Marketing Automation: i dati della ricerca di Selligent, DI.GI. e IULM

marketing automation trend 2021

Cresce per le aziende italiane l’utilizzo di strumenti di intelligenza artificiale e analytics per la gestione delle attività di marketing. 

È quanto è emerso dalla ricerca di Selligent Marketing Cloud, piattaforma in cloud per il marketing omnichannel, in collaborazione con DI.GI. International, dal titolo “Marketing Automation: stato attuale e scenari futuri”, curata dall’Università IULM con la coordinazione della prof. Daniela Corsaro.

Lo studio, ha visto la partecipazione di 200 professionisti e manager delle aree marketing, digital, comunicazione e vendite, ed ha avuto come obiettivo quello di analizzare il ruolo della marketing automation nelle aziende italiane.

Marketing Automation: cresce l’utilizzo dei canali digitali

marketing automation dati

Il primo dato importante riguarda l’utilizzo da parte delle aziende dei canali digitali: i social media, e in particolare Facebook, il più utilizzato (77% del campione), rappresentano un canale sempre più importante per quanto riguarda le attività di marketing e vendite, a discapito del sito web aziendale (68%) e delle newsletter (63%).

Nella maggioranza delle imprese, l’uso di social media è incoraggiato ed il risultato percepito dagli addetti ai lavori è di un miglioramento delle relazioni con i clienti: a conferma del sempre più stretto legame tra social e vendite (1 venditore su 2 sviluppa contenuti per i social media insieme ai colleghi del marketing).

La ricerca evidenzia poi come la comunicazione stia diventando, in risposta alla propensione dei consumatori, sempre più real time: i professionisti dichiarano infatti che i clienti, per interagire con l’azienda, utilizzano frequentemente l’instant messaging (66%) e i messaggi vocali (47%).

In parallelo, cresce l’utilizzo da parte dei brand di AI (50%), analytics (53%) e chatbot (41%) ai fini di marketing, vendite e assistenza.

Il marketing automation sta diventando sempre di più un mezzo adottato dalle aziende, anche se siamo ancora sotto la metà di quelle intervistate.

Infatti solo il 44% del campione coinvolto dichiara di utilizzare un sistema di marketing automation. I benefici più apprezzati, tra quelli derivanti da questo tipo di tecnologia, risultano essere:

  1. miglioramento della customer experience;
  2. aumento dell’efficienza del business attraverso una riduzione dei tempi d’azione e personalizzazione delle comunicazioni veicolate.

Il 40% delle aziende che utilizzano una piattaforma di marketing  automation sono soddisfatte, anche se non mancano margini di miglioramento. Tra queste, le aziende vorrebbero la copertura di un numero più ampio di canali, una maggior semplicità di utilizzo e l’integrazione con altri tool incluso il CRM.

Investimenti e trend futuri

marketing automation dati italia 2020

La maggioranza degli intervistati identifica la personalizzazione delle comunicazioni (55%) e l’utilizzo dei social media (46%) come pratiche che ogni azienda dovrebbe migliorare per ottenere maggiore successo.

In questi ambiti sono previsti gli investimenti futuri. Le nuove priorità, infatti per le aziende, sono diventate quella di generare personalizzazione per il cliente e poter attuare un marketing dove interagire quando il cliente vuole e dove vuole.

In generale, le aziende investiranno sustrumenti digital: in particolare, il 61% dichiara di programmare un aumento degli investimenti in tool focalizzati su personalizzazione e marketing 1:1, mentre il 58% darà la priorità in soluzioni di marketing automation.

Seguono le aree di content marketing e predictive analytics. In particolare, lo studio rivela come la marketing automation sarà maggiormente utilizzata nelle aree legate ai servizi post-vendita, alla raccolta e gestione dei feedback dei clienti e alle iniziative cross-selling.

Le aziende tenderanno sempre di più ad allontanarsi da una logica legata alla ‘quick sales’, verso una gestione di tutti momenti relazionali, appunto anche quelli ‘dell’ultimo miglio’, che sono fondamentali per consolidare la fiducia e non rischiare di essere percepiti come opportunistici.

Conclusione

“I risultati di questa ricerca ci confermano che le aziende sono sempre più consapevoli dell’importanza di investire per creare un approccio relazionale nell’interazione brand-cliente. Un aspetto che era già centrale, ma che lo diviene ancora di più nel mercato post Covid-19, dove prevalgono incertezza e mancanza di fiducia” ha commentato Gian Musolino, Country Manager di Selligent Marketing Cloud. “In questo contesto, piattaforme di marketing automation come la nostra, giocano un ruolo fondamentale perché non solo migliorano l’esperienza con i clienti ma creano efficienza interna”.

 

Immagini:

<a href=’https://it.freepik.com/vettori/affari’>Affari vettore creata da vectorjuice – it.freepik.com</a>

<a href=’https://it.freepik.com/vettori/astratto’>Astratto vettore creata da vectorjuice – it.freepik.com</a>

 

 

Customer Experience: cinque approcci vincenti

strategia customer experience-aroundigital

In un recente studio, Google ci spiega quali sono i cinque migliori approcci di Customer Experience da imparare dai migliori retailer d’Europa.

E non stiamo parlando solo di online customer experience. Vero è che le vendite degli e-commerce in Europa sono aumentate quasi del 50% solo negli ultimi quattro anni, ma il segreto del successo dei migliori retailer è quello di offrire un’ottima esperienza omincanale, combinando le offerte dei negozi fisici e digitali per andare incontro ai desideri dei clienti.

Nel nuovo studio condotto da Google e dall’azienda di consulenze per l’e-commerce Practicology – per valutare l’esperienza cliente omnicanale di 223 retailer di dieci paesi europei – i retailer sono stati suddivisi in quattro gruppi in base a un punteggio: leader, follower, maggioranza e ritardatari.

In questo modo, sono riusciti a identificare le principali differenze in termini di rendimento e a tracciare nuovi approcci e best practice da cui gli altri retailer possono trarre insegnamento.

customer experience google

Solo l’11% (25) dei retailer analizzati si è classificato come leader in relazione all’esperienza offerta e la maggior parte di questi si trova quasi tutta in Francia, Paesi Bassi e Regno Unito.

Quasi l’80% dei retailer esaminati offre esperienze che non riescono a soddisfare le aspettative dei consumatori odierni, sempre più curiosi, esigenti e impazienti.

Che cosa possono imparare i retailer dai cinque principali approcci utilizzati dai leader europei per offrire esperienze eccezionali ai clienti?

1. Utilizzano le tecnologie all’interno del negozio per integrare l’esperienza online con quella offline

I retailer migliori sono 3,5 volte più propensi a mettere a disposizione dei clienti codici a barre, codici QR, NFC (Near Field Communication) o beacon nei negozi per consentire loro di ottenere più dettagli sui prodotti. Inoltre, è due volte più probabile che abbiano uno sportello automatico in negozio o altri dispositivi digitali che contribuiscono a creare un collegamento tra le esperienze online e quelle offline.

2. Promuovono la loro proposta online nei negozi e fanno in modo che per i clienti sia facile passare a ritirare gli ordini online

I retailer leader sono il 90% più propensi a indicare chiaramente la posizione dell’area “click and collect” in negozio. Inoltre, c’è il 65% di probabilità in più che utilizzino i propri negozi fisici per promuovere apertamente quelli online.

3. Utilizzano i propri siti web per promuovere offerte o eventi in negozio che attirano i clienti nei negozi fisici

I retailer migliori sono 3,5 volte più propensi a promuovere sul proprio sito web offerte o eventi speciali in negozio. In confronto, solo l’11% degli altri retailer sfrutta in modo efficace il sito web per promuovere offerte o eventi in negozio.

4. Rimuovono ogni genere di impedimenti per consentire ai clienti di passare da un canale o un dispositivo all’altro senza problemi

I retailer leader in Europa sono l’80% più inclini a offrire carte regalo acquistabili e utilizzabili sia online sia in negozio. Inoltre, c’è il 60% di probabilità in più che offrano liste dei desideri basate sull’account del cliente e sincronizzabili tra più dispositivi.

5. Offrono l’opzione di consegna in un giorno e comunicano i tempi di consegna o ritiro degli ordini online ai clienti

I retailer con i punteggi più alti sono 1,6 volte più propensi a offrire la consegna in un giorno, almeno per alcuni ordini online. Inoltre, i capilista sono 1,4 volte più inclini a comunicare in modo trasparente i tempi previsti per la consegna o il ritiro, indicandoli nelle pagine dei dettagli sui prodotti.

Il lungo cammino verso la trasformazione

strategia di customer experience

Il retailer con il punteggio più alto nello studio di Google e Practicology, è stato Decathlon.

Decathlon è un esempio lampante dell’efficacia degli approcci appena descritti e di come, applicandoli quasi tutti e cinque, sia possibile conseguire ottimi risultati.

Per ottenere un punteggio del 79% e del 74% rispettivamente in Spagna e Francia in relazione all’esperienza cliente omnicanale, Decathlon ha impiegato varie tattiche, tra cui installare sportelli automatici nei negozi per consentire ai clienti di consultare informazioni sui prodotti, controllarne la disponibilità e integrare la propria esperienza online con quella offline.

Inoltre, i servizi e le altre proposte online vengono comunicati in modo molto chiaro nei negozi, mentre sul sito web gli utenti possono impostare preferenze personali, come i loro interessi o sport preferiti. L’ultimo punto, ma non in ordine di importanza, è che la pagina di localizzazione dei negozi di Decathlon è comprensibile e facile da utilizzare e contiene informazioni dettagliate.

Solo un gruppo ristretto dei migliori retailer europei si è classificato come “leader” nell’esperienza cliente, come Decathlon, il che dimostra quanto possa essere complicato il processo di trasformazione.

Per applicarlo in modo efficace alla tua azienda, è necessario uno sforzo congiunto da parte di tutte le aree aziendali. Creare un’esperienza cliente che sia davvero omnicanale è un obiettivo che può essere raggiunto solo attraverso un cambio di mentalità che interessi ogni area dell’azienda. Inoltre, è indispensabile che tutte le persone e i vari reparti collaborino ancora più strettamente per raggiungere gli obiettivi comuni.

Hai bisogno di supporto strategico e/o operativo per le tue attività di digital marketing e e-commerce? Richiedi una consulenza gratuita di 2 ore con i nostri esperti!

Marketing Data-Driven: i 4 step fondamentali

Sentiamo sempre più spesso parlare di Data Driven Marketing e di come è possibile sfruttare le potenzialità di Big Data, Intelligenza Artificiale e Data Management Plaform per creare strategie mirate a coinvolgere e ingaggiare clienti e prospect.

Ma cos’è il Marketing Data-Driven e perché è tanto importante per le aziende?

Il Data Driven Marketing è un nuovo approccio che fonde i principi del marketing tradizionale con le tecnologie di raccolta e analisi dati sugli utenti per creare strategie commerciali e messaggi tarati sulle esigenze di specifici target.

Con il Marketing Data-Driven, gli esperti di marketing raccolgono insight e trend analizzando i dati generati dall’azienda o dati di mercato, traducendo queste intuizioni in decisioni attuabili basate sui numeri.

L’obiettivo del data-driven marketing è ottimizzare i processi e le strategie di marketing per soddisfare le mutevoli tendenze e le esigenze uniche del pubblico e dei consumatori, sfruttando i dati per ottenere una visione più profonda di ciò che i clienti desiderano.

Quando i brand comprendono appieno chi, cosa, dove, quando e perché i consumatori interagiscono con le loro attività di marketing, sono in grado di prendere decisioni migliori in merito a tutto, dal timing della pubblicità su un determinato canale, alla personalizzazione del copy dell’annuncio per soddisfare a segmenti di pubblico specifici.

Come funziona il Marketing Data-Driven

Il processo del marketing data-driven si basa sull’uso delle informazioni (sotto forma di dati) al fine di guidare le attività di marketing. I dati vengono raccolti su ogni aspetto del coinvolgimento di un utente, dai dati demografici alle metriche di mercato e alle interazioni individuali, e vengono quindi analizzati al fine di determinare i marker di successo.

Questi insight vengono quindi utilizzati per capire e decidere dove e come focalizzare le risorse di marketing, i tipi di creatività più efficaci nel massimizzare il ROI, e molti altri dettagli cruciali che possono aiutare gli esperti di marketing a plasmare la crescita di un brand.

Il marketing data-driven sta guadagnando popolarità in gran parte grazie alla sua comprovata capacità di massimizzare il ROI. Aiuta anche a massimizzare l’efficienza delle attività di marketing riducendo le spese e migliorando l’allocazione delle risorse e, in definitiva, autorizza i marchi a fornire al marketing un approccio più incentrato sul cliente.

Acquisire una migliore comprensione dei prospect di un brand e delle loro preferenze è uno dei metodi più efficaci per aumentare i tassi di conversione.

Come adottare un approccio data-driven in 4 step

I professionisti del marketing digitale più all’avanguardia stanno aprendo la strada all’uso delle informazioni sui consumatori e degli strumenti digitali in modi nuovi e stanno mostrando risultati concreti. Secondo un recente studio di BCG, solo migliorando Digital Maturity nel migliore dei casi è possibile ottenere una crescita 20%, riducendo i costi di un terzo. Nonostante solo il 2% degli inserzionisti usufruisca dei vantaggi del marketing digitale, il percorso verso il successo ora è più chiaro che mai.

Ecco quattro consigli per costruire un approccio data-driven, avvalendosi di strategie a breve e lungo termine.

1. Poni solide basi sui dati

Puoi trovare dati interessanti ovunque: dall’ad server allo strumento di offerta per la rete di ricerca, passando per la piattaforma di gestione dei dati (DMP) e piattaforme multimediali, come YouTube o Facebook. Per semplificare questo panorama frammentato, raccogli queste fonti in un’unica piattaforma, ad esempio lo strumento di web analytics. Avere un’unica fonte ti faciliterà il compito di identificare le tendenze sul rendimento della campagna o nel comportamento degli utenti e ti aiuterà a prendere decisioni per migliorarne l’efficienza e l’efficacia.

Guarda oltre le classiche metriche, come le vendite, e considera tutte le interazioni significative sul tuo sito web e nella tua app che generano valore. Assegna poi un punteggio finanziario a ogni interazione, analizzando il pieno impatto commerciale.

Ecco un esempio: quanto risparmia l’azienda quando un cliente per risolvere un problema legge la risposta a una delle domande frequenti invece di parlare con un consulente? Considerando la durata di chiamate, email o messaggi immediati e i relativi costi, puoi assegnare un valore alle visite degli utenti alle pagine delle domande frequenti. Includendo queste interazioni nei calcoli, riuscirai a stabilire il pieno valore di tutte le risorse sul tuo sito web e nelle tue app.

2.Usa l’automation per risparmiare tempo

Se non integri l’automation nel marketing digitale, non potrai sbloccare il pieno potenziale del data-driven marketing. La velocità e l’efficienza apportate dall’automazione sono fondamentali sotto ogni aspetto, dalla ricerca di segmenti di pubblico rilevanti al rendere possibile lo sviluppo.

Automatizzare le offerte in tempo reale, ad esempio, significa poterle modificare sul momento, una caratteristica che aggiunge immenso valore alle operazioni di marketing, spesso con notevoli risultati. L’automazione dei flussi di lavoro consente, invece, a te e al tuo team di dimenticare le attività ripetitive, per concentrarvi sull’impostazione della strategia.

Leggi il nostro recente articolo su Marketing Automation.

3. Crea segmenti di pubblico

Creando i segmenti di pubblico, potrai iniziare a pubblicare contenuti mirati alle esigenze di ciascun gruppo. Un modo per creare segmenti è quello di suddividere il pubblico in “potenziali clienti”, “lead qualificati” e “clienti esistenti”, gruppi con esigenze e ruoli distinti da gestire nella tua strategia di marketing. Potresti anche segmentare ulteriormente il pubblico, suddividendo i “clienti esistenti” in persone che hanno fatto un solo acquisto e clienti abituali.

4. Comprendi customer journey complessi

Comprendere come si relazionano i diversi touchpoint con il tuo brand è fondamentale per costruire un modello di attribuzione efficace. Quando, ad esempio, un cliente vede il tuo annuncio sul suo dispositivo mobile, poi fa un acquisto sul tuo sito web dal laptop, devi collegare l’acquisto e attribuirlo con precisione all’annuncio per dispositivi mobili.

In realtà, i percorsi dei clienti possono essere ancora più complessi, durare diverse settimane, coinvolgere vari dispositivi e includere gli acquisti nei negozi fisici. Se capisci il modo in cui questi touchpoint interagiscono tra loro, puoi utilizzare queste informazioni per investire in canali che fanno la differenza oppure rendere ancora più intelligenti le tue strategie di offerte automatiche.

 

 

 

 

 

 

Hai bisogno di supporto strategico e operativo per le tue attività di marketing? Vuoi adottare un approccio data-driven?

Scopri come possiamo aiutarti!

 

 

Fonti

Think with Google