Messenger Bot for business: 5 consigli utili

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Con il finire del 2016 abbiamo cercato di tirare le somme di quelle che sono state le principali novità in campo digital sia per quanto riguarda SEO e SEM, che per quanto concerne i social media.

Il mondo dei social in particolare è sempre in costante evoluzione: se pensiamo solo a quel poco che è trascorso di quest’anno ci vengono in mente le Facebook Stories, il miglioramento dei Twitter Moments, le stories perfino su WhatsApp.

Tra gli aspetti che più catalizzano le attenzioni dei vari social network è sicuramente la sempre crescente rilevanza della messaggistica istantanea. Facebook da sola possiede oggi i due canali di messaggistica più diffusi, Messenger e WhatsApp, e dichiara che ogni giorno su questi vengono inviati circa 60 miliardi di messaggi.

Come abbiamo scritto in “Social network: gli utenti sono alla ricerca dell’interazione con i brand

L’attenzione, sempre più ridotta da parte degli utenti, sta spingendo investitori e inserzionisti pubblicitari a ricercare strategie per acquisire rilevanza sul mercato, cogliendo la necessità di utilizzare i social network per soddisfare i bisogni emotivi degli utenti così da permettere al brand di costruire relazioni significative con i consumatori.

L’enorme volume di traffico accentrato sui canali di messaggistica istantanea si traduce quindi in nuove possibilità per i brand non solo per consolidare la relazione instaurata con l’utente, ma anche per offrire nuovi strumenti di acquisto. Per questo motivo, l’implementazione dei bot all’interno di Facebook Messenger diviene uno strumento ogni giorno più rilevante per quelle aziende che non vogliono perdere alcuna occasione per raggiungere nuovo pubblico e incrementare le vendite.

Messenger Bot for business: 5 consigli utili

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Non è la prima volta che trattiamo i bot di Messenger. Approfondendo alcuni dei futuri trend di Facebook in “Facebook e Google: 4 nuove funzioni che devi assolutamente conoscere”, abbiamo accennato alla crescente rilevanza di questa funzione del social:

Tech Crunch ci fornisce un dato davvero impressionante, che ci dice che ad oggi sono a disposizione più di 34.000 live Messenger Bot, creati per fornire automaticamente news e contenuto di entertainment, per aiutarci nello shopping e per intervenire come supporto clienti.

L’origine di questo interesse nei confronti dei bot su Messenger è molto semplice: con un bacino di utenti sempre crescente, le aziende, di piccole e grandi dimensioni indistintamente, hanno ormai compreso l’indispensabilità di presenziare sui social network, in particolare su Facebook. L’obiettivo non è solo quello di sfruttarne le possibilità di accrescimento della visibilità, ma anche e soprattutto quello di costruire un vero e proprio rapporto con i propri utenti. Per raggiungere questo risultato è innanzitutto necessario impegnarsi nella produzione e condivisione di contenuto di valore, che colpisca l’utente e lo spinga a mantenere con il brand un vero e proprio dialogo. Allo stesso tempo si possono sfruttare le funzioni di messaggistica offerte dai social per prestare assistenza al cliente, che contatta l’azienda per porre domande, commentare e recensire il prodotto o servizio offerto, e perché no, per lasciare delle critiche.

I Messenger Bot nascono quindi con lo scopo di aiutare nella gestione del costante flusso di messaggi in arrivo: fornendo ai clienti risposte automatiche alle domande più semplici, permettono ad esempio agli addetti al customer care di occuparsi delle questioni più complesse e di prestare una maggiore cura a problemi più seri.

Con la grande diffusione dei Messenger Bot, i possibili utilizzi sono sempre più vari: andiamo ora a vedere 5 diverse modalità di impegno di questo strumento.


  • Sono al servizio del Customer Care

Come abbiamo visto, il principale uso dei bot all’interno della messaggistica di Facebook è proprio quello nell’assistenza interna agli sforzi impegnati nel customer care. I bot sono in grado di offrire risposte  immediate alle domande espresse più frequentemente e di gestire autonomamente i problemi più comuni.

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Possiamo fare due esempi. Come ci insegna la Hyatt, le catene di alberghi, soprattutto quelle di categoria più alta, vantano storicamente una grande cura e attenzione verso il cliente. Con lo sviluppo di nuove tecnologie, sfruttare Facebook è divenuto una naturale evoluzione di questo impegno: è indispensabile utilizzare questi nuovi canali per garantire lo stesso livello di eccellenza nell’assistenza ai propri ospiti, se non addirittura ampliarne le possibilità.

Un secondo esempio è Domino’s Pizza, che intercetta la necessità del cliente di conoscere lo stato del proprio ordine, e, senza passare da un addetto che interagisca in prima persona con l’utente, fornisce tramite bot la possibilità di ordinare e di tracciare la consegna.

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È importante che al cliente sia sempre chiaro che sta interagendo con un bot, che non deve mistificare la sua natura: l’utente non deve sentirsi ingannato. Inoltre, poiché è sempre possibile che il bot di assistenza non sia in grado di fornire una risposta a tutte le necessità dell’utente, è fondamentale che sia sempre indicata la possibilità di contattare un addetto all’assistenza.


  • Offrono all’utente contenuto personalizzato

Le possibili applicazioni dei bot non si esauriscono però con il customer care: alcune aziende li utilizzano come veicolo privilegiato per mostrare contenuto, e quindi i bot diventano direttamente un’occasione di estensione della loro strategia di content marketing.

Qui l’obiettivo non è la vendita, ma la diffusione di contenuto mirato e di qualità. In questo caso sarà importante indicare sempre al cliente che è entrato in relazione con noi tramite il contenuto offerto, dove e come può contattarci, e includere dove possibile un menu di consultazione.

Possiamo osservare il caso di Whole Food, che propone un bot che aiuti gli utenti a trovare nuove ricette. Chiedendo un tipo di ricetta generico, il bot fornisce suggerimenti e consigli, e poi prosegue a perfezionarli attraverso domande specifiche. Una volta che l’utente ha scelto una ricetta, il chatbot lo rimanda direttamente al sito. In questo modo si giunge, offrendo contenuto di valore su un canale social media, a generare traffico sul sito.

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  • Aiutano nelle vendite dirette

Per le occasioni di vendita più semplici, i Messenger Bot possono essere un efficace strumento per mostrare il nostro prodotto o servizio, o per assistere l’utente all’acquisto.

Un esempio è quello del brand di moda Spring, che attraverso un bot offre un vero e proprio “Shopping Assistant”. Per prima cosa chiede all’utente cosa sta cercando, poi definisce le proposte e conclude la vendita senza uscire mai dall’applicazione.

Integrare nel bot la possibilità di processare pagamenti farà la differenza nell’aumentare il rate di vendita.

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  • Ospitano servizi specializzati

Molte aziende non si limitano a proporre un’app specifica per la fruizione del loro servizio, ma  sfruttano anche le possibilità offerte dai Messenger Bot, che ne ampliano quindi il raggio di azione. In questi casi la navigazione deve essere semplice e chiara, offrendo menu e indicazioni che aiutino il processo di utilizzo del servizio.

Di questo tipo è il chatbot HP Print Bot utilizzato da HP, che permette all’utente di stampare foto, documenti e file da una stampante connessa.

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  • Diventano canali di intrattenimento

Un altro uso che si può fare dei Messenger Bot è quello di intrattenere l’utente: può divenire un canale privilegiato per inviare contenuto personalizzato e fortemente coinvolgente. In questo modo all’utente viene offerto un contenuto extra rispetto a quello accessibile a tutti sulla pagina aziendale. Un tale esempio di bot aiuta a costruire la brand awareness dell’azienda e spinge ad una crescente fidelizzazione dell’utente, che sapendo di trovare contenuto particolare tornerà e condividerà l’esperienza con i suoi contatti.

Un caso del genere viene dalla Disney stessa, che ad esempio offre un bot che permette all’utente di “conversare direttamente con un personaggio”. Qui è infatti possibile chattare con Miss Piggy, uno dei più famosi personaggi dei Muppets!

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Prestare la giusta attenzione alle novità offerte dai social media ci permetterà di non perdere alcuna occasione per proporre al cliente contenuti sempre nuovi, offrire una più accurata forma di assistenza e sfruttare nuove possibilità di vendita. In un mercato dove la competizione è sempre più alta, presidiare al meglio ogni canale farà la differenza, il che significa anche saper andare al di là dell’utilizzo classico del mezzo per trovare nuove strategie creative.

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