CRM è l’acronimo di Customer Relationship Management ed è una combinazione di strategia e tecnologia per costruire e migliorare le relazioni commerciali con i clienti.
Gli obiettivi del sistema CRM sono triplici:
- acquisire e coltivare lead
- aumentare la conversione delle vendite
- migliorare la soddisfazione e la fidelizzazione dei clienti
Come funziona un software di CRM?
Un software CRM viene generalmente indicato nel contesto di uno strumento utilizzato nelle aziende per abilitare le seguenti funzioni:
- contact management
- gestione pipeline
- campagne di marketing
- servizio clienti
I sistemi CRM hanno una forte componente tecnologica (il software), ma non c’è solo questo. Il CRM deve essere visto come un processo, che comprende attività nei confronti del mercato e dei clienti, sia in fase di marketing, sia in fase di servizio post-vendita.
Una strategia CRM di successo comporta l’acquisizione e l’analisi di trend di mercato e di informazioni sui clienti provenienti da più fonti, in modo da poter implementare attività di marketing efficaci, servizi ai clienti e incrementare le vendite nel tempo mantenendo alta la soddisfazione dei clienti.
I vantaggi di usare un software CRM
Perché le aziende dovrebbero investire in un software di Custom Relation Management?
Un software CRM, integrato all’interno di una precisa strategia di Customer Relationship Management, può portare numerosi vantaggi alle aziende.
Man mano che la tua organizzazione cresce, diventa essenziale gestire l’afflusso di lead fornendo comunque un tocco personale ai tuoi clienti. Se la tua azienda vuole durare in uno spazio di mercato competitivo, devi avere obiettivi di vendita, campagne di marketing personalizzate e operazioni di help desk intelligenti.
In che modo la tua organizzazione gestirà i vari input di dati che fluiscono dai canali di vendita, marketing, help desk e social media in modo che abbiano senso?
Un sistema CRM automatizzato consentirà al tuo team di interagire efficacemente con i tuoi clienti e gestire l’interazione con i clienti in un’unica finestra di visualizzazione. Fornirà una piattaforma all-inclusive per gestire i punti di contatto di voce, posta elettronica e chat del cliente con i rappresentanti di vendita. Offre una chiara visibilità su ogni contatto o lead in modo che i membri del team possano gestire diverse fasi della pipeline.
In dettaglio un sistema di CMR apporta numerosi vantaggi, tra cui:
Identificare e acquisire nuovi lead
Un sistema CRM può aiutarti a identificare e aggiungere nuovi lead in modo facile e veloce e classificarli accuratamente. Concentrandosi sui lead giusti, i venditori possono dare la priorità a quelli che consentono di chiudere più facilmente le trattative, mentre gli addetti al marketing possono concentrarsi sui lead che necessitano di ulteriori azioni prima di diventare clienti.
Migliorare prodotti e servizi
Conoscere più a fondo i tuoi clienti significa anche conoscere meglio la tua impresa. I sistemi CRM possono fornirti una visione più approfondita dell’opinione che i tuoi clienti hanno di azienda, prodotti e servizi: puoi così identificare meglio eventuali carenze nei tuoi prodotti e servizi e migliorarli.
Offrire un migliore servizio di customer support
Un sistema CRM può aiutare la tua azienda a fornire un servizio di alta qualità, garantendo ai clienti risposte veloci ed efficaci a tutte le loro domande.
Aumentare le vendite ai clienti fidelizzati
Acquisendo una maggiore conoscenza dei tuoi clienti e dei loro bisogni, puoi aumentare i loro acquisti e renderli ancora più soddisfatti e fedeli grazie ai servizi di customer service. Conoscere meglio i clienti, i loro bisogni e comportamenti consente di sviluppare azioni di marketing più mirate, su misura e coerenti.
L’azienda che adotta un sistema CRM ha quindi numerosi vantaggi competitivi, che possono portare a:
CRM: come contribuisce alla riduzione dei costi
L’azienda che adotta un sistema CRM presenta anche una maggiore efficienza, legata anche a una importante riduzione dei costi. In particolare:
Diminuisce i costi di produzione
Il CRM aiuta a mantenere una traccia e un registro di tutti gli acquisti storici di ogni singolo cliente e quindi aiuta (soprattutto nel retail) ad avere una visione chiara dell’inventario delle scorte. Inoltre consente di capire quali sono i prodotti più venduti per il riordino immediato, quindi il CRM offre un ottimo vantaggio alle aziende per gli investimenti sullo stock in rapido movimento aumentando così le entrate e i profitti.
Minore utilizzo di report e documenti cartacei
L’abbattimento dei costi non è legato tanto al minore consumo di carta, quanto alla maggiore efficienza e alle minori spese legate all’archiviazione e all’utilizzo di documenti cartacei.
Utilizzo di modelli elettronici
Il CRM consente di risparmiare molto tempo e denaro per la stesura di offerte di vendita, inviti, ecc. Il software CRM renderà disponibili i modelli standard dei documenti personalizzabili in base all’utilizzo. Ciò consentirà di risparmiare tempo inviando i documenti direttamente tramite il sistema di posta elettronica integrato con il sistema CRM.
Reportistica efficiente
Il software CRM mantiene le informazioni aggiornate e il suo strumento di reporting genera automaticamente i dati risparmiando un gran numero di ore uomo, documenti e aumentando l’accuratezza e l’efficienza con conseguente riduzione dei costi aziendali.
Come scegliere un software di CRM
Se stai pensando di adottare una soluzione di CRM devi fare in modo che risulti strategica e in linea con i tuoi obiettivi.
È importante quindi che tu definisca gli obiettivi aziendali e i requisiti che una soluzione CRM deve avere per raggiungerli.
Il successo di un progetto CRM si misura in primo luogo in termini di accettazione e uso da parte del personale aziendale. Se il CRM non viene utilizzato e non si integra con lavoro e processi aziendali, anche il miglior software al mondo potrà non apportare benefici alla tua impresa.
Una volta che una soluzione CRM è stata implementata e accettata dagli impiegati della tua azienda, dovrà facilitare la condivisione di informazioni tra i singoli addetti, ma anche tra i diversi dipartimenti. Un flusso di informazioni efficace tra i vari reparti aziendali migliorerà le relazioni e la collaborazione interne, incrementando la capacità dell’azienda di mettere in campo le proprie strategie di raggiungere i propri obiettivi.
Naturalmente il successo di un progetto CRM non si misura solo internamente (accettazione e uso, maggiore efficacia dei flussi informativi, collaborazione, ecc.), ma deve tradursi anche in un diverso impatto sui clienti fidelizzati e potenziali. Nel complesso, questo si traduce in un incremento delle vendite e in una maggiore efficacia ed efficienza dei processi di vendita, marketing e customer support.
In termini di ROI, è fondamentale il miglioramento delle relazioni con i clienti, che è naturalmente il fattore che più giustifica gli investimenti in CRM.
I clienti preferiscono acquistare dove si sentono apprezzati e valorizzati. Un sistema CRM può aiutare la tua impresa a conoscere meglio i tuoi clienti e a comunicare con loro nel modo più appropriato.
Nell’implementare una soluzione CRM è quindi importante mantenere al centro il cliente e i suoi bisogni; e per avere successo l’azienda deve avere chiari i propri obiettivi e comunicarli a tutto il personale da coinvolgere. Solo così una strategia CRM potrà essere l’elemento che sostiene marketing e vendite della tua azienda.
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Immagina di gestire un e-commerce con calzature da donna e da uomo, e poi pensa a quando ci può essere una maggiore possibilità di conversione: dal tuo punto di vista, è meglio inviare un’e-mail a tutti contemporaneamente oppure inviarla in base all’attività dell’utente?
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