Retail: quali cambiamenti per il 2020

 In eCommerce, Marketing Digitale

Il consumatore di una volta non esiste più. L’evoluzione tecnologica, le community, i social media hanno profondamente trasformato questa figura.

Oggi il cliente è più consapevole delle sue scelte, si lascia influenzare da diversi fattori e segue un journey verso l’acquisto che può essere diverso per ognuno e cambiare a seconda delle condizioni.

Pertanto, conoscere le nuove abitudini d’acquisto è fondamentale per soddisfare le esigenze degli utenti ed offrire la migliore esperienza d’acquisto possibile.

Google Market Insight Global Retail Insights con Ipsos, CX Report e Smart Shopper con Kantar hanno raccolto alcuni insight e dati aggiornati dalle loro ricerche al fine di comprendere meglio i cambiamenti in atto nel settore e pertanto adottare una strategia più efficace per il 2020.

Lo Shopping è Omnichannel

Secondo Google, la maggior parte dei consumatori inizia il proprio journey online e attraversa diverse fasi prima di procedere all’acquisto.

I consumatori, prima pensano al prodotto che desiderano o di cui hanno bisogno, poi effettuano delle ricerche sia online che offline, e solo una volta acquisito le informazioni necessarie procedono all’acquisto, che può avvenire in negozio fisico o su eCommerce.

retail 2020

In particolare, la ricerca di un prodotto comincia nel 51% dei casi su un motore di ricerca e solo il 31% in negozio. In questa fase gli utenti cercano non solo informazioni sul prezzo, ma sulla trasparenza, i servizi disponibili e ispirazione.

Lo smartphone svolge ormai un ruolo fondamentale. Metà degli utenti cercano informazioni sugli acquisti sulle applicazioni e il 42% di questi le usa proprio per acquistare. Questo mezzo viene utilizzato per effettuare ricerche online o per guardare video su YouTube mentre si è negozio. Il 36% degli intervistati ha dichiarato infatti di utilizzare lo smartphone in negozio per fare ricerche o acquistare.

C’è da aspettarsi che in futuro il mobile sarà ancora più importante.  I consumatori che hanno partecipato alla ricerca globale hanno dichiarato che il prossimo anno utilizzeranno i pagamenti mobile in store (49%), contatteranno il Customer Service di un’azienda via messaggi mobile (40%) e utilizzeranno gli assistenti digitali per fare shopping e liste (33%). I consumatori si aspettano anche di ottenere offerte sullo smartphone mentre si trovano in negozio (43%).

Al momento di scegliere tra acquisto online e offline, i consumatori dichiarano che optano per gli acquisti offline soprattutto per la possibilità di avere un’esperienza fisica del prodotto e di portare subito il prodotto a casa. Scelgono l’online, invece, per spendere meno e per la praticità dell’avere il prodotto consegnato a casa.

Come gli italiani fanno shopping

I consumatori italiani sono consapevoli delle diverse possibilità di acquisto online, ma allo stesso tempo sono anche molto abitudinari. Dichiarano di conoscere in media 10 store online per i propri acquisti, ma di utilizzarne solo 2, soprattutto quando si tratta di abbigliamento e arredamento ed elettrodomestici.

Lavorare sull’awareness del brand è importante, ma potrebbe non essere più abbastanza: imprimere il proprio brand nella mente degli utenti infatti non significa necessariamente che poi questi si trasformino in acquirenti.

Gli italiani sono molto fedeli: tendono ad acquistare sempre dagli stessi eCommerce e raramente abbandonano i loro siti preferiti (molto meno rispetto a quelli degli altri Paesi). Non sorprende, quindi, che tendano a dare recensioni positive e che siano disposti a raccomandare i loro negozi online del cuore.

Per conquistare nuovi clienti, spingendoli ad abbandonare i retailer a cui sono fedeli, è necessario offrire loro ciò che vogliono, ovvero una customer experience perfetta.

Cosa cerca il consumatore del 2020?

Una volta ottenute le informazioni di cui ha bisogno, cosa spinge un acquirente a scegliere un retailer piuttosto che un altro? Gli acquirenti di oggi sono curiosiesigenti e impazienti e la loro scelta dipende soprattutto dalla soddisfazione di determinate aspettative che considerano più o meno importanti.

Ecco una lista dei servizi che influenzano le scelte d’acquisto dei consumatori italiani.

retail 2020

Secondo la ricerca di Google, possiamo individuare tre fattori determinanti:

– la spedizione gratuita

– la facilità di reso

– la percezione di aver fatto un buon affare.

 

Ciò che i consumatori desiderano è:

– un’esperienza di shopping più chiara e semplice

– un customer support efficiente

– la possibilità di cambiare idea senza rimpianti

– un’integrazione fluida tra online e offline.

Soddisfare le aspettative dei consumatori oggi significa metterli al centro dell’esperienza d’acquisto e venire incontro alle loro esigenze.

Considerare queste richieste e inserirle nella lista di buoni propositi per questo nuovo anno potrà fare la differenza.

 

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