in modo che per i clienti sia facile passare a ritirare gli ordini online
I retailer leader sono il 90% più propensi a indicare chiaramente la posizione dell’area “click and collect” in negozio. Inoltre, c’è il 65% di probabilità in più che utilizzino i propri negozi fisici per promuovere apertamente quelli online.
3. Utilizzano i propri siti web per promuovere offerte o eventi in negozio che attirano i clienti nei negozi fisici
I retailer migliori sono 3,5 volte più propensi a promuovere sul proprio sito web offerte o eventi speciali in negozio. In confronto, solo l’11% degli altri retailer sfrutta in modo efficace il sito web per promuovere offerte o eventi in negozio.
4. Rimuovono ogni genere di impedimenti per consentire ai clienti di passare da un canale o un dispositivo all’altro senza problemi
I retailer leader in Europa sono l’80% più inclini a offrire carte regalo acquistabili e utilizzabili sia online sia in negozio. Inoltre, c’è il 60% di probabilità in più che offrano liste dei desideri basate sull’account del cliente e sincronizzabili tra più dispositivi.
5. Offrono l’opzione di consegna in un giorno e comunicano i tempi di consegna o ritiro degli ordini online ai clienti
I retailer con i punteggi più alti sono 1,6 volte più propensi a offrire la consegna in un giorno, almeno per alcuni ordini online. Inoltre, i capilista sono 1,4 volte più inclini a comunicare in modo trasparente i tempi previsti per la consegna o il ritiro, indicandoli nelle pagine dei dettagli sui prodotti.
Il lungo cammino verso la trasformazione
Il retailer con il punteggio più alto nello studio di Google e Practicology, è stato Decathlon.
Decathlon è un esempio lampante dell’efficacia degli approcci appena descritti e di come, applicandoli quasi tutti e cinque, sia possibile conseguire ottimi risultati.
Per ottenere un punteggio del 79% e del 74% rispettivamente in Spagna e Francia in relazione all’esperienza cliente omnicanale, Decathlon ha impiegato varie tattiche, tra cui installare sportelli automatici nei negozi per consentire ai clienti di consultare informazioni sui prodotti, controllarne la disponibilità e integrare la propria esperienza online con quella offline.
Inoltre, i servizi e le altre proposte online vengono comunicati in modo molto chiaro nei negozi, mentre sul sito web gli utenti possono impostare preferenze personali, come i loro interessi o sport preferiti. L’ultimo punto, ma non in ordine di importanza, è che la pagina di localizzazione dei negozi di Decathlon è comprensibile e facile da utilizzare e contiene informazioni dettagliate.
Solo un gruppo ristretto dei migliori retailer europei si è classificato come “leader” nell’esperienza cliente, come Decathlon, il che dimostra quanto possa essere complicato il processo di trasformazione.
Per applicarlo in modo efficace alla tua azienda, è necessario uno sforzo congiunto da parte di tutte le aree aziendali. Creare un’esperienza cliente che sia davvero omnicanale è un obiettivo che può essere raggiunto solo attraverso un cambio di mentalità che interessi ogni area dell’azienda. Inoltre, è indispensabile che tutte le persone e i vari reparti collaborino ancora più strettamente per raggiungere gli obiettivi comuni.
Come acquirente, probabilmente ti sarà capitato alcune volte di abbandonare un carrello e non completare un acquisto su un sito e-commerce.
Se sei un retailer, ovviamente, desideri che più persone completino effettivamente un acquisto anziché rinunciarvi.
È possibile ridurre il numero dei carrelli abbandonati e di conseguenza aumentare le vendite?
Certo che sì, ma per farlo devi verificare e migliorare diverse aree e aspetti del tuo shop online, fermo restando che non potrai mai ridurre a zero il numero dei carrelli abbandonati.
Iniziamo con il vedere quali possono essere le ragioni per cui un utente non finalizza un acquisto.
Perché gli utenti abbandonano il carrello?
Le ragioni sono varie ma, dalle più recenti statistiche americane, emerge che le principali cause sono:
1. Costi di spedizione e tempi di consegna
La spedizione è un grosso problema per molti acquirenti. Il Future of Retail di Walker Sands afferma che l’80% degli acquirenti cita la spedizione gratuita come incentivo principale per lo shopping online. Quando la spedizione non è gratuita, gli utenti perdono decisamente interesse. In effetti, Statista dice che il 63% degli acquirenti americani abbandona i propri carrelli se scoprono che i costi di spedizione sono troppo alti.
In relazione a ciò, anche i tempi di consegna divengono un fattore importante nell’abbandono del carrello. Walker Sands indica che il trasporto veloce motiva il 54% degli acquirenti a comprare. Quindi, se un articolo impiegherà troppo tempo per arrivare, molti acquirenti lo lasceranno nel carrello e cercheranno un’opzione più rapida.
Inoltre, gli utenti odiano le sorprese, quindi scoprire i costi di spedizione solo alla fine del processo di checkout è un altro importante svantaggio. Secondo Statista, circa un quarto degli acquirenti abbandonerà i carrelli se non riusciranno a capire facilmente i costi di spedizione.
2. Prezzi alti o non chiari
Ma i costi di spedizione non sono l’unico costo che conta per gli utenti. Anche il prezzo del prodotto, in generale, è di per se un fattore importante.
Gli utenti detestano fare somme complicate per capire quanto costa effettivamente un prodotto/servizio. Se non possono vedere rapidamente e facilmente il prezzo totale finale, circa il 23% di loro lascerà perdere (secondo Baymard).
Inoltre, se i prezzi sembrano troppo alti, gli acquirenti saranno propensi a cambiare idea e guardare altrove. Ma questo lo vedremo meglio più avanti.
3.Obbligo creazione di un account
Un’altra causa frequente, che pregiudica circa il 20% degli acquisti online, è connessa all‘obbligo di creare un account per concludere l’acquisto. In questo caso, l’esigenza di effettuare noiosi passaggi, attendere l’email di conferma della registrazione, fornire dati ritenuti non essenziali, come la data di nascita o il numero di cellulare, condiziona negativamente la user experience e scoraggia l’acquisto.
Si tratta in genere di una mancata ottimizzazione del funnel di acquisto, composto da troppi passaggi per giungere alla conclusione della transazione.
4. I sistemi di pagamento
Quando i clienti passano dal carrello alla pagina di checkout non è ancora di fatto finita. In questo passaggio ci possono ancora essere degli aspetti che scoraggiano l’acquisto, come, ad esempio, i sistemi di pagamento. Secondo Baymard, alcune persone abbandonano le casse perché non trovano il metodo di pagamento che vogliono (8%), o perché la loro carta di credito viene rifiutata (4%).
Non è solo questo l’aspetto che incide in questo passaggio. C’è anche un tema di trust, cioè le riserve sulla sicurezza dei sistemi di pagamento. Gli utenti sono molto attenti alla sicurezza delle transazioni online, e prediligono sistemi ritenuti più sicuri, come quelli offerti da intermediari, come Paypal, evitando sistemi di pagamento poco trasparenti, come la ricarica di carte prepagate – la classica Postepay – o che richiedono tempi più lunghi, come il bonifico bancario.
5.User Experience
Le statistiche mostrano che l’abbandono del carrello non riguarda solo ciò che accade alla cassa. L’esperienza complessiva dell’utente sul tuo sito ha un grande impatto sulla decisione finale di acquistare o meno. Questo riguarda due aspetti in particolare:
a) Statista afferma che la scarsa navigazione del sito è un problema per il 16% degli acquirenti online. È cruciale che l’utente che atterra su un sito riesca a trovare facilmente gli oggetti che desidera acquistare.
b) Baymard aggiunge che il 20% delle persone abbandonerà i propri carrelli se il sito si blocca, se è troppo lento o se impedisce in alcun modo una navigazione semplice, veloce e chiara.
La maggior parte dei visitatori non si preoccuperà di capire come ottenere le informazioni di cui ha bisogno. Se il tuo sito non funziona, guarderanno altrove.
Come ridurre il tasso di abbandono del carrello medio?
L’abbandono del carrello è un problema, ma non è un problema irrisolvibile. Esistono soluzioni che possono consentire di ridurre il tasso di abbandono.
1. Offri spedizione gratuita o scontata
Date le statistiche che abbiamo condiviso in precedenza, vien da se considerare che offrire la spedizione gratuita è una grossa leva per concludere un acquisto. Poiché si tratta di un ostacolo per tanti acquirenti, già questa sola soluzione potrebbe fare un enorme differenza di entrate. Se gli acquirenti devono scegliere tra siti che offrono la spedizione gratuita e quelli che non lo fanno, sappiamo già chi sceglieranno.
Ma una cosa altrettanto importante è questa: se offri la spedizione gratuita, mettilo in evidenza. Non nascondere tale informazione nel footer del sito. Metti un grande banner in grassetto sulla tua home page e nella parte superiore di ogni pagina.
Prima un utente conosce i dettagli sui costi di spedizione e consegna e meno probabilità avrà di abbandonare il carrello.
Allo stesso tempo, fai attenzione se offri spedizioni gratuite o scontate. Ciò non deve farti andare in perdita. È necessario che ti assicuri di avere margine sufficiente sui prodotti per coprire i costi di spedizione.
In questo caso una soluzione potrebbe essere offrire una soglia. Cioè, offri la spedizione gratuita solo quando le dimensioni del carrello raggiungono un determinato importo. In questo modo, anche se il margine di un prodotto non copre i costi di spedizione, un carrello con due o tre articoli potrebbe, in generale, avere un margine sufficiente per coprire l’intero costo della spedizione. In più potrebbe essere un incentivo per aumentare il valore medio degli ordini.
Se utilizzi una soglia di spedizione gratuita, informa man mano gli utenti quando raggiungono tale soglia o quanto gli manca in termini di euro per per farlo. La spedizione gratuita rende cinque volte più probabile l’acquisto da parte dei visitatori, quindi non trattenerti dal condividere e ricordare questo vantaggio.
2. Prezzi: usa la psicologia
Quando si tratta di convincere gli utenti sui tuoi prezzi, usare tecniche di psicologia può essere una strategia vincente. Esempio:
– Usare il numero 9 come numero finale di un prezzo, es. 4,99€ ha sempre ha sempre più appealing di un numero come 5,00€
– Allo stesso tempo, il numero 5,00€ può essere attraente se è il prezzo scontato accanto al prezzo originale
3. Persuadi gli utenti all’acquisto
Se i clienti non sono pronti per l’acquisto, di fatto non lo sono, ma puoi di certo aumentarne le probabilità con tecniche di persuasione, cominciando molto prima del carrello, ad esempio dalla scheda prodotto.
Il famoso trainer Robert Cialdini afferma che sono 6 i principi che guidano il comportamento delle persone:
1. Reciprocità: se ricevi qualcosa, vuoi restituire qualcosa
2. Scarsità: se c’è poca disponibilità di qualcosa o è limitata, viene automaticamente desiderato di più
3. Autorevolezza: se sei un esperto credibile, le persone si fidano facilmente di te
4. Coerenza: quando le persone si danno un impegno, desiderano portarlo a termine
5. Piacere: se tu piaci alle persone, o pensano che tu sia simile a loro, è più probabile che ti dicano di sì
6. Consenso: la tendenza a essere guidati dal comportamento e dalle azioni degli altri
Puoi integrare questi principi nell’esperienza del tuo sito web al fine di aumentare le conversioni e ridurre l’abbandono.
Shopify, ad esempio, spiega alcuni modi con cui i rivenditori di e-commerce possono farlo:
– la spedizione gratuita è un primo esempio di reciprocità;
– le vendite, gli sconti e i coupon a tempo limitato sfruttano il principio della scarsità;
– il content marketing e il SEO sono utili per costruire l’autorevolezza diventando una fonte credibile di informazioni;
– fai leva sulla coerenza rivolgendoti a utenti che hanno maggiore probabilità di dire di sì. Ad esempio, se chiedi: “Vuoi risparmiare tempo sulle faccende domestiche”, e la risposta è sì, saranno più aperti a pronti a passare all’azione;
– puoi essere simpatico esprimendo la tua personalità nei tuoi copy e nei messaggi delle tue newsletter;
– le recensioni dei tuoi clienti contribuiscono a favorire il principio del consenso;
Seguendo questi principi è possibile diminuire la probabilità di abbandono del carrello.
4. Migliora il CTA
Anche la call to action (CTA) è essenziale. Non stiamo parlando solo dei pulsanti “aggiungi al carrello” e “scopri subito”. È importante avere altri CTA che portino i visitatori alle pagine dei prodotti e che li incoraggino ad acquistare di più.
I CTA devono ispirare l’azione. Anche se spesso sono messaggi brevi, dovresti:
– includere parole d’azione/verbi come “compra”, “acquista” o “scopri e acquista”
– usare parole d’urgenza come “adesso” o “oggi”
– evidenziare il valore o il beneficio: “PDF gratuito”, “il migliore, il più completo, training professionale” e così via
E fai in modo che siano sempre visibili sul tuo sito.
5. Migliora l’esperienza sul tuo sitoweb
Un altro fattore che aiuta a ridurre l’abbandono del carrello sta nell’ottimizzare il modo in cui i visitatori fanno esperienza del tuo sito. E ciò inizia molto prima che arrivino alla pagina di pagamento.
Pensa a questo scenario: un utente aggiunge qualcosa al carrello e poi cerca di trovare un altro oggetto correlato. Se non riesce a trovarlo, probabilmente deciderà di non acquistare nemmeno il primo.
Dalla nostra esperienza di agenzia e-commerce notiamo che gli utenti vogliono che i loro acquisti siano personali, pertinenti e veloci e che il processo di acquisto funzioni senza problemi, indipendentemente dal dispositivo che utilizzano per farlo.
Puoi rendere più efficace l’esperienza sul tuo sito dovresti:
a) dividere gli utenti in categorie quando atterrano sul tuo sito. Ad esempio, chiedi loro di scegliere quale area del tuo sito a loro interessa maggiormente;
b) personalizzare la navigazione e la ricerca in base ai prodotti che guardano;
c) nascondere gli elementi che a loro non interessano.
Amazon fa esattamente questo. Quando vai nella tua pagina Amazon, i prodotti mostrati sono coerenti con le cose che ti piacciono, e ciò ti rende più propenso ad acquistare.
È inoltre necessario fare attenzione all’ usabilità del sito. Jakob Nielsen ha coniato questo termine, che non è altro che la capacità delle persone di navigare nel tuo sito e sapere con facilità cosa fare. Ogni volta che i visitatori tornano sul tuo sito, dovrebbero sentirsi ogni volta più confident. L’ottimizzazione della navigazione e della ricerca per consentire agli utenti di trovare facilmente i prodotti, è una parte importantissima di questo aspetto.
È anche una buona idea controllare spesso eventuali errori tecnici, soprattutto nel checkout.
6. Semplifica il Checkout
Meno ostacoli ci sono per effettuare il pagamento, meno probabile sarà l’abbandono del carrello.
Uno dei modi migliori per mantenere il checkout semplice è quello di rimuovere la creazione dell’account includendo un’opzione di pagamento per gli ospiti. Ciò consente alle persone di acquistare i tuoi prodotti e servizi senza creare un account.
Una volta completato l’acquisto, puoi offrire la possibilità di creare un account. Se l’acquisto è andato liscio, è probabile che i clienti siano più propensi a farlo. Puoi anche incentivare la creazione di account offrendo qualcosa in cambio (es. uno sconto per un acquisto futuro o il download gratuito di un info- prodotto, ad esempio).
Ci sono altri modi per semplificare il pagamento. Ti consigliamo di:
1. rimuovere cose superflue o distrazioni dalla pagina
2. chiedere solo le informazioni strettamente necessarie
3. utilizzare la tecnologia di ricerca degli indirizzi per limitare la quantità di informazioni che le persone devono inserire
4. consentire la compilazione automatica dell’indirizzo di spedizione dall’indirizzo di fatturazione
5. mantenere la cassa su una singola pagina ove possibile
6. mostrare gli step mancanti man mano che gli utenti proseguono nel checkout
Puoi anche ridurre l’abbandono del carrello e aumentare le vendite inserendo i messaggi giusti sulla pagina prodotto, carrello e pagine di pagamento. Secondo Smart Insights, le tre frasi magiche sono:
a. I visitatori che hanno visualizzato questo prodotto hanno visualizzato anche… (responsabile del 68,4 percento delle entrate)
b. I visitatori che hanno recentemente visualizzato questo prodotto lo hanno acquistato (25,1 percento)
c. Potrebbe anche piacerti… (16,1 per cento)
Infine, per i clienti abituali, puoi offrire un checkout ancora più veloce. Tutto quello che devi fare è archiviare le loro informazioni di fatturazione e spedizione che gli utenti potranno inserire con semplice clic (ciò può essere un incentivo per la creazione di un account da parte dell’utente ; quindi assicurati di comunicarlo all’utente).
7. Offri opzioni di pagamento multiple
Quando sei in un negozio fisico e una particolare carta di credito non funziona, cosa fai? Ne tiri fuori un’altra.
I tuoi clienti online devono avere la stessa possibilità. Ecco perché è essenziale offrire più opzioni di pagamento. Se accetti solo carte di credito o, peggio, solo un tipo di carta di credito, limiti di gran lunga l’acquisto per tutti coloro che non possiedono quella modalità di pagamento.
Ancora meglio se gli utenti possono scegliere l’opzione che desiderano. Le opzioni di pagamento digitali e mobili sono adesso più che mai essenziali. Le persone a cui non piace condividere i dati della propria carta di credito, pagheranno felicemente con PayPal. E il 44% degli acquirenti è felice di aggiungere la propria carta di credito a una soluzione di pagamento mobile ed effettuare acquisti con questa modalità.
Il nostro consiglio è quello di integrare queste opzioni di pagamento. Se gli utenti possono pagare velocemente con un clic (per di più con modalità che non richiedono l’inserimento di dati sensibili della carta di credito), è più facile che completino gli acquisti.
E assicurati che i tuoi sigilli di garanzia di pagamento siano facilmente visibili: le persone devono sapere che il tuo sito è affidabile e che i loro dati di pagamento sono al sicuro.
8. Sfrutta la SEO
Hai mai cercato un prodotto, fatto clic su un link, per poi renderti conto che non era quello che stavi cercando? Si chiama “pogosticking” e non va bene per il ranking dei risultati di ricerca.
E’ fondamentale fornire descrizioni accurate di pagine e immagini, in modo che ci sia coerenza tra ciò che gli utenti stanno cercando e il contenuto della tua pagina. Solo così aumenti le probabilità che acquistino.
9. Dai supporto alle vendite
Se gli utenti hanno difficoltà a completare un acquisto, offrire loro un po’ di supporto al momento giusto può contribuire a finalizzare una vendita. Ad esempio, puoi:
a) guidarli attraverso l’acquisto mano mano che proseguono nel processo e fornire messaggi di errore informativi
b) fornire una pagina FAQ in modo che possano risolvere autonomamente errori o difficoltà di comprensione
c) offrire una chat dal vivo, in modo che gli acquirenti possano parlare con una persona reale
Quest’ultimo elemento è diventato sempre più importante. Le statistiche della chat live di SuperOffice mostrano che il 30% dei clienti si aspetta che tu abbia una chat dal vivo sul tuo sito web. E questo numero diventa più del doppio se il cliente utilizza un dispositivo mobile. La chat dal vivo incoraggia anche il ritorno dei visitatori abituali e aumenta il valore medio degli ordini.
Puoi anche utilizzare i popup per incoraggiare i visitatori a mettersi in contatto qualora avessero domande o richieste di ulteriori informazioni. Con il giusto incentivo, fornirai loro un servizio e allo stesso tempo riceverai i dettagli di contatto, che ti torneranno utili più avanti.
10. Fai dei test
Infine, testa, testa e testa ancora. Fare split testing può aiutarti a ottimizzare ogni aspetto del tuo sito web, dai titoli alle immagini dei prodotti, dalle descrizioni alla pagina di pagamento.
Come recuperare le vendite perse dopo l’abbandono del carrello?
Arrivati a questo punto, la buona notizia è che hai a disposizione tutti gli elementi per ridurre il tasso di abbandono del carrello.
Purtroppo però, ci saranno sempre degli utenti che abbandoneranno il carrello. Questo è inevitabile.
Però a questo proposito, è possibile sfruttare ancora qualche strategia per riportarli sul tuo sito a completare la vendita.
1. Sfrutta la potenza degli annunci di retargeting
Quando si tratta di recupero del carrello, i cookie diventano alleati preziosi. Si tratta di piccoli file di dati che contengono informazioni anonime (principalmente) su dove sono stati i visitatori sul tuo sito e su ciò che hanno guardato. Puoi inserire queste informazioni nei canali pubblicitari, come Google Ads, Facebook e così via, così quando le persone visitano un sito diverso dal tuo, visualizzeranno annunci relativi ai prodotti che hanno lasciato nel tuo carrello.
2. Invia email di recupero carrello
Una delle tecniche più potenti per recuperare i carrelli abbandonati è l’invio di e-mail per ricordare agli utenti ciò che hanno lasciato nel carrello. Secondo Salesforce, ne vale assolutamente la pena: se invii un’email di reminder entro un giorno, puoi arrivare a recuperare fino al 60% delle vendite.
A riguardo, ti consigliamo:
a) di inviare la email entro poche ore (controllando prima se ci sono stati errori tecnici o altri problemi che hanno impedito il completamento della vendita) ricordando il dettaglio dei prodotti lasciati nel carrello;
b) inviare una seconda email entro 24 ore, con un promemoria del contenuto del carrello e includendo, possibilmente, uno sconto;
c) invia un terza email entro 48 ore, offrendo (o reiterando) uno sconto o un altro incentivo per completare la vendita, adottando la tecnica di persuasione della scarsità (ad esempio dicendo ai clienti che il loro carrello scadrà presto o che lo sconto è valido per poche ore);
Questo è tutto! Ora conosci tutte le principali best practice sull’abbandono del carrello in modo che tu possa recuperare e aumentare le tue vendite.
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