Mobile: 5 modi per migliorare la user experience

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Oggi sempre più acquirenti navigano sui dispositivi mobili.

Eppure, secondo un recente studio condotto da Google e dall’agenzia SKIM, sette consumatori su dieci non completano l’acquisto su un dispositivo mobile.

Perché ciò avviene?

E cosa possono fare i retailer per ottimizzare l’esperienza cliente sui dispositivi mobili e quindi aumentare i profitti?

Lo studio è stato condotto intervistando oltre 20.000 consumatori di 15 diversi Paesi in Europa, Medio Oriente e Africa, appartenenti a svariate categorie quali moda, elettronica di consumo, cura della persona e casa e giardino.

Da questa ricerca emerge che, tra gli acquirenti che navigano da dispositivo mobile, 7 su 10 non effettuano un acquisto perché la procedura sul sito è troppo difficile o frustrante.

Su 10 consumatori che cominciano la ricerca su mobile, 4 comprano su un altro canale (offline, app o desktop), mentre 3 (il 30%) non completa l’acquisto. Solo il 6% degli utenti non acquista semplicemente per preferenze personali.

In altre parole, anche se il tuo sito è fantastico, alcuni consumatori preferiscono acquistare tramite i propri canali preferiti.

Durante l’emergenza coronavirus, consumatori che non avevano mai fatto acquisti con lo smartphone hanno cominciato ad utilizzare questo canale. La velocità del sito e la mancanza di informazioni aggiornate sono diventati problemi più rilevanti rispetto al periodo precedente la crisi. Numerose opportunità di vendita su mobile vengono perse e ciò potrebbe significare miliardi di entrate annuali mancate.

Per fortuna, risolvere questo problema può essere relativamente facile.

5 ostacoli agli acquisti da mobile

Lo studio ha individuato 10 principali criticità che riguardano gli acquisti sui dispositivi mobili e riuscire a eliminare anche solo le prime 5 rappresenta un’opportunità significativa per i retailer.

 

1. Elimina lo stress dovuto allo scorrimento

 

 

Dover cercare tra centinaia di opzioni quella migliore, può risultare un’azione ripetitiva e inefficace. Su un dispositivo mobile è possibile vedere solo uno o due prodotti contemporaneamente e ciò può indurre alcuni clienti a rimandare la ricerca. Lo stress dovuto allo scorrimento è risultato l’ostacolo più comune all’acquisto e può essere gestito in diversi modi:

  1. Aiuta gli utenti a esaminare rapidamente le informazioni sui tuoi prodotti aggiungendo componenti standard del layout di un sito, quali intestazioni, piè di pagina, una barra laterale, nonché la possibilità di aggiungere i prodotti ai preferiti per un utilizzo futuro. Mostra le categorie principali, mostra il numero di articoli caricati e il numero totale di risultati.
  2. Semplifica la navigazione del sito implementando un menù fisso che non scompare quando l’utente scorre verso il basso. Puoi anche incentivare gli utenti a effettuare ricerche rendendo visibile la barra di ricerca, mostrando i risultati relativi e fornendo una funzione di applicazione dei filtri completa e in evidenza.
  3. Personalizza l’esperienza per segmenti di pubblico diversi. Ad esempio, un retailer di articoli sportivi potrebbe mostrare messaggi diversi ai nuovi clienti rispetto agli atleti più esperti. Puoi anche favorire le decisioni di acquisto con messaggi pertinenti, indicando ad esempio quando i livelli di disponibilità di un prodotto sono bassi.

 

2. Migliora la compilazione automatica del sito web

 

Per un utente può essere frustrante quando non riesce a recuperare facilmente le informazioni personali, come l’indirizzo di spedizione o i dettagli di pagamento. Inoltre, digitare nei campi piccoli dei moduli su uno smartphone può essere complicato e gli utenti vogliono evitare di fare errori.

Questo è stato il secondo ostacolo più comune all’acquisto e può essere superato in questi modi:

  • Con gli attributi corretti di compilazione automatica, gli utenti possono impiegare fino al 30% di tempo in meno per compilare i moduli.3 Verifica che questa opzione funzioni correttamente sul tuo sito e adatta campi quali i nomi delle vie e i codici postali ai Paesi in cui opera la tua attività. L’API Google Places può rivelarsi utile per risolvere questo problema. Inoltre, è buona norma offrire agli utenti un feedback in tempo reale quando fanno errori.
  • Evita la compilazione dei moduli sfruttando la funzionalità di accesso con un tocco e adotta metodi di pagamento semplici come PayPal e atri.  Assicurati di fornire una varietà di soluzioni di pagamento adeguata all’area geografica in cui opera la tua attività.

 

3. Semplifica il confronto tra i prodotti

 

 

Oggi gli acquirenti hanno a disposizione tantissime opzioni, attraverso un costante processo di esplorazione e valutazione per assicurarsi di investire bene il proprio denaro. Il confronto dei prodotti di altri retailer può essere molto complicato sui dispositivi mobili, dove l’utente non può permettersi di usare tante schede come sui desktop.

  • Fai in modo che gli utenti possano scorrere i risultati e aggiungi la possibilità di confrontare gli articoli. Metti in evidenza i vantaggi dei prodotti, come “5 anni di garanzia” o specifica se un articolo fa parte di una “raccolta esclusiva”. Con funzionalità simili a quelle di un’app, gli utenti possono salvare i siti web sulla schermata Home per poterci tornare in seguito, mentre gli annunci Shopping sono utilizzati da molti clienti per confrontare i prodotti di diversi commercianti.
  • Se effettui il price matching dei prodotti, segnalalo ai clienti. La chiarezza delle norme sui resi e delle informazioni di spedizione è un altro aspetto che rassicura i clienti.

 

4. Offri una chiara rappresentazione dei prodotti

 

 

Quando si fanno acquisti online, spesso è difficile capire qual è l’aspetto effettivo di un determinato prodotto. Se il tuo sito non presenta in modo ottimale i prodotti o le esperienze, i clienti non saranno del tutto sicuri di ciò che riceveranno.

  • Dai ai clienti una chiara idea di quello che acquistano attraverso descrizioni dettagliate dei prodotti, guide alle taglie e confronti. Se l’aspetto di un prodotto è particolarmente importante, utilizza immagini di alta qualità da angolazioni diverse con un layout ottimizzato per la visualizzazione orizzontale.
  • Per alcuni prodotti, potresti valutare l’idea di usare video, formati 3D e persino la realtà aumentata.

 

5. Fornisci tutte le informazioni ai clienti

 

 

Agli acquirenti non piace trovare informazioni importanti sul loro acquisto, ad esempio disponibilità, tempi di consegna e spese aggiuntive come commissioni e imposte, nei passaggi finali del checkout. Indica tutti i costi con la massima trasparenza e fornisci le informazioni essenziali in modo conciso.

 

 

Di fronte al crescente aumento degli acquisti sui dispositivi mobili, i brand che sapranno offrire la migliore esperienza utente dalla landing page alla procedura di pagamento avranno un vantaggio sulla concorrenza.

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Immagine in evidenza:

Foto di Vitaly Vlasov da Pexels

Fonte:

https://www.thinkwithgoogle.com/intl/it-it/strategie/app-e-mobile/esperienza-cliente-mobile/

 

TikTok e Facebook: le news digital della settimana

TikTok e Facebook: le news digital della settimana

Come ogni settimana, il nostro recap delle notizie dai big del mondo digital. Questa settimana parliamo di TikTok e di Facebook.

Vediamo in dettaglio cosa è successo.

TikToK lancia un nuovo Marketing Program dedicato agli inserzionisti

Dopo aver lanciato, lo scorso giugno, la piattforma TikTok for Business, ora TikTok ha lanciato un nuovo Marketing Partner Program, che è l’ultimo elemento della piattaforma nella sua spinta per espandere il suo potenziale pubblicitario e massimizzare le opportunità per i brand.

tiktok-new marketing program

Come riporta il social stesso:

“We’re building new opportunities for marketers to be creative storytellers and meaningfully engage with the TikTok community [and] we’re thrilled to collaborate with some of the most strategic and trusted leaders in the advertising industry and continue giving marketers access to more tools to successfully create, measure and optimize ad campaigns on TikTok.” 

Il programma è stato creatoo con l’ausilio di partner certificati specializzati in diverse aree di competenza, in grado di aiutare tutti coloro che desiderano sperimentare i risultati di una piattaforma come TikTok per il business.tik: dalla gestione delle campagne allo sviluppo creativo, passando per i branded effect fino ad arrivare alla misurazione dei risultati.

Insieme a questo programma, TikTok ha recentemente rilasciato nuove funzionalità per i creator e di supporto pubblicitario per i brand.

All’inizio di questa settimana, TikTok ha annunciato una nuova opportunità per i creator di TikTok di vendere la loro merce direttamente ai loro fan all’interno dell’app, mentre recentemente ha lanciato il suo Creator Fund da $ 200 milioni per pagare i suoi migliori creatori sulla piattaforma.

È chiaro che rafforzare le relazioni con i creator e i brand di TikTok è una priorità assoluta in questo momento, facendo tutto ciò che è in suo potere per massimizzare le entrate e il potenziale pubblicitario dell’app mentre continuano le negoziazioni sul futuro dell’app.

TikTok presenta una nuova funzione creativa per i video

Per aiutare le interazioni su TikTok, la società ha deciso di lanciare la nuova funzione Stitch, che consente agli utenti di riutilizzare clip o snippet dai video di altre persone su TikTok. Questo potrebbe essere usato dai creatori per trovare risposte, remix e duetti su qualsiasi tema.

La funzione offre all’utente la possibilità di tagliare o ritagliare, quindi integrare scene dal video di un altro creatore nel proprio lavoro. Proprio come un duetto, Stitch è un modo per reinterpretare e migliorare il valore dei contenuti di altri utenti. Questo potrebbe essere usato per costruire sulle loro storie, creare un tutorial, una ricetta, citarli per motivi di discussione, o per una lezione educativa e molto altro.

L’opzione si trova in “Impostazioni e privacy” e gli utenti possono abilitare o disabilitare Stitch per tutti i loro video. Tuttavia, l’opzione può anche essere attivata o disattivata per ogni singolo video caricato da un utente.

Per garantire che i creator originali vengano citati, ogni video realizzato con Stitch attribuisce il nome utente nella didascalia del nuovo video.

Le ultime di Facebook contro la disinformazione

Dopo aver limitato l’inoltro dei messaggi su WhatsApp per rallentare la diffusione massiva di fake news, Facebook sta ora introducendo una funzione simile anche su Messenger, stabilendo un nuovo limite che impedisce l’inoltro di messaggi a più di cinque persone o gruppi alla volta.

facebook nuova funzione messenger contro fake news

Facebook ha dimostrato che questa regola è molto efficace per rallentare la diffusione di fake news virali e contenuti dannosi, quindi ha preso esempio da quanto già stabilito per WhatsApp.

Nello specifico, lo scorso anno è stata introdotto il limite sull’app di messaggistica più utilizzata al mondo e la misura ha portato ad una diminuzione del 25% degli inoltri di messaggi a livello globale, quindi WhatsApp ha fatto un ulteriore passo avanti consentendo l’inoltro a solo una chat per volta.

La mossa di Facebook arriva in un momento in cui la disinformazione legata al COVID-19 si sta ancora diffondendo a macchia d’olio e anche per l’evidente avvicinamento alle elezioni negli Stati Uniti.

Come scritto da Jay Sullivan, Director of Product Management for Messenger Privacy and Safety, in un recente redazionale:

“Abbiamo adottato misure per fornire alle persone maggiore trasparenza e informazioni più accurate. Il nostro hub dedicato al Coronavirus (COVID-19) offre agli utenti l’accesso a risorse aggiornate ed ufficiali progettate per aiutarle proteggersi”.

L’introduzione di questo nuovo limite di inoltro su Messenger ha lo scopo di aiutare a frenare le azioni di coloro che cercano di diffondere caos, incertezza e manipolare volontariamente le notizie.

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Local SEO: perché è importante e come impatta sul tuo business

Probabilmente hai già sentito parlare del Local SEO come uno degli aspetti più importanti del marketing digitale.

In questo articolo ti spieghiamo cosa sia esattamente il Local SEO, perché dovrebbe essere dominante nella tua strategia di marketing digitale e come, di fatto, può aiutarti a far crescere la tua attività.

Cosa’è il Local SEO?

Il Local SEO serve a promuovere la visibilità della tua attività nelle ricerche basate sulla posizione. Si tratta semplicemente di una variazione del tuo SEO ordinario e mira a garantire che la tua attività venga trovata online da persone che la cercano in una data località (in questo caso dove è locata la tua azienda).

Sono ricerche che includono determinati qualificatori geografici, come città, provincia, codice postale, ecc. E ricerche “vicino a me”, in cui Google rileva la posizione geografica della persona e fornisce risultati di ricerca da quella zona.

Perché è importante?

Il Local SEO è estremamente importante, soprattutto se la tua attività è un negozio o che fornisce un servizio in una determinata località.

Secondo uno studio condotto da Forbes, il 95% degli utenti di smartphone ha utilizzato il proprio telefono per eseguire ricerche locali, di cui il 61% ha chiamato l’azienda e il 59% se è recata nello store fisicamente.

E SearchEngineWatch ha scoperto che il 70% degli utenti di dispositivi mobili clicca per chiamare un’azienda direttamente dai risultati di ricerca di Google utilizzando il proprio cellulare.

Ora va da se, che i lead delle ricerche basate sulla posizione sono sulla buona strada per diventare potenziali clienti, poiché esse provengono da persone che sono specificamente alla ricerca di prodotti o servizi offerti dalla tua azienda. Pertanto, è lecito ritenere che si tratti di lead qualificati che avranno sicuramente anche un tasso di conversione più elevato.

Il tuo business su Google Local-3 Pack

Inoltre, il Local SEO può aiutare la tua attività a comparire su Google Local-3 Pack, che è una delle posizioni più ambite quando si tratta di risultati dei motori di ricerca. Cos’è questo Google Local-3 Pack? Eccone un esempio:

google 3packInizialmente, la SERP di Google rispondeva alle ricerche locali mostrando le sette attività commerciali più popolari correlate alla tua ricerca sotto forma di snippet. Si chiamava il Local-7 Pack e presentava gli indirizzi, i numeri di telefono e i collegamenti di direzione a ciascuna di quelle aziende.

Tuttavia, poiché le tendenze di navigazione si sono evolute diventando dominanti sugli smartphone, Google ha ridotto il pacchetto da 7 per includere solo 3 risultati, per offrire una migliore esperienza utente. Per questo ora si chiama il Locale 3-Pack  ed ecco perché una posizione in questa lista è così ambita.

Secondo uno studio di Moz, il 44% delle persone che ha eseguito una ricerca locale ha cliccato su un elenco di local-3 pack, mentre solo l’8% ha scelto di caricare “più opzioni di risultati”. Ciò dimostra che la maggior parte delle persone che cercano elenchi locali trovano ciò che stanno cercando, all’interno delle prime 3 opzioni.

Quindi, ottenere questa posizione nei risultati di ricerca potrebbe portare un’enorme quantità di traffico e potenziali entrate. E questo è ciò che fa un’attività di Local SEO.

 

Le basi del Local SEO

le basi del local seo

Ora che abbiamo dato un’occhiata al Local SEO  e al motivo per cui è importante, vediamo cosa puoi fare per migliorare il SEO locale della tua attività.

La prima cosa da capire è che questo è un SEO per ricerche basate sulla posizione. Ciò significa che un indirizzo fisico o una posizione è un prerequisito da mostrare nei risultati di ricerca locali. Se l’indirizzo della tua attività commerciale non viene aggiornato in Google My Business e in altre directory online, non verrà visualizzato quando un cliente esegue una ricerca “vicino a me” o “in “tipologia attività e località “.

Un’altra cosa che devi assicurarti è che il NAP della tua attività (nome, indirizzo e numero di telefono) sia coerente in tutte le directory online in cui sei visibile. Se ci sono discrepanze, Google molto probabilmente eviterà di elencare la tua attività nel local-3 pack.

Un altro modo per migliorare la SEO locale della tua attività è attraverso le citazioni. Una citazione è quando un sito web di terzi cita la tua attività commerciale come punto di riferimento. Ciò potrebbe contenere il nome, la posizione o le informazioni di contatto della tua attività commerciale. E non richiede un backlink al sito della tua azienda.

Un esempio di citazione potrebbe essere un food-blog che nomina il tuo ristorante come un buon posto dove cenare nella tua  città. Ciò consente a Google di sapere che la tua attività è affidabile e aumenterà le tue probabilità di entrare nell’elenco local-3 pack.

Infine, Google includerà il numero di recensioni che hai quando classifica le attività commerciali locali. Non importa se sono positive o negative. Quindi, se ti capita di riceverne una, ricordati di ringraziare il cliente per aver dato una recensione positiva. Allo stesso tempo, rispondere alle recensioni negative più velocemente ma sempre professionalmente : )

Come impatta il Local SEO sul tuo business?

Se gestisci una piccola impresa, l’ottimizzazione del SEO locale della tua attività può essere estremamente gratificante. Diamo un’occhiata ad alcuni dei vantaggi della SEO locale:

– il local SEO fa si che potenziali clienti a scoprano la tua attività. Molte ricerche locali provengono da persone non locali che sono alla ricerca di un’attività come la tua e, con un’ottima strategia SEO, la tua attività può catturare quel pubblico.

– il local SEO fornisce ai potenziali clienti le informazioni che desiderano e quando lo desiderano. Ad esempio, se il tuo ristorante ha il WiFi gratuito o accetta gli animali domestici, la visualizzazione di tali informazioni nell’ambito del SEO locale attirerà i clienti che cercano proprio queste caratteristiche.

– anche se la tua azienda non ha un sito web, la SEO locale può aiutare la tua azienda a spiccare nelle ricerche locali e contribuire a guidare più traffico attraverso i lead online.

– come accennato prima, il 61% delle persone che ha eseguito una ricerca locale ha finito per chiamare l’azienda. L’ottimizzazione della ricerca locale offre ai potenziali clienti ila possibilità di intraprendere questa azione, e questo a sua volta fornisce alla tua azienda lead qualificati che puoi convertire.

– il local SEO aiuta a guidare le decisioni delle persone a favore della tua attività. Più dati hanno sulla tua azienda, più sei affidabile ai loro occhi. Ciò pone una solida base su cui è possibile costruire una relazione con il cliente reciprocamente vantaggiosa.

Ora che sai come il Local SEO può aiutare la tua attività, puoi gestire meglio la tua presenza online e costruire la tua base clienti. Integrare una strategia SEO nel tuo piano marketing non solo darà un boost al tuo Seo locale, ma aumenterà anche la posizione del tuo sito nella classifica organica dei motori di ricerca .

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Immagine di copertina

<a href=”https://it.freepik.com/foto-vettori-gratuito/tecnologia”>Tecnologia foto creata da creativeart – it.freepik.com</a>

 

Customer Journey Map: come integrarla nella tua strategia marketing – Parte 1

CUSTOMER JOURNEY MAPPA

Come è possibile integrare efficacemente la Customer Journey Map all’interno della tua strategia di marketing?

Di seguito troverai una guida alla mappatura del percorso del cliente che ti aiuterà a comprendere il ruolo della trasformazione digitale e la customer experience per il successo della tua azienda.

Cos’è il Customer Journey?

Il Customer Journey indica l’insieme dei passi compiuti da un acquirente prima e dopo l’acquisto. Tenendo traccia di tutte le interazioni dei clienti con il tuo business, sei in grado di capire il loro modo di pensare e agire.
Questo ti aiuta a identificare le opportunità di approfondimento del rapporto con i clienti e, di conseguenza, ti consente di migliorare le tue vendite.

Ogni consumatore segue un certo itinerario di acquisto, sulla base del tipo di prodotto o servizio. E non è tutto: i clienti continuano a interagire con la tua azienda anche dopo, ad esempio contattando il servizio clienti o seguendo training specifici sull’uso del prodotto o servizio acquistato.

È importante conoscere i tuoi clienti, mappare il loro percorso e stimolarli con i giusti messaggi e le call to action più adeguate al momento giusto. Questo “viaggio” è conosciuto come customer journey.

Come creare una mappa del  Customer Journey

È possibile creare una mappa del percorso del cliente per la maggior parte dei processi che comportano decisioni e utilizzare questa mappa per scopi diversi. Per migliorare le conversioni è possibile utilizzare una mappa dettagliata che va dall’ultima fase del sales funnel all’acquisto. Anche una mappa dopo la prima conversione ti aiuterà ad aumentare il customer lifetime value.

Per ora, ci concentreremo sulle nozioni di base e vedremo come creare una mappa generale del percorso del cliente che copra il percorso di un cliente dall’interesse per il tuo prodotto all’acquisto. Questo ti aiuterà a migliorare la tua strategia di marketing generale.

La prima cosa che devi fare è impostare il frame della mappa del cliente, dove dovrebbe iniziare e dove dovrebbe finire. Dal momento che stiamo realizzando una mappa generale che copre l’intero imbuto, potremmo partire con l’inizio dell’interesse al mercato e concludere con il primo acquisto.

La cosa più importante, tuttavia, è trovare la strada giusta da tracciare. La maggior parte delle aziende ha diversi tipi di clienti che hanno percorsi diversi. Pertanto, inzia definendo il tuo user personas.

Un esempio di customer journey map visto da NNGroup.

1. Definisci il tuo User Personas

Inutile dire che un utente alla ricerca di siti di shopping online differirà dall’utente che cerca le migliori idee di business online. Questo è il motivo per cui la definizione degli utenti è così importante per una mappatura efficace del percorso del cliente.

Prima di tracciare il percorso del cliente, devi avere un’idea di chi sta facendo quel percorso. Per fare ciò, è necessario conoscere almeno questi quattro set di dati principali sul cliente:

  • informazioni demografiche (ad esempio età, genere, paese)
  • quali problemi risolvono con il tuo prodotto
  • cosa valutano del prodotto
  • dove ottengono informazioni

Con questi dati, sarai in grado di saperne di più sui tuoi clienti e sul loro percorso.

Ci sono diversi strumenti per  raccogliere queste informazioni. Eccone alcuni:

  • Form di iscrizione
  • Google Analytics
  • Facebook Analytics
  • Pop-up surveys
  • Email surveys

Customer Journey Map: come integrarla nella tua strategia marketing_aroundigital

Con il form di contatto, puoi raccogliere facilmente le informazioni demografiche di base dei tuoi contatti. Quando si registrano sul sito o scaricano un tuo omaggio, chiedi loro di darti qualche informazione in più rispetto al solo indirizzo email. Così facendo avrai già un database decente. Se gestisci un’azienda B2B ad esempio, potrebbe essere estremamente utile per te richiedere informazioni sul tipo di occupazione.

Oppure, puoi raccogliere i dati con gli strumenti analitici di Google o Facebook.  Puoi anche avere un’idea di ciò che interessa ai tuoi utenti cercando Affinity Categories in Google Analytics.

Molto probabilmente, non avrai uno ma diversi dati demografici principali. Cerca i gruppi di fasce di età e sesso più ampi ed esegui rapporti sulle categorie di affinità. Potresti scoprire che dire, uomini e donne trentenni che acquistano da te hanno in media interessi diversi.

Per sapere perché le persone acquistano da te e che cosa apprezzano di più possono essere dedotte solo dai sondaggi degli utenti. Fallo tramite pop-up o invia sondaggi ai tuoi iscritti alla newsletter.

2. Identifica i Touchpoint

Ora che sai chi è il tuo cliente, puoi iniziare a tracciare il suo percorso verso l’acquisto. Dovrai tracciare i punti di contatto che hanno con il tuo brand mentre attraversano ogni fase della canalizzazione di vendita.

Chiedere agli utenti come sono arrivati sul tuo sito potrebbe non essere così efficace in quanto molti punti di contatto verranno dimenticati prima dell’acquisto. Ecco alcuni strumenti con cui puoi farlo in modo più efficiente:

  • Google Analytics
  • Lead scoring software
  • Form di iscrizione

Comincia guardando i punti di contatto off-website, cioè  i punti di contatto che portano un cliente al tuo sito:

  • Sito web
  • Venditori/commessi
  • Negozi fisici
  • Pubblicità
  • Email
  • Social network
  • Telefonate al centro clienti

Puoi facilmente misurarli osservando da dove proviene il traffico nel pannello di Google Analytics.

Non dimenticare di aggiungere i codici UTM ai diversi collegamenti che lasci sul Web per assicurarti di ottenere il quadro completo.

Puoi anche ottenere un’immagine approssimativa includendo una domanda tipo “Come ci hai trovato” nei form di iscrizione. Tuttavia, questo mostra solo il fondo del funnel e non ti fornirà il quadro completo.

L’idea alla base è quella di assegnare più punti alle azioni che portano alla conversione. Puoi utilizzare questo sistema per tenere traccia delle azioni che portano a una conversione.

In questo modo, saprai quale serie di azioni esegue un potenziale acquirente sul sito web. L’altro metodo per imparare a mappare è utilizzare il Reverse Goal Path in Google Analytics. Questa scheda ti consente di prendere un obiettivo dalla tua campagna e vedere quali azioni ha fatto una persona che ha finito per convertire sul tuo sito.

3. Disegna la mappa

Una volta individuata la base di questa ipotetica mappa, e aver raccolto tutti i dati necessari per la pianificazione, hai bisogno di un tool per disegnare materialmente la struttura.

Puoi farlo come vuoi, assicurati solo che sia sempre utile per un uso futuro.

Ci sono strumenti professionali, in grado di riportare in modo chiaro tutti i passaggi da utilizzare per il percorso. Uno dei nomi più importanti in questo settore è quello di www.sugarcrm.com che ti consente di gestire una mappatura del percorso svolto dal cliente in relazione alla tua azienda con grande precisione. Senza dimenticare, però, che ci sono anche una serie di strumenti gratuiti:

Inizia con la definizione dello user personas per la mappa che stai disegnando. Poiché diversi utenti possono avere percorsi diversi, potrebbe essere necessario disegnare diverse mappe.

Di seguito un esempio di mappa reale del noto brand di cosmetica Lancome.

Fonte immagine: https://www.behance.net/gallery/Lancom-brand-journey/5217737

Nella mappa di Lancome vediamo che prima di tutto è stato impostato un percorso “tipo”, a cui vengono associate le emozioni. La cliente di Lancome:

  1. ha un bisogno (emozionata)
  2. controlla su Google cosa consigliano le altre (emozionata tendente al confusa)
  3. fa ricerche online (confusa / preoccupata)
  4. ne parla con le amiche (fiducia / sicurezza)
  5. fa un ordine (emozionata)
  6. aspetta la consegne (stufa di attendere)
  7. riceve l’ordine e reagisce in una determinata maniera (positiva e la relazione con il brand va avanti, negativa e la relazione con il brand si interrompe).

Poi il brand si pone una serie di domande: che cosa stanno valutando le nostre clienti? Qual è la loro esigenza? Cosa chiedono? Di cosa hanno bisogno per acquistare? Ad ognuna di queste domande vengono assegnate una o più risposte.

La mappa del Customer Journey serve per visualizzare il Customer Journey attuale: proprio per questo motivo è utile arricchire eventuali schemi con elementi visivi come immagini dei prodotti, del negozio, screenshot del sito web e del processo d’acquisto (da mobile e da desktop), e di tutto quello che può essere utile / interessante per tracciare una traiettoria visiva più efficace.

Potete prendere tutti i dati che aevte raccolto e metterli in un documento di varie pagine ma è utile avere anche  una tavola sintetica che ci permetta di percepire subito, anche visivamente, il Customer Journey nel suo complesso: è molto più efficace per il modo in cui il nostro cervello elabora le informazioni e preferisce le immagini e gli schemi ai lunghi testi.

Nel prossimo articolo ti spiegheremo come integrare la mappa nella tua strategia di marketing e migliorare l’efficacia delle tue campagne.

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Immagini

<a href=’https://it.freepik.com/vettori/nuvola’>Nuvola vettore creata da studiogstock – it.freepik.com</a>

Percorso di acquisto: come la fase centrale influenza le decisioni finali

Come si comportano gli utenti nel percorso di acquisto? Ci sono dei cambiamenti nel loro comportamento?

Una recente ricerca di Google ci ha fornito insight preziose sui consumatori e sul processo decisionale degli acquirenti.

Il modo in cui le persone prendono decisioni è caotico e lo diventerà ancora di più. Tuttavia, ci sono alcuni punti saldi che conosciamo in merito al comportamento di acquisto. Sappiamo che quanto avviene tra il primo trigger, ovvero il primo stimolo che innesca il funnel, e l’effettiva decisione di acquisto non è lineare e che si tratta di una complicata rete di touchpoint che cambia da una persona all’altra.

Quello che conosciamo meno è in che modo gli acquirenti elaborano tutte le informazioni e le opzioni che incontrano durante il percorso. Il punto fondamentale, che Google ha cercato di capire con questa ricerca, è come questo processo di elaborazione influenzi le decisioni finali di acquisto delle persone.

Con la diffusione di Internet, il Web si è trasformato, passando da essere uno strumento per confrontare i prezzi a uno strumento per confrontare praticamente qualsiasi cosa. Questo si è visto chiaramente nel modo in cui il comportamento di acquisto è cambiato nel corso degli anni sulla Ricerca Google.

Prendiamo ad esempio i termini “cheap” (economico) e “best” (migliore). A livello mondiale, l’interesse di ricerca per “best” ha superato di gran lunga quello per “cheap”. Questo vale per molti paesi di tutto il mondo, compresa l’Italia dove la stessa dinamica ha riguardato i termini “economico” e “migliore”.

Il preciso valore di ciò che si può definire economico può variare da persona a persona, ma in ogni caso il termine ha un unico significato. Al contrario, il concetto di migliore ha un’ampia varietà di interpretazioni, che prendono in considerazione aspetti come il valore, la qualità, le prestazioni o la popolarità.

È questo il tipo di comportamento da analizzare e che si manifesta in quello che Google definisce “messy middle”, ovvero quelle fasi del percorso d’acquisto, molto confuse, che avvengono tra il primo trigger e l’acquisto effettivo. Con l’emergenza COVID-19 che ha accelerato il passaggio agli acquisti online e alle ricerche sul Web in tutto il mondo, anche per i brand cercare di capire il senso di tutto questo è più importante che mai.

Applicare i principi delle scienze comportamentali al processo decisionale di acquisto

L’anno scorso Google si è prefissata di aggiornare la propria prospettiva sul processo decisionale dei consumatori e, con l’aiuto di esperti nel campo delle scienze comportamentali, The Behavioural Architects, ha iniziato un percorso per decifrare il modo in cui i consumatori decidono cosa acquistare.

Il team di Market Insight di Google ha esaminato la letteratura esistente e condotto studi sull’osservazione del comportamento di acquisto, analisi sulle tendenze di ricerca e un esperimento su larga scala. L’obiettivo era quello di comprendere il modo in cui i consumatori prendono decisioni in un ambiente online con innumerevoli opzioni e infinite informazioni a disposizione. H Si è scoperto che le persone sfruttano i bias cognitivi, o distorsioni cognitive, radicati a fondo nella mente per affrontare e gestire i concetti complessi e su larga scala.

Lo studio si è focalizzato sul comprendere in che modo, i bias cognitivi,  influiscono oggi sulle decisioni di acquisto delle persone.

Che cosa succede nel “messy middle”? Due approcci mentali

Nel corso della ricerca, ha iniziato a delinearsi un nuovo tipo di modello decisionale aggiornato. Al centro di questo modello regna il caos, uno spazio complesso tra il primo trigger e l’acquisto finale, in cui i consumatori sono sopraffatti e confusi.

Le persone cercano informazioni su prodotti e brand di una categoria e poi valutano tutte le opzioni a loro disposizione. Questo si riflette in due schemi mentali diversi che prendono forma nel “messy middle” del percorso di acquisto: esplorazione, un’attività espansiva, e valutazione, un’attività riduttiva. Qualsiasi cosa stia facendo una persona, in un’ampia varietà di fonti online, come motori di ricerca, social media, aggregatori e siti web di recensioni, può essere classificata in una di queste due mentalità.

Visualizzazione del processo di acquisto e del ‘messy middle’, ovvero le fasi di Esplorazione e Valutazione

Le persone si muovono continuamente tra queste modalità gemelle di esplorazione e valutazione, ripetendo il ciclo tutte le volte necessarie per arrivare a una decisione di acquisto finale.

Bias cognitivi che influenzano il comportamento e le decisioni di acquisto

Nel processo di esplorazione e valutazione i bias cognitivi modellano il comportamento di acquisto delle persone e influiscono sui motivi che spingono i consumatori a scegliere un prodotto rispetto a un altro. Sebbene esistano centinaia di bias, nella ricerca, Google ha dato priorità a sei di questi:

Sei bias che influenzano le decisioni di acquisto

  1. Euristica di categoria: brevi descrizioni di informazioni chiave del prodotto possono semplificare le decisioni di acquisto.
  2. Potere dell’immediatezza: più tempo bisogna aspettare per usufruire di un prodotto e minore diventa l’intenzione di acquistarlo.
  3. Prova sociale: consigli e recensioni da altre persone possono rivelarsi molto efficaci.
  4. Bias di scarsità: un prodotto diventa più desiderabile se la sua disponibilità diminuisce.
  5. Bias di autorità: l’opinione di un esperto o di una fonte attendibile è particolarmente influente.
  6. Potere della gratuità: un regalo incluso con un acquisto, anche se non correlato al prodotto acquistato, può essere un ottimo incentivo.

Questi bias hanno costituito la base dell’ esperimento di Google sugli acquisti su larga scala con acquirenti in-market reali, in cui hannosimulato 310.000 scenari di acquisto nelle categorie di servizi finanziari, beni di largo consumo, vendita al dettaglio, viaggi e servizi pubblici.

Nell’esperimento, il team di Google ha chiesto agli acquirenti di scegliere il loro primo e secondo brand preferito all’interno di una categoria e in seguito ha applicato una serie di bias per vedere se le persone erano disposte a cambiare le loro preferenze da un brand a un altro. Per testare uno scenario estremo, l’esperimento prevedeva anche un brand immaginario in ciascuna categoria al quale gli acquirenti non erano mai stati esposti prima.

I risultati hanno mostrato che anche il concorrente meno efficace, un brand di cereali fittizio, è riuscito a conquistare il 28% delle preferenze degli acquirenti rispetto a un brand preferito consolidato quando ha dimostrato di avere una quantità innumerevole di vantaggi, tra cui recensioni a cinque stelle e un’offerta con uno sconto extra del 20%. E nel caso più eclatante, un’agenzia di assicurazioni auto immaginaria ha attirato l’87% della quota delle preferenze dei consumatori quando le hanno attribuito vantaggi per tutti e sei i bias.

L’esperimento ha rivelato che, quando applicati in modo intelligente e responsabile, i principi delle scienze comportamentali (e le esigenze comportamentali e informative in linea con questi) sono strumenti potenti per conquistare le preferenze dei clienti e fidelizzare gli acquirenti nelle fasi centrali del processo decisionale.

In che modo i professionisti del marketing possono farsi notare nel “messy middle”

Anche se queste fasi possono sembrare complicate, è importante ricordare che i consumatori le percepiscono semplicemente come normali fasi del percorso di acquisto. L’obiettivo non è quello di forzare le persone a uscire dal ciclo mostrato nel modello, ma di fornire loro informazioni e riassicurazioni necessarie per aiutarle a prendere una decisione.

Fortunatamente, che la tua attività sia un gigante della categoria o un brand concorrente, l’approccio è lo stesso:

  • Garantire la presenza del brand in modo strategico affinché il tuo prodotto o servizio sia notato e ricordato dai clienti mentre esplorano le opzioni.
  • Applicare i principi delle scienze comportamentali in modo intelligente e responsabile per rendere la tua proposta convincente quando i consumatori valutano le opzioni.
  • Avvicinare il momento del trigger a quello dell’acquisto in modo da ridurre il tempo di esposizione dei tuoi clienti esistenti e potenziali a brand concorrenti.
  • Creare team flessibili e competenti per andare oltre il branding tradizionale ed evitare barriere tra reparti che rischiano di lasciare spazi vuoti nel percorso decisionale dei consumatori.

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Fonte: Think with Google