Mobile: 5 modi per migliorare la user experience

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Oggi sempre più acquirenti navigano sui dispositivi mobili.

Eppure, secondo un recente studio condotto da Google e dall’agenzia SKIM, sette consumatori su dieci non completano l’acquisto su un dispositivo mobile.

Perché ciò avviene?

E cosa possono fare i retailer per ottimizzare l’esperienza cliente sui dispositivi mobili e quindi aumentare i profitti?

Lo studio è stato condotto intervistando oltre 20.000 consumatori di 15 diversi Paesi in Europa, Medio Oriente e Africa, appartenenti a svariate categorie quali moda, elettronica di consumo, cura della persona e casa e giardino.

Da questa ricerca emerge che, tra gli acquirenti che navigano da dispositivo mobile, 7 su 10 non effettuano un acquisto perché la procedura sul sito è troppo difficile o frustrante.

Su 10 consumatori che cominciano la ricerca su mobile, 4 comprano su un altro canale (offline, app o desktop), mentre 3 (il 30%) non completa l’acquisto. Solo il 6% degli utenti non acquista semplicemente per preferenze personali.

In altre parole, anche se il tuo sito è fantastico, alcuni consumatori preferiscono acquistare tramite i propri canali preferiti.

Durante l’emergenza coronavirus, consumatori che non avevano mai fatto acquisti con lo smartphone hanno cominciato ad utilizzare questo canale. La velocità del sito e la mancanza di informazioni aggiornate sono diventati problemi più rilevanti rispetto al periodo precedente la crisi. Numerose opportunità di vendita su mobile vengono perse e ciò potrebbe significare miliardi di entrate annuali mancate.

Per fortuna, risolvere questo problema può essere relativamente facile.

5 ostacoli agli acquisti da mobile

Lo studio ha individuato 10 principali criticità che riguardano gli acquisti sui dispositivi mobili e riuscire a eliminare anche solo le prime 5 rappresenta un’opportunità significativa per i retailer.

 

1. Elimina lo stress dovuto allo scorrimento

 

 

Dover cercare tra centinaia di opzioni quella migliore, può risultare un’azione ripetitiva e inefficace. Su un dispositivo mobile è possibile vedere solo uno o due prodotti contemporaneamente e ciò può indurre alcuni clienti a rimandare la ricerca. Lo stress dovuto allo scorrimento è risultato l’ostacolo più comune all’acquisto e può essere gestito in diversi modi:

  1. Aiuta gli utenti a esaminare rapidamente le informazioni sui tuoi prodotti aggiungendo componenti standard del layout di un sito, quali intestazioni, piè di pagina, una barra laterale, nonché la possibilità di aggiungere i prodotti ai preferiti per un utilizzo futuro. Mostra le categorie principali, mostra il numero di articoli caricati e il numero totale di risultati.
  2. Semplifica la navigazione del sito implementando un menù fisso che non scompare quando l’utente scorre verso il basso. Puoi anche incentivare gli utenti a effettuare ricerche rendendo visibile la barra di ricerca, mostrando i risultati relativi e fornendo una funzione di applicazione dei filtri completa e in evidenza.
  3. Personalizza l’esperienza per segmenti di pubblico diversi. Ad esempio, un retailer di articoli sportivi potrebbe mostrare messaggi diversi ai nuovi clienti rispetto agli atleti più esperti. Puoi anche favorire le decisioni di acquisto con messaggi pertinenti, indicando ad esempio quando i livelli di disponibilità di un prodotto sono bassi.

 

2. Migliora la compilazione automatica del sito web

 

Per un utente può essere frustrante quando non riesce a recuperare facilmente le informazioni personali, come l’indirizzo di spedizione o i dettagli di pagamento. Inoltre, digitare nei campi piccoli dei moduli su uno smartphone può essere complicato e gli utenti vogliono evitare di fare errori.

Questo è stato il secondo ostacolo più comune all’acquisto e può essere superato in questi modi:

  • Con gli attributi corretti di compilazione automatica, gli utenti possono impiegare fino al 30% di tempo in meno per compilare i moduli.3 Verifica che questa opzione funzioni correttamente sul tuo sito e adatta campi quali i nomi delle vie e i codici postali ai Paesi in cui opera la tua attività. L’API Google Places può rivelarsi utile per risolvere questo problema. Inoltre, è buona norma offrire agli utenti un feedback in tempo reale quando fanno errori.
  • Evita la compilazione dei moduli sfruttando la funzionalità di accesso con un tocco e adotta metodi di pagamento semplici come PayPal e atri.  Assicurati di fornire una varietà di soluzioni di pagamento adeguata all’area geografica in cui opera la tua attività.

 

3. Semplifica il confronto tra i prodotti

 

 

Oggi gli acquirenti hanno a disposizione tantissime opzioni, attraverso un costante processo di esplorazione e valutazione per assicurarsi di investire bene il proprio denaro. Il confronto dei prodotti di altri retailer può essere molto complicato sui dispositivi mobili, dove l’utente non può permettersi di usare tante schede come sui desktop.

  • Fai in modo che gli utenti possano scorrere i risultati e aggiungi la possibilità di confrontare gli articoli. Metti in evidenza i vantaggi dei prodotti, come “5 anni di garanzia” o specifica se un articolo fa parte di una “raccolta esclusiva”. Con funzionalità simili a quelle di un’app, gli utenti possono salvare i siti web sulla schermata Home per poterci tornare in seguito, mentre gli annunci Shopping sono utilizzati da molti clienti per confrontare i prodotti di diversi commercianti.
  • Se effettui il price matching dei prodotti, segnalalo ai clienti. La chiarezza delle norme sui resi e delle informazioni di spedizione è un altro aspetto che rassicura i clienti.

 

4. Offri una chiara rappresentazione dei prodotti

 

 

Quando si fanno acquisti online, spesso è difficile capire qual è l’aspetto effettivo di un determinato prodotto. Se il tuo sito non presenta in modo ottimale i prodotti o le esperienze, i clienti non saranno del tutto sicuri di ciò che riceveranno.

  • Dai ai clienti una chiara idea di quello che acquistano attraverso descrizioni dettagliate dei prodotti, guide alle taglie e confronti. Se l’aspetto di un prodotto è particolarmente importante, utilizza immagini di alta qualità da angolazioni diverse con un layout ottimizzato per la visualizzazione orizzontale.
  • Per alcuni prodotti, potresti valutare l’idea di usare video, formati 3D e persino la realtà aumentata.

 

5. Fornisci tutte le informazioni ai clienti

 

 

Agli acquirenti non piace trovare informazioni importanti sul loro acquisto, ad esempio disponibilità, tempi di consegna e spese aggiuntive come commissioni e imposte, nei passaggi finali del checkout. Indica tutti i costi con la massima trasparenza e fornisci le informazioni essenziali in modo conciso.

 

 

Di fronte al crescente aumento degli acquisti sui dispositivi mobili, i brand che sapranno offrire la migliore esperienza utente dalla landing page alla procedura di pagamento avranno un vantaggio sulla concorrenza.

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Immagine in evidenza:

Foto di Vitaly Vlasov da Pexels

Fonte:

https://www.thinkwithgoogle.com/intl/it-it/strategie/app-e-mobile/esperienza-cliente-mobile/

 

Campagne di Marketing Automation: 14 modi per essere efficaci

L’automazione è una delle innovazioni più interessanti nel campo del marketing e della pubblicità. Un messaggio automatizzato può far risparmiare tempo e denaro a un’azienda.

Con l’abilità latente che la maggior parte dei chatbot di intelligenza artificiale ha oggi, un messaggio automatizzato non deve essere diretto e semplice. L’obiettivo di qualsiasi messaggio dovrebbe essere quello di coinvolgere il cliente, e l’intelligenza artificiale moderna rende facile per le aziende creare un messaggio di questo tipo.

Ma quali sono gli elementi di un messaggio automatizzato coinvolgente?

La maggior parte delle audience ha elementi specifici che le coinvolge. Utilizzando informazioni sul mindset di un’audience, un’azienda può potenzialmente creare un messaggio che raggiunga ogni visitatore a livello personale.

La personalizzazione conta molto nella messaggistica per clienti.

Ma quali sono i metodi efficaci per creare una campagna di marketing automation accattivante per i visitatori di un sito web o di una pagina social?

Vediamoli in dettaglio.

1. Considera l’intero customer journey

Le campagne di marketing sono inefficaci senza una comprensione generale di ciò che dovrebbero soddisfare, tenendo in considerazione l’intero percorso del cliente. In che modo ciò che vendi migliora la vita dei tuoi clienti? Che esperienza vuoi che abbiano? Crea una campagna di marketing per raggiungere questi obiettivi e fa che i tuoi messaggi creino una connessione a livello umano.

2. Tieni traccia del comportamento degli utenti

Il comportamento degli utenti, anche se si tratta di una singola azione, deve guidare una strategia di automation affinché questa sia efficace. Ad esempio, il contatto ha visitato la tua pagina di destinazione tre volte ma non ha completato il form? Avvia una sequenza di automazione che invia messaggi automatici con un’offerta convincente a questi contatti per aiutarli nel flusso di marketing e nella canalizzazione previsti.

3. Metti personalità nel messaggio

Includi la tua personalità o la tonalità del brand nei messaggi. Rendilo divertente e interessante come se stessi parlando con il tuo cliente, o potenziale, al telefono o di persona.

4. Pensa alla customer experience

Considera sempre la customer experience. Crea messaggi ponderati che parlano di come la tua soluzione risolve un problema per il cliente e aggiunge valore al suo lavoro e alla sua vita. Fornisci un chiaro invito all’azione, un invito che il cliente non potrà rifiutare.

5. Segmenta l’elenco dei tuoi clienti

La segmentazione del cliente è estremamente utile per garantire che il contenuto che stai inviando arrivi efficacemente al pubblico a cui è destinato. Prendersi del tempo sul front-end per impostare i tag e altri importanti flag di dati ripagherà nella conversione.

6. Fa che si notino

Nella nostra rumorosa era dell’informazione, è sempre più importante distinguersi. La rilevanza è la chiave. Qualità più che quantità. Less is more. Rivolgiti al pubblico giusto al momento giusto con messaggi chiari e concisi. Aggiungi valore e interrompi lo schema. Anche la migliore automazione richiede la logica e l’elemento umano.

7. Verifica che il messaggio fornisca valore

Le campagne di marketing automation possono essere strumenti potenti se utilizzate correttamente. Il modo migliore per creare una campagna email efficace, ad esempio, è metterti nei panni dei tuoi clienti e chiederti: “Questa email mi fornisce valore?” Questo valore e l’attenzione incentrata sul cliente nelle email aumenteranno i tassi di apertura, portando a un lettore più coinvolto che alla fine vorrà acquistare i tuoi prodotti/servizi.

8. Tieni d’occhio la frequenza dei messaggi

Le caselle di posta in arrivo degli utenti a volte non sono rispettate dalla frequenza con cui arrivano le email di marketing. Considera la frequenza e la qualità dei tuoi messaggi. Spesso le aziende puntano più al numero delle campagne che non alla qualità. Limita le email a una o due volte al mese. Fornisci un’email di qualità cosicché i tuoi clienti possano essere meglio predisposti a riceverle. Ti apprezzeranno anche nel rispetto del loro tempo e della loro casella di posta.

9. Instilla fiducia

Concentrati sull’instillare fiducia tramite le tue campagne. Le neuroscienze hanno dimostrato che quando il livello di fiducia è alto negli ambienti sociali o organizzativi, emerge un circolo virtuoso di fiducia. Più fiducia motiva più impegno, collaborazione e lealtà. Quando proviamo emozioni positive, derivanti dall’ossitocina neurochimica, è più probabile che ci fidiamo degli altri. Questa è la scintilla per una grande campagna.

10. Utilizza i dati cliente corretti

Il primo passo verso la creazione di una strategia di automation efficace consiste nell’utilizzare i giusti dati dei clienti. Una volta che hai i dati target su cui lavorare, il passaggio successivo è sfruttare i tuoi risultati e ottimizzare i tuoi sforzi di automazione del marketing. Le aziende che mappano correttamente l’esperienza del cliente, utilizzando contenuti personalizzati, tracceranno la strategia più efficace per il marketing automation.

11. Concentrati su un’idea

La maggior parte dei messaggi ha una breve durata di conservazione; competono con miliardi di messaggi ogni giorno ed è necessario, cosa anche difficile, superare il rumore di fondo. Concentrati su un’idea, ad es. “Questa mazza da golf ti renderà un giocatore di golf migliore” rispetto a un messaggio come “Acquista questa mazza da golf perché migliorerà il tuo swing”. Le idee si diffondono e un’idea ben raccontata si diffonde più velocemente. Le persone non ricordano le funzionalità, ricordano i vantaggi.

12. Ottimizza il raggio d’azione

Fai un A/B test dei tuoi messaggi e utilizza i dati per ottimizzare continuamente il tuo raggio d’azione. Offrire ai tuoi clienti la migliore esperienza possibile fa bene al tuo pubblico di destinazione e alla tua attività.

13. Sfrutta gli SMS e le notifiche push

Gli SMS e le notifiche push sono fondamentali nell’odierno clima economico di disordini civili. Acquisire nuovi clienti può essere uno sforzo in continua evoluzione per i manager delle aziende. Il retargeting e altri strumenti di interazione geografica dei consumatori, insieme ai pixel, possono aiutare a misurare le azioni dei consumatori tramite il retargeting e l’assistenza alla conversione. SMS, geotargeting, notifiche push e retargeting sono fondamentali.

14. Sii comprensibile per tutti

Sebbene qualsiasi messaggio debba comunicare le tue informazioni in modo efficace, è essenziale fornirlo in un modo che sia ben accolto da persone con background diversi. Assicurati di non utilizzare gergo, termini o concetti che potrebbero non essere facilmente comprensibili in tutte le culture. Se hai clienti globali, tieni presente che una forma educata e calorosa è apprezzata e, e voluta, dalla maggior parte delle culture.

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Fonte:

Forbes

 

Strategia Marketing: i Social Media trend da considerare nel 2021

L’aspetto “sociale” dei social media ha assunto un peso completamente nuovo nel 2020, poiché la pandemia ha limitato le interazioni dal vivo. Ciò ha comportato un incremento delle attività sui social media e un cambiamento nei comportamenti, alcuni previsti e altri inaspettati.

Considerando le tendenze dello scorso anno, quali potrebbero essere gli “aspetti” su cui vale la pena investire, anticipando un migliore coinvolgimento con i clienti in un momento così particolare?

Ecco le tendenze previste per il 2021.

Il Social Commerce ha finalmente raggiunto una maturazione

La questione del ROI sui social media esiste dagli albori dei social media stessi. Gli esperti di marketing si chiedevano quale ritorno fosse possibile per la pubblicità su un vasto pubblico di Twitter rispetto a un pubblico di TikTok, ad esempio.

Nel 2021 questa gara raggiungerà nuove vette poiché i marketer utilizzeranno un set più ampio di annunci sui social media per collegare prodotti e servizi ai clienti. Nuovi metodi di acquisto all’interno di post, storie e live streaming consentiranno ai clienti di agire in base a una CTA con maggiore facilità rispetto a una volta. La vita casalinga che è aumentata durante la pandemia, rafforza questo ambiente.

Secondo un sondaggio di Hootsuite, il 73% degli intervistati ha indicato che l’obiettivo più importante dei social media per il 2021 sarà una maggiore acquisizione di clienti. Aspettiamoci che i manager stabiliscano sempre più strategie di social commerce per le loro aziende.

Tieni d’occhio la responsabilità pubblica delle piattaforme social

Il consolidamento della tecnologia si è verificato nel corso degli anni, ma accademici ed esperti del settore riflettono se le piattaforme di social media controllano troppo il discorso pubblico.

Facebook, ad esempio, deve affrontare un’indagine antitrust federale che potrebbe portare a dividere WhatsApp e Instagram in società separate.

È improbabile che quest’anno vedremo una vera risoluzione, ma la copertura mediatica in corso getterà un’ombra sulle piattaforme social media riguardo alle loro influenze sociali, alla loro trasparenza operativa e al modo in cui gli utenti si sentono riguardo alla loro esperienza.

Le aziende dovrebbero monitorare le piattaforme di social media che utilizzano, per seguire il loro impatto sugli eventi del mondo reale, perché le risposte della piattaforma possono influenzare il modo in cui i clienti vedono l’associazione della tua azienda con la piattaforma.

I social media combatteranno per l’attenzione del marketing (e dei budget)

Ogni piattaforma multimediale, dal podcast allo streaming, offre un servizio pubblicitario, come i servizi potenziati di Spotify per attirare i podcaster. Ciò significa che una serie vertiginosa di scelte compete per attirare l’attenzione dei clienti stanchi della pandemia e dei marketer a corto di liquidità. Aspettati che le piattaforme di social media facciano tutto il possibile per dimostrarti che il loro ambiente restituisce il miglior ROI per la spesa pubblicitaria e le vendite.

I brand tradizionali stanno migliorando la loro presenza sui social media (e guadagnano)

In una valutazione di eMarketer sui primi 10 rivenditori di e-commerce, sono apparsi per la prima volta nell’elenco il rivenditore di generi alimentari Kroger e il grande magazzino Target.

La loro capacità di sfruttare l’e-commerce fa parte di quel successo (così come lo spostamento delle abitudini di acquisto dei consumatori verso generi alimentari e prodotti per la casa durante la pandemia). Ciò significa che la narrativa dei rivenditori tradizionali “ritardatari” – nei social media e nella vendita al dettaglio online – rispetto ai rivenditori nativi digitali sta diminuendo.

Ciò segnala che alcuni marchi e rivenditori più affermati sono sempre più abituati e preparati a eseguire strategie e creare messaggi efficaci online.

Ancora in tempo per rendere le esperienze dei clienti coinvolgenti in AR

Le esperienze immersive fornite attraverso le tecnologie di realtà virtuale (VR) e realtà aumentata (AR) hanno reso le piattaforme di social media come Snapchat e TikTok più divertenti. È interessante notare che più persone hanno scoperto esperienze coinvolgenti a causa dell’essere limitati alla condizione di stare a casa.

Man mano che la ripresa rispetto alla pandemia si sviluppa e le persone ritrovano la fiducia necessaria per entrare negli spazi pubblici, i brand devono trovare l’opportunità di collegare le esperienze virtuali all’esperienza del cliente. Finalmente emergerà la promessa di contenuti immersivi dinamici che apportano valore innovativo al marchio.

Ciò significa che i professionisti del marketing devono accrescere l’interesse verso le community di sviluppatori AR per i media creativi.

Prendi Snapchat, ad esempio. Al suo evento virtuale LensFest a dicembre, Snapchat ha annunciato un fondo di 3,5 milioni di dollari da investire per i creatori e sviluppatori di Snapchat Lens. Questa community sta utilizzando lo strumento Lens Studio di Snapchat per esplorare le tecnologie AR, quindi Snapchat sta guardando a queste community-made Lenses poiché stanno già suscitando un coinvolgimento non indifferente tra gli utenti di Snapchat.

La tutela dell’immagine del brand continuerà a essere una sfida

I brand sono entrati nell’arena politica a un ritmo crescente nel 2020. La responsabilità del marchio rimarrà in primo piano nel 2021 poiché continueranno le questioni di disinformazione e proteste pubbliche. I marketer avranno due impegni per rendere efficace la responsabilità del marchio:

  1. comprendere le preoccupazioni sociali dei clienti che corteggiano;
  2. avere in anticipo un piano su come e quando condividere pensieri sui problemi e le questioni del mondo in modo che l’immagine del marchio non venga danneggiata.

Gli esperti di marketing dovranno riflettere su quale piattaforma social media rappresenta meglio il concetto di responsabilità. La pulizia dalla disinformazione è già iniziata con Facebook, YouTube e Twitter che hanno aumentato il numero di sospensioni di  profili per violazioni delle linee guida della community, oltre a rivalutare le linee guida stesse.

Se sei responsabile della strategia sui social media, dovrai valutare se gli annunci del tuo brand su una particolare piattaforma vengono visualizzati con contenuti cattivi, fuorvianti o incendiari.

Sei il mio cliente demografico?

L’emergere di piattaforme di social media di nicchia che ospitano un pubblico con scopi specifici condivisi, potrebbe essere una prospettiva allettante per un marketer. Ma come con qualsiasi altra scelta, come ad esempio scegliere gli influencer con cui lavorare, i professionisti del marketing devono essere selettivi su quali piattaforme interagire per assicurarsi di attirare il cliente giusto per vendite a lungo termine. Altrimenti il ??loro brand dovrà affrontare difficoltà nelle pubbliche relazioni.

Utilizzo di video e storie di immagini come espressione personale

Poiché una delle risposte alla pandemia ha spinto le persone a trascorrere più tempo online, molte persone utilizzano brevi video per la creatività, che vanno dalle sfide di danza allo storytelling in funzionalità come Instagram Reels.

Gli esperti di marketing dovranno essere consapevoli di come le persone si esprimono visivamente, prendendo esempi e spunti dai video virali. È importante notare che, sempre più spesso, la qualità dei contenuti è valutata in base all’autenticità del momento piuttosto che dal livello di produzione. Questi “momenti” creeranno una naturale passaparola tra i consumatori.

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Immagine: Foto di Magnus Mueller da Pexels

Fonte: https://www.cmswire.com/digital-marketing/social-media-trends-to-consider-in-your-2021-marketing-strategy/

 

 

Marketing Automation: i dati della ricerca di Selligent, DI.GI. e IULM

marketing automation trend 2021

Cresce per le aziende italiane l’utilizzo di strumenti di intelligenza artificiale e analytics per la gestione delle attività di marketing. 

È quanto è emerso dalla ricerca di Selligent Marketing Cloud, piattaforma in cloud per il marketing omnichannel, in collaborazione con DI.GI. International, dal titolo “Marketing Automation: stato attuale e scenari futuri”, curata dall’Università IULM con la coordinazione della prof. Daniela Corsaro.

Lo studio, ha visto la partecipazione di 200 professionisti e manager delle aree marketing, digital, comunicazione e vendite, ed ha avuto come obiettivo quello di analizzare il ruolo della marketing automation nelle aziende italiane.

Marketing Automation: cresce l’utilizzo dei canali digitali

marketing automation dati

Il primo dato importante riguarda l’utilizzo da parte delle aziende dei canali digitali: i social media, e in particolare Facebook, il più utilizzato (77% del campione), rappresentano un canale sempre più importante per quanto riguarda le attività di marketing e vendite, a discapito del sito web aziendale (68%) e delle newsletter (63%).

Nella maggioranza delle imprese, l’uso di social media è incoraggiato ed il risultato percepito dagli addetti ai lavori è di un miglioramento delle relazioni con i clienti: a conferma del sempre più stretto legame tra social e vendite (1 venditore su 2 sviluppa contenuti per i social media insieme ai colleghi del marketing).

La ricerca evidenzia poi come la comunicazione stia diventando, in risposta alla propensione dei consumatori, sempre più real time: i professionisti dichiarano infatti che i clienti, per interagire con l’azienda, utilizzano frequentemente l’instant messaging (66%) e i messaggi vocali (47%).

In parallelo, cresce l’utilizzo da parte dei brand di AI (50%), analytics (53%) e chatbot (41%) ai fini di marketing, vendite e assistenza.

Il marketing automation sta diventando sempre di più un mezzo adottato dalle aziende, anche se siamo ancora sotto la metà di quelle intervistate.

Infatti solo il 44% del campione coinvolto dichiara di utilizzare un sistema di marketing automation. I benefici più apprezzati, tra quelli derivanti da questo tipo di tecnologia, risultano essere:

  1. miglioramento della customer experience;
  2. aumento dell’efficienza del business attraverso una riduzione dei tempi d’azione e personalizzazione delle comunicazioni veicolate.

Il 40% delle aziende che utilizzano una piattaforma di marketing  automation sono soddisfatte, anche se non mancano margini di miglioramento. Tra queste, le aziende vorrebbero la copertura di un numero più ampio di canali, una maggior semplicità di utilizzo e l’integrazione con altri tool incluso il CRM.

Investimenti e trend futuri

marketing automation dati italia 2020

La maggioranza degli intervistati identifica la personalizzazione delle comunicazioni (55%) e l’utilizzo dei social media (46%) come pratiche che ogni azienda dovrebbe migliorare per ottenere maggiore successo.

In questi ambiti sono previsti gli investimenti futuri. Le nuove priorità, infatti per le aziende, sono diventate quella di generare personalizzazione per il cliente e poter attuare un marketing dove interagire quando il cliente vuole e dove vuole.

In generale, le aziende investiranno sustrumenti digital: in particolare, il 61% dichiara di programmare un aumento degli investimenti in tool focalizzati su personalizzazione e marketing 1:1, mentre il 58% darà la priorità in soluzioni di marketing automation.

Seguono le aree di content marketing e predictive analytics. In particolare, lo studio rivela come la marketing automation sarà maggiormente utilizzata nelle aree legate ai servizi post-vendita, alla raccolta e gestione dei feedback dei clienti e alle iniziative cross-selling.

Le aziende tenderanno sempre di più ad allontanarsi da una logica legata alla ‘quick sales’, verso una gestione di tutti momenti relazionali, appunto anche quelli ‘dell’ultimo miglio’, che sono fondamentali per consolidare la fiducia e non rischiare di essere percepiti come opportunistici.

Conclusione

“I risultati di questa ricerca ci confermano che le aziende sono sempre più consapevoli dell’importanza di investire per creare un approccio relazionale nell’interazione brand-cliente. Un aspetto che era già centrale, ma che lo diviene ancora di più nel mercato post Covid-19, dove prevalgono incertezza e mancanza di fiducia” ha commentato Gian Musolino, Country Manager di Selligent Marketing Cloud. “In questo contesto, piattaforme di marketing automation come la nostra, giocano un ruolo fondamentale perché non solo migliorano l’esperienza con i clienti ma creano efficienza interna”.

 

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Digital Marketing: 6 trend del 2021 secondo Google

marketing automation trend 2020

Trasformazione digitale, trattamento etico dei dati e raggiungere i consumatori che trascorrono molto più tempo a casa sono solo alcuni dei temi su cui si dovrà concentrare il marketing nel 2021.

Quali altre tendenze di marketing digitale si imporranno l’anno prossimo?

Gli esperti di Google dell’area EMEA hanno condiviso le loro previsioni per il 2021.

1. Trasformazione digitale delle piccole e medie aziende

Secondo Fabio Ercolani, Head of Business Marketing and Strategy & Operations di Google Italia, le aziende di piccole e medie dimensioni sono state tra quelle più duramente colpite dalle conseguenze della pandemia globale, in particolare le attività commerciali, che si sono trovate di fronte alla necessità di ripensare completamente la gestione delle interazioni fisiche con i propri clienti.

In questi mesi, gli strumenti digitali si sono rivelati uno strumento fondamentale per la gestione della crisi e per venire incontro alle esigenze dei consumatori che hanno dovuto cambiare le proprie abitudini di acquisto.

L’adozione di questi strumenti e lo sviluppo di competenze digitali saranno tendenze ancora più marcate nei prossimi mesi, sia per la gestione di quelle che speriamo saranno le fasi conclusive dell’emergenza, che per l’accelerazione della ripartenza nel 2021. L’esperienza di acquisto sarà sempre più omnichannel e le piccole e medie imprese utilizzeranno gli strumenti digitali per veicolare informazioni aggiornate su:

  • orari di apertura;
  • sulla disponibilità dei prodotti;
  • gestire i collaboratori da remoto;
  • sviluppare nuovi canali di vendita e molto altro.

Per aiutare le PMI e gli esercizi locali, Google ha lanciato progetti come Italia in Digitale, che fornisce ad aziende e imprenditori accesso a prodotti e strumenti di formazione gratuiti per potenziare la trasformazione digitale delle imprese.

2. Una nuova era per l’etica dei dati

Matt Brittin, President EMEA Business & Operations di google, afferma che quest’anno gli strumenti online si sono rivelati una vera e propria ancora di salvezza. Più le persone utilizzano Internet, più proteggerne la privacy e i dati diventa una questione fondamentale. La gente si aspetta che i brand proteggano i loro dati e comunichino chiaramente come li utilizzano e cosa offrono in cambio.

Il settore si sta adeguando per rispondere alle necessità delle persone e nel 2021 il dibattito sull’etica dei dati verrà tradotto in azioni concrete da parte di molti brand. Di fatto, l’intero ecosistema digitale funziona solo le persone lo considerano affidabile. Il trattamento etico dei dati significa scegliere di fare ciò che è giusto per le persone e non solo rispettare un livello di base di conformità.

È un tema molto complesso, ma le aziende lo tengono presente e vogliono fare le cose nel modo giusto.

Secondo un recente sondaggio tra i clienti di Google nell’area EMEA, l’etica dei dati è già un argomento presente nelle conversazioni della maggior parte dei loro dirigenti. Uno su cinque afferma di aver creato un centro di eccellenza per la privacy, ossia un team di esperti dedicato alla riservatezza dei dati, che si occupa della preparazione al cambiamento normativo.

3. Fare marketing in un mondo senza cookie

Secondo Paul Coffey, Director Platform, Partnership & Privacy di Google EMEA, la misurazione è più importante che mai per garantire l’efficacia del performance marketing.
Finora, l’efficacia della misurazione online si è basata quasi esclusivamente sui cookie, che registrano informazioni utili su ciò che accade dopo che una persona ha fatto clic su un annuncio. Le aspettative in merito alla privacy da parte degli utenti e i relativi regolamenti come il GDPR, ci fanno capire che gli approcci tradizionali alla misurazione devono evolvere per adattarsi a un ecosistema che sta cambiando.

Nel 2021 verrà data sempre più importanza al bisogno di sistemi di misurazione innovativi e incentrati sulla privacy, e i professionisti del marketing utilizzeranno tecniche sofisticate come i modelli di conversione per quantificare il rendimento delle loro campagne digitali.

Per preparare la tua strategia di misurazione a un mondo in cui non esisteranno più i cookie di terze parti, hai bisogno di varie cose:

  1. innanzitutto devi avere un buon sistema di codifica e analisi;
  2. devi rispettare le preferenze degli utenti ottenendone il consenso specifico per ciascun tipo di attività e archiviando i relativi dati in maniera sicura;
  3. infine, devi investire nei dati proprietari. Costruire un’infrastruttura solida è il metodo migliore per ottimizzare la misurazione riducendo allo stesso tempo la quantità di dati.

4. Raggiungere i consumatori confinati in casa

A causa del COVID-19, i consumatori passano più tempo in casa rispetto al passato. Tuttavia, le persone continuano ad avere bisogno di fare esperienze in compagnia. Gli utenti utilizzano sempre di più i video online per informarsi, divertirsi e coltivare i rapporti con altre persone. Si prevede che nel 2022 più dell’80% del traffico Internet dei consumatori sarà generato dai video online. Inoltre, ci aspettiamo che questa tendenza venga accelerata dall’aumento dell’adozione del digitale in corso durante la pandemia.

Le restrizioni rispetto al distanziamento e all’isolamento domiciliare hanno anche potenziato il passaggio agli schermi TV, dovuto al fatto che alle persone piace guardare i video sullo schermo di casa. La visione complessiva di video online è aumentata e YouTube sulla TV ha registrato un incremento dell’80% a marzo del 2020 rispetto all’anno precedente. Questo cambiamento dà la possibilità ai brand di comunicare con i consumatori in nuovi modi, afferma Jannika Bock, Director Client Solution, Central Europe.

Di fatto, alcuni lo stanno già facendo. Il brand svizzero di scarpe On, ad esempio, ha creato un evento dal vivo su YouTube in occasione del lancio di un nuovo modello di sneaker, dopo che la sua campagna per Wimbledon è saltata per via della pandemia.

Per raggiungere i propri obiettivi nel 2021, i brand dovranno approfittare della tendenza relativa al consumo di video online, in modo da raggiungere e interagire con i consumatori ovunque si trovino, momento per momento.

5. Le app saranno indispensabili per la crescita delle aziende

La grande novità rispetto alla fruizione di contenuti del 2020 è stato il tempo trascorso sui dispositivi mobili. A livello mondiale, le persone hanno trascorso 1600 miliardi di ore sullo smartphone durante la prima metà di quest’anno.

Inoltre, nel terzo trimestre l’utilizzo delle app è aumentato del 25% su base annua, con 180 miliardi di ore al mese trascorse usando un’app. La stessa ricerca mette in luce che le categorie che trarranno più vantaggio da questo aumento della diffusione delle app comprendono la consegna di cibo, i videogiochi, l’apprendimento online, l’intrattenimento e gli acquisti.

Quando guardiamo alla ripresa economica post-COVID, scopriamo che il 30% dei consumatori ritiene che le esperienze di acquisto non torneranno mai più a essere come prima. Ciò significa che per i retailer cogliere questa nuova opportunità di crescita è più importante che mai.

Scaricare un’app è già una dimostrazione di interesse per un brand. Dopo tutto, gli utenti di app tendono a essere clienti più fedeli. Nel caso dei retailer, gli utenti di app spendono tre volte di più rispetto ad altri clienti che utilizzano dispositivi mobili. Siccome questa tendenza continuerà a essere presente nel 2021, le aziende devono dare la priorità alla loro strategia per le app e convertirle in un canale a valore aggiunto per i propri clienti. conclude Eli Lassman, Head of SMB Direct Marketing and B2B Content, Ads Marketing di Google Uk.

6. Uguaglianza nell’agenda di marketing

L’interesse di ricerca mondiale per il termine “black owned business” è aumentato moltissimo verso la metà del 2020, quando il movimento Black Lives Matter ha iniziato a ottenere più attenzione e riconoscimento a livello internazionale. Si tratta di un segnale forte del desiderio delle persone di promuovere un cambiamento reale, e non solo partecipando a manifestazioni ma anche attraverso le proprie decisioni in quanto consumatori.

Il discorso sull’uguaglianza razziale ha fatto un grosso passo in avanti nel 2020, ma nel 2021 le persone si aspettano che i brand non si limitino soltanto a parlarne. Le aziende dovranno adottare un approccio sempre più proattivo e dare la possibilità ai consumatori di poter fare lo stesso. Le persone sono più coscienziose nel fare acquisti e sono loro a decidere dove e come spendere il proprio denaro. I brand che non riescono a soddisfare le loro aspettative potrebbero correre seri rischi.

Secondo Nishma Robb, Brand and Reputation Marketing Director di Google UK, i professionisti del marketing hanno la responsabilità di garantire che l’uguaglianza sia uno dei temi irrinunciabili dei programmi futuri. Tra le altre cose, per riuscirci è necessario promuovere la diversità all’interno dell’azienda e fare attenzione al modo in cui vengono strutturate le campagne.