Conversational Marketing: cos’è e come può aiutare il tuo business?

Il conversational marketing è un approccio one-to-one che consente ai marketers di connettersi con i visitatori del proprio sito  in tempo reale. A differenza delle strategie di marketing tradizionali che utilizzano form per la generazione di lead, il marketing conversazionale utilizza chatbot intelligenti e messaggistica immediata e personalizzata per acquisire informazioni qualificate sui visitatori del sito web.

Il conversational marketing è un nuovo approccio di marketing che ha guadagnato molta forza negli ambiti del marketing B2B e SaaS. Questa strategia altamente efficace offre agli operatori di marketing un nuovo modo di incorporare uno dei concetti di marketing più tradizionali ed essenziali: l’interazione umana.

Il conversational marketing ha caratteristiche in comune con l’email marketing, l’assistenza clienti dal vivo, i programmi di fidelizzazione clienti e i programmi di customer success, pur mantenendo un approccio personalizzato che altri strumenti non hanno.

Adottare una strategia di marketing conversazionale significa offrire un’evoluzione del marketing convenzionale con i suoi  metodi di acquisizione, ormai un po’ superati, come la compilazione di form alla quale segue spesso una lunga attesa da parte dell’acquirente per ricevere una risposta. Questo modo di fare marketing non è più adatto al modo in cui i consumatori moderni effettuano gli acquisti.

Il marketing conversazionale può aiutarti a:

  • guidare l’engagement;
  • migliorare la customer loyalty;
  • far crescere tua base clienti;
  • aumentare le revenue.

Come funziona il Conversational Marketing

Il marketing conversazionale sfrutta i chatbot come piattaforma di messaggistica per conversare con i visitatori in tempo reale, consentendo un coinvolgimento più rapido ed efficiente. I chatbot sono al centro di qualsiasi strategia di marketing conversazionale di successo e sono progettati per emulare conversazioni umane reali.

Con i chatbot, i marketers possono creare sequenze di messaggi che utilizzano una ramificazione su una logica “se/quindi” per guidare i visitatori durante una conversazione. Il bot farà domande diverse e seguirà un percorso di conversazione diverso a seconda di come ogni singolo visitatore risponde a ciascuna domanda. Questa logica consente al visitatore di “scegliere la propria traccia” nella navigazione del sito e consente al marketer di segmentare i propri visitatori in base all’adattamento e all’interesse.

I benefici del Conversational Marketing

Oggi le aziende stanno sperimentando i nuovi potenti risultati del conversational marketing. Di seguito sono riportati i principali vantaggi derivanti dall’uso delle conversazioni per acquisire e qualificare i lead.

  1. Creare un’esperienza di acquisto più “umana”: con il marketing conversazionale, il tuo sito web non sembrerà più un negozio vuoto, dove l’unico elemento di benvenuto per gli acquirenti erano i lead form. Ora puoi effettivamente “salutare” le persone che visitano il tuo sito, consentendo loro di iniziare una conversazione quando lo ritengono più opportuno.
  2. Apprendere di più sui tuoi clienti: i lead form possono raccogliere informazioni di contatto, ma non sono efficaci a fornire il contesto. Le conversazioni possono facilmente mostrare, in primo luogo, perché i clienti sono venuti sul tuo sito, ma anche quali sono i loro bisogni e necessità, e quali sono le caratteristiche che stanno cercando in un prodotto.
  3. Ridurre il ciclo di vendita: i lead qualificati attraverso le conversazioni, chiamati CQL,  tendono a chiudersi più rapidamente rispetto ai lead qualificati ricevuti tramite metodi tradizionali.
  4. Continuare a fare engagement e seguire i tuoi contatti: come saprai, più “contatti” hai con i tuoi contatti, maggiore è la possibilità di fare business. Con un potente CRM multi-comunicazione, puoi aumentare automaticamente i i “contatti”, aumentando il ROI e le vendite.
  5. Unificare gli sforzi di marketing e vendite: l’unificazione del marketing e delle vendite è un altro vantaggio dell’attuazione di una strategia di conversational marketing. Sfruttare gli strumenti di marketing conversazionale aiuta a unificare i tuoi sforzi di marketing e vendite in vari modi:
    1. il passaggio dal marketing all’area vendite non è mai stato così facile. I chatbot agevolano la transizione  di lead qualificati dal marketing alle vendite. Una volta stabilito che un visitatore è pronto a parlare con il team vendite, il bot avvisa automaticamente un venditore.
    2. i lead top-of-funnel hanno maggiori possibilità di diventare clienti. Con approfondimenti avanzati sulle difficoltà e necessità dei visitatori, i marketer possono guidare meglio i potenziali clienti lungo la canalizzazione. Questi insight,inoltre, forniscono ai venditori una migliore comprensione dei possibili punti deboli consentendo loro di prepararsi a eventuali obiezioni lungo il processo di vendita.
    3. la messaggistica rimarrà coerente per l’intera canalizzazione. Poiché i venditori possono accedere a tutte le conversazioni dei chatbot, possono garantire che la messaggistica sia coerente con l’engagement iniziale.

Strategie di Conversational Marketing

Come si imposta una strategia di conversational marketing? Naturalmente, come con tutto il marketing, la risposta è: dipende da quali sono i tuoi obiettivi aziendali.

Puoi scegliere di utilizzare un supporto di sole risorse umane o solo bot o una combinazione di entrambi. A nostro parere quest’ultima è la migliore opzione.

E lo dice anche una ricerca di SalesForce:

“L’80% dei decision maker ritiene che l’intelligenza artificiale sia più efficace se utilizzata con – piuttosto che al posto- degli umani”.

A prescindere dagli obiettivi, ci sono degli elementi chiave che dovrebbero essere alla base di ogni strategia.

1. Lascia che i visitatori guidino la conversazione

Come marketer e venditore puoi porre le giuste domande per acquisire e qualificare i lead, ma la cosa più importante è lasciare che sia l’utente a guidare la conversazione poiché ciò consente di qualificarsi in autonomia. Un chatbot dovrebbe far sentire gli utenti a proprio agio in modo che possano aprirsi circa i loro interessi, bisogni e obiettivi senza che gli venga chiesto direttamente.

Potresti iniziare una conversazione con domande del tipo:

  1. hai domande a cui posso rispondere?
  2. posso aiutarti a trovare qualcosa che stai cercando?

Consentendo al cliente di guidare il percorso della conversazione, apri discretamente la porta affinché ti dica lui stesso le informazioni che stai cercando.

2. Sii strategico nel posizionare il tuo/tuoi chatbot

È importante assicurarti di utilizzare i tuoi chatbot in modo strategico.

Sicuramente non ha senso testare inizialmente i tuoi robot nelle pagine più importanti del tuo sito, cioè quelle a più alta conversione. Invece, ha più senso iniziare posizionando il tuo chatbot su una pagina meno importante così da testare e imparare come il tuo bot interagisce con le persone che accedono a quella pagina. In questo modo eviti anche di danneggiare l’immagine e la presenza del tuo sitoweb qualora il bot non funzionasse. Questa tattica ti dà il tempo di analizzare le lacune della tua strategia di conversazione e apportare miglioramenti prima di installare il tuo bot su pagine di maggiore impatto.

3. Non rinunciare completamente ai form

Sebbene gli strumenti di marketing conversazionale siano ottimi da sfruttare nella tua strategia di generazione di lead, non dovrebbero essere l’unica strategia. I form, in particolare quelli bottom-of-funnel, forniscono ancora informazioni preziose e possono essere sfruttati congiuntamente alla tua chatbot. Questo perché alcune persone potrebbero non sentirsi a proprio agio nell’interagire e nel fornire le proprie informazioni a un bot.

Il modo migliore per avviare il processo di implementazione è quello di sostituire i form top-of-funnel con le chatbot per vedere se questo è un canale di comunicazione più efficace per le persone che visitano il tuo sito web. Dopo aver stabilito che lil tuo chatbot fornisce risultati più sostanziali rispetto ai tuoi form, puoi iniziare a trasferire i tuoi chatbot anche alle pagine di maggiore impatto.

Nel sviluppare una strategia a lungo termine, il tuo obiettivo dovrebbe essere quello di avere chatbot sulle pagine del tuo sitoweb con la più alta conversione, ma non è da qui che devi partire. Come ogni buona strategia, l’approccio migliore è quello di concentrarsi su una progressione costante che consente di analizzare le lacune e basarsi sui successi.

4. Scala le tue conversazioni

I chatbot rappresentano uno strumento perfetto per i team di marketing e vendita più piccoli che vogliono ampliare le loro conversazioni con i visitatori del sito. I chatbot consentono di avviare conversazioni con più persone, anche se hai un numero limitato di venditori. E, mentre sono utili per scoprire informazioni sui tuoi potenziali clienti, sono anche utili per trovare informazioni riguardanti la tua azienda.

Più sono strategiche le domande poste dal tuo chatbot, più lacune sarai in grado di scoprire nella tua strategia inbound. Sfruttare il tuo bot per scoprire le tue debolezze operative ti consentirà di apportare miglioramenti per far crescere la tua azienda.

Ecco alcune domande che devi tenere presente quando crei il tuo chatbot e interagisci con i tuoi visitatori:

  1. a quali domande non stai rispondendo per i tuoi visitatori?
  2. la struttura del sito impedisce ai tuoi visitatori di trovare quello che stanno cercando?
  3. quali informazioni stanno veramente cercando i tuoi clienti?
  4. come puoi rendere più facile per i tuoi clienti trovare queste informazioni?

Trovare le risposte a questi tipi di domande porterà a una migliore esperienza del cliente, tassi di conversione più elevati e un aumento di acquisizione di clienti.

5. Concentra la tua strategia di qualificazione dei lead

Quando si considera la propria strategia di qualificazione dei lead, la maggior parte dei marketer concorda che la qualità è più importante della quantità. È più vantaggioso inviare ai propri team di vendita lead altamente qualificati rispetto a numerosi lead non qualificati. In questo modo si riduce la quantità di tempo che i venditori dovranno impiegare per convincere un lead che non ha davvero bisogno di acquistare.

Come marketer, il tuo obiettivo per la qualifica di lead dovrebbe essere quello di restringere la tua target audience e concentrare i tuoi sforzi sulle persone propense all’acquisto.

6. Segmenta per fasi di ciclo di vita

La fase del lifecycle è un altro aspetto importante da prendere in considerazione quando si segmenta il pubblico. Ci sono sei fasi principali del ciclo di vita nell’imbuto di marketing:

  • Visitatore
  • Lead
  • Lead qualificato per il marketing
  • Lead qualificato per le vendite
  • Opportunità
  • Cliente

Non tutti i visitatori del tuo sito web si troveranno nella stessa posizione durante il customer jorney. Alcuni potrebbero essere attivamente alla ricerca di soluzioni, mentre altri potrebbero essere giunti alla conclusione di avere un problema. I professionisti del marketing devono considerare prioritario il riconoscimento delle fasi del ciclo di vita poiché il contenuto con cui il prospect interagisce è diverso in ciascuna fase.

Se il tuo potenziale cliente è in altro alla canalizzazione (pensa ai lead e agli MQL), probabilmente vorranno interagire con contenuti di livello alto come post di blog o e-book. Se il tuo potenziale cliente è in fondo alla canalizzazione (opportunità), probabilmente desidera contenuti più specifici e concreti come casi di studio o consultazioni.

Tienilo a mente quando crei la tua strategia di marketing conversazionale. Ad esempio, se un visitatore del tuo sitoweb mostra interesse per la domanda che stai generando e sta cercando di saperne di più, il tuo chatbot dovrebbe fornire un contenuto in linea con questa fase di consapevolezza, come un post sul blog che spiega la generazione della domanda e come sfruttarla. Se un cliente arriva sul tuo sitoweb pronto per effettuare un acquisto, avere in programma un chatbot che offre con una demo con uno venditori sarebbe un approccio più appropriato.

Conclusioni 

Gli strumenti di marketing conversazionale hanno un impatto positivo su efficienza, scalabilità ed engagement contribuendo a migliorare la tua strategia di marketing in generale.

I chatbot introducono un elemento umano – fondamentale – che altri software di marketing automation non possono replicare. Sfruttando l’intelligenza artificiale in un modalità che umanizza l’esperienza del cliente, i professionisti del marketing e i venditori possono creare una strategia operativa che fornirà risultati redditizi per la loro azienda.

Quando sviluppi la tua strategia di conversazione, assicurati di tenere a mente questi elementi per massimizzare i risultati:

  1. stabilisci un obiettivo per il tuo chatbot;
  2. tieni traccia dei tuoi progressi;
  3. apporta modifiche per migliorare le performance
  4. stabilisci un piano scalabile

Infine, dovrai assicurarti di avere il supporto del tuo team di marketing e di vendita. Il marketing conversazionale aiuta ad allineare meglio gli sforzi di marketing e vendite, ma ciò può essere fatto solo quando tutti i membri di entrambi i team sono allineati. Questo aspetto è fondamentale per la tua strategia di marketing, in quanto solo così, potrai ottenere più clienti e generare più revenue e crescita per la tua azienda.

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Fonti:

newbreedmarketing

besqaured media

happygrasshopper