Marketing Automation: perché è fondamentale per il tuo e-commerce – Parte 2

Nell’articolo precedente abbiamo parlato del concetto della Marketing Automation e di come questo approccio sia diventato oggi uno standard di mercato. Abbiamo spiegato perché una piattaforma di Marketing Automation sia diventata una parte fondamentale di ogni pacchetto di tecnologie per l’e-commerce.

Abbiamo inoltre dettagliato i vantaggi di usare uno strumento di automatizzazione delle attività di marketing.

In questo articolo entreremo più nel vivo di quali soluzioni offre la marketing automation per l’e-commerce presentando case study di successo e consigliandoti una strategia di implementazione.

Quali soluzioni offre la Marketing Automation per l’e-commerce?

La Marketing Automation risponde alle sfide del commercio elettronico contemporaneo. Grazie alla specializzazione, le più avanzate piattaforme di marketing automation offrono soluzioni su misura per rispondere a specifiche esigenze di e-commerce che si concentrano sulla vendita di diversi tipi di beni.
L’utilizzo di questa tecnologia ti aiuterà a migliorare i KPI, a raggiungere risultati migliori e a stare al passo della concorrenza.

Aumentare le conversioni del negozio

La sfida

Le ragioni per cui gli utenti lasciano il tuo negozio o si disiscrivono possono essere diverse. Forse hanno trovato il sito per caso, o non hanno trovato quello che cercavano, o sono tornati dopo un po’ di tempo per controllare le novità, ma non gli è piaciuto niente.
Controlla le fonti delle visite nel tuo e-store.
Pensa a quale sia il fattore principale che attrae i clienti nel negozio, e poi chiediti perché gli utenti lo lasciano. Cerca di sviluppare scenari di Marketing Automation che rispondano alle esigenze e al comportamento degli utenti.
È un grande spreco lasciare andare gli utenti che sono già sul tuo sito, soprattutto perché di solito gran parte del traffico nel negozio online viene pagato, quindi sono soldi buttati.

Fai attenzione a questi KPI:

  • Tasso di abbandono del carrello
  • Tasso di restituzione del prodotto
  • Tariffa di sconto assegnata
  • Abbandono del carrello per ogni fasenel processo di acquisto
  • Sconti per quote di ordine
  • Conversione per sconto, livello e tipo

Soluzioni

La priorità in ogni e-commerce è la vendita. La Marketing Automation offre soluzioni che aiutano a raggiungere questo obiettivo in modo efficace, perché tra l’altro consente di monitorare costantemente il comportamento degli utenti sul sito web e di regolare l’offerta in tempo reale a livello individuale.
È possibile visualizzare contenuti su misura, come ad esempio raccomandazioni dinamiche di prodotto basate sul motore di intelligenza artificiale che prevedono ciò che il cliente potrebbe voler acquistare, così come mostrare contenuti relativi al contesto in base al comportamento del cliente, utilizzando banner, popup, con contenuti adattati ad ogni visitatore.
A volte l’incertezza sull’acquisto di un prodotto può essere dissipata vedendo quante persone lo hanno appena acquistato. Grazie a meccanismi di social proof si è in grado di mostrare tali numeri sulle pagine dei prodotti e quindi di influenzare la decisione di acquisto.

Funzionalità a supporto:

  • 1-to-1 frame di raccomandazioni sul prodotto
  • Raccomandazioni di IA & Machine LearningSocial proof
  • Dynamic lead generation
  • Popups & forms
  • A/B/X tests per la pagina delprodotto
  • Website automation

USE CASES

Acquisizione effettiva di clienti: pop-up, banner, form, social proof

  1. Lancia form dinamici o pop-up il cui contenuto è abbinato al profilo del cliente, in base ai suoi interessi, aumenta le possibilità di conversione grazie ad un approccio individuale e personalizzato ad ogni potenziale cliente.
  2. Mostra sulla pagina del prodotto il numero di utenti che lo visualizzano in tempo reale o il numero di clienti che hanno appena acquistato quel prodotto. Utilizza la social proof per influenzare le decisioni di acquisto.
  3. Effettua i test A/B/X per vedere quale dei tuoi form o banner si converte meglio.
    Ottimizza le tue operazioni e aumenta ancora di più la conversione selezionando quelli che funzionano meglio.
  4. Lancia banner personalizzati in base al segmento dell’utente. Abbina i banner alla fase del ciclo di vita del cliente. Fai visualizzare banner diversi per l’utente anonimo, così come per l’abbonato che non ha ancora mai acquistato e diversi per il cliente abituale.

Il potere delle raccomandazioni di prodotto: frame di raccomandazioni 1 a 1

  1. Utilizza frame di raccomandazione 1 a 1 per visualizzare i suggerimenti di prodotto che interessano maggiormente il cliente. Lancia il frame sulla pagina del prodotto e mostra i prodotti acquistati più frequentemente oltre quello attualmente visualizzato. Nella pagina del carrello visualizza i bestseller o i prodotti complementari a quelli già aggiunti dall’utente.
  2. Suggerisci prodotti durante le conversazioni in Live Chat, dove si ha un’anteprima in diretta del profilo comportamentale del cliente. Invia raccomandazioni di prodotto 1 a 1, cioè quelli generate sulla base di IA & Machine Learning.
  3. Arricchisci le raccomandazioni una piattaforma che analizza il traffico, le transazioni e i profili personalizzati per costruire una rete di collegamento tra di loro e consenti all’utente di scegliere facilmente tra diversi tipi di raccomandazioni che vengono fornite in tempo reale. Utilizza un motore di raccomandazioni per prevedere e suggerire i prodotti che saranno i più interessanti per i vostri clienti e i più propensi all’acquisto. La piattaforma di SALESmanago, ad esempio, offre tutte queste funzionalità.

Ottimizzare i processi di vendita

La sfida

La media del mercato dei carrelli abbandonati è del 67,9%, (Baymard Institute). Il che significa che solo un terzo di tutti i carrelli in un e-commerce termina con un acquisto. Inoltre, il tasso di ritorno nell’e-commerce raggiunge il 20% (Shopify). Se solo il tasso di abbandono dei carrelli e il tasso di ritorno venissero ridotti del 3% ciascuno, il fatturato totale aumenterebbe fino al 13%! A volte ci sono altri problemi che influenzano i risultati del tuo e-commerce. Possono essere associati a bassi importi di acquisto o a una percentuale troppo alta di sconti su tutti i ricavi. Le frustrazioni possono anche essere causate da un tasso di ritorno della merce troppo alto – si vende molto, ma alla fine un gran numero di acquisti viene restituito.

Fai attenzione a questi KPI:

  • Tasso di abbandono del carrello
  • Abbandono del carrello per ogni fase del processo di acquisto
  • Tasso di restituzione del prodotto
  • Tariffa di sconto assegnata
  • Sconto percentuale dell’ordine
  • Conversione per livello e tipo di sconto

Soluzioni

La Marketing Automation risolve i problemi che il cliente può avere nelle diverse fasi del processo di acquisto.
I clienti identificati con il software di marketing automation e soggetti alle campagne condotte attraverso di esso, abbandonano il carrello due volte meno. Le aziende con i migliori risultati nell’uso di Marketing Automation riducono il tasso di abbandono dei carrelli anche al 12,6% (Tendenze dei consumatori online 2019).
Utilizza il retargeting dei prodotti per recuperare i carrelli abbandonati e ricorda all’utente i prodotti che ha visionato, utilizzando vari canali di comunicazione come e-mail, web push, Facebook, reti pubblicitarie o un’adeguata personalizzazione del tuo sito web in occasione della prossima visita del cliente.
L’ottimizzazione può anche consistere nell’aumentare il valore del carrello fornendogli prodotti complementari, cioè l’utilizzo di
campagne di cross-selling e up-selling. La Marketing Automation consente inoltre di utilizzare gli sconti assegnando coupon adeguati sulla base del valore del cliente.

Funzionalità a supporto:

  • Dynamic emails & web push notifications con raccomandazioni
  • Dynamic popups
  • Progressiva attribuzione di sconti
  • Banner personalizzati
  • Website Automation
  • Integrazione di Ad network Facebook
  • Integrazione di Ads

USE CASES

Recupero di carrelli abbandonati in omnichannel

  1. Invia un’e-mail dopo aver abbandonato la navigazione con prodotti visti di recente e prodotti simili per stimolare i clienti a tornare nell’e-commerce.
  2. Invia una notifica via e-mail e web push per recuperare il carrello abbandonato, il più presto possibile dopo che il cliente lascia il sito – le email inviate in tempi relativamente brevi hanno una migliore conversione.
  3. Esegui il popup di exit sull’URL del carrello per i nuovi potenziali clienti, che verrà visualizzato quando l’utente vuole lasciare la pagina. È inoltre possibile aggiungere uno sconto sull’acquisto dei prodotti nel carrello.
  4. Utilizzare le campagne pubblicitarie per visualizzare gli annunci dei prodotti del carrello abbandonati. Cerca di raggiungere l’utente anche quando non è sul tuo sito.

Aumentare l’efficacia del marketing

La sfida

L’esecuzione di campagne standard e identiche per tutti gli utenti può influire negativamente sui risultati della tua comunicazione. Prendiamo ad esempio le campagne e-mail.
La ragione del basso tasso di apertura può essere l’oggetto non personalizzato del messaggio, ma anche il momento sbagliato di consegna delle email o un pubblico inappropriato, come quando si invia una email su una nuova promozione per prodotti selezionati all’intero database, comprese le persone che hanno recentemente acquistato quegli stessi prodotti a un prezzo regolare.

La ragione del basso tasso di click può essere il contenuto dell’email non corrispondente, senza raccomandazioni di prodotti su misura, che può anche portare alla cancellazione dell’iscrizione. Costi troppo elevati per l’acquisizione dei clienti (CAC), budget bruciati su campagne a pagamento mal mirate e un’insufficiente attenzione da parte degli utenti possono portare a risultati di marketing insoddisfacenti e a profitti molto bassi.
A volte il problema può non essere che non si svolgono determinate attività, ma che non si colpisce il bersaglio con precisione.

Fai attenzione a questi KPI:

  • Costo di acquisizione del cliente (CAC)
  • Open rate (OR)
  • Click through rate (CTR)
  • Iscrizioni alla newsletter
  • Cancellazione degli iscritti
  • Ritorno dell’investimento (ROI)
  • Ritorno sulla spesa pubblicitaria (ROAS)

Le soluzioni

La piattaforma di Marketing Automation è un luogo dove tutti i dati dei tuoi clienti sono integrati e unificati, oltre che facili da usare in qualsiasi momento. Grazie a questo, puoi sapere se i clienti preferiscono la comunicazione via e-mail, o sono più sensibili agli annunci, in quale giorno e in quale ora sono più attivi, quanto spendono, quanto spesso fanno acquisti e molto altro ancora.
La chiave del successo è fornire a un cliente specifico l’offerta personalizzata attraverso il giusto canale di comunicazione nel momento migliore.

Funzionalità a supporto:

  • Opzioni avanzate di targeting del pubblico
  • Offerta di personalizzazioni 1-to-1
  • Comunicazione temporale
  • Offerte cross-channel
  • Analisi delle attribuzioni

USE CASES

Azioni che producono effetti positivi di marketing

  1. Invia messaggi quando la conversione è più probabile. Attivare l’opzione che corrisponde al momento dell’invio delle e-mail al giorno e all’ora della massima attività del cliente.
  2. Indirizza le tue campagne in modo avanzato utilizzando gli attributi dei tuoi utenti, i dati comportamentali o
    transazionali. Esegui campagne per clienti che soddisfano criteri specifici.
  3. Personalizza le tue offerte 1 a 1. Non affidarti a colpi a vuoto e tentativi di indovinare, ma offri ai clienti prodotti che
    corrispondono alle loro precedenti visite, carrelli e acquisti.
  4. Utilizza la Revenue Attribution Analytics per esaminare le transazioni, le fonti che maggiormente
    influenzano le transazioni, e i migliori percorsi di conversione.
  5. Testa i tuoi messaggi utilizzando gli A/B test. Verifica le varianti di e-mail per verificare la presenza di variabili quali ad esempio l’aspetto, l’oggetto, il mittente e l’ora della spedizione. Puoi anche testare
    le tue campagne in flussi di lavoro, configurati in qualsiasi modo, verificando l’efficacia dei vari canali di comunicazione.

Customer Lifecycle

La sfida

Non invoglierai il cliente che compra due volte all’anno ad acquistare una terza volta solo inviandogli una mailing di vendita due giorni dopo l’ultimo acquisto. I tuoi clienti si dividono in utenti che stanno appena iniziando a conoscere il tuo negozio, quelli che hanno già fatto acquisti, e quelli il cui interesse è in calo e non tornano più.
La mancanza di una corretta identificazione del cliente può portare a una situazione in cui i clienti vengono contattati con contenuti che non sono per loro interessanti o, ancora peggio, così facendo li scoraggi nel coinvolgersi nella prossima azione di comunicazione del tuo brand.

Fai attenzione a questi KPI:

  • Ciclo di vita del cliente (CLV)
  • Ordini di nuovi clienti
  • Restituzione degli ordini da parte dei clienti
  • Tasso di abbandono

Le soluzioni

La Marketing Automation permette di identificare ogni persona che visita il tuo sito web, sia che si tratti di un visitatore che arriva sul sito per la prima volta, di un nuovo cliente, di una persona che si è già interessata ai tuoi prodotti, di un cliente che ha già acquistato qualcosa o che si tratti del vostro cliente abituale.
Segmenta costantemente e automaticamente il tuo database di contatti in base al valore del cliente e al livello di attività – sia che si tratti di un visitatore frequente, di un cliente abituale o di una persona con una probabilità di rinuncia – ed esegui i processi automatici per aumentare il loro ingaggio.
Adatta la tua comunicazione alla fase del ciclo di vita del cliente – i nuovi clienti hanno bisogno di formazione e di fiducia. I clienti che hanno già effettuato un acquisto richiedono attenzione e inducono ad ulteriori transazioni per aumentare la fidelizzazione. I clienti che state perdendo, cioè che non fanno acquisti da molto tempo e che non tornano all’e-commerce richiedono un’adeguata attivazione e l’incoraggiamento a rivalutare l’offerta.

USE CASES

La segmentazione come primo passo per una corretta gestione

  1. Segmenta il database utilizzando RFM Analytics and Automation, in base al tempo intercorso dall’ultimo acquisto, alla loro frequenza e alla spesa in denaro. Reagisci automaticamente ai cambiamenti nell’attività di acquisto (es. il cliente premium può rientrare nel segmento di coloro non ha acquistato da molto tempo) inviando un’email, un web push, un SMS o aggiungendolo a Facebook Custom Audience per annunci mirati.
  2. Segmenta il tuo database mescolando condizioni multiple e attributi del cliente come la data della transazione, i prodotti
    acquistati, gli importi spesi nel tempo, le fonti della visita al sito. Una volta impostato, il segmento dinamico ricalcolerà sempre il gruppo di contatti che soddisfano tutti i criteri definiti nel momento in cui si utilizza questo segmento come gruppo target (ad es. persone target che hanno acquistato il prodotto del produttore X negli ultimi 30 giorni).

Trattare con i clienti in ogni fase del loro ciclo di vita

  1. Crea un ciclo di lead nurturing per i nuovi clienti, in cui racconterai l’unicità dei tuoi prodotti, la storia del brand e i suoi obiettivi o introduci il processo di produzione passo dopo passo. Coinvolgi i clienti, mostrare ciò che ti distingue.
  2. Crea un programma di fidelizzazione omnichannel basato sugli importi spesi, la frequenza degli acquistio il numero di recensioni aggiunte. Invita ogni cliente al programma per aumentare la sua fidelizzazione.

Conclusioni

La Marketing Automation ha smesso di essere un’aggiunta all’e-commerce, è diventata uno standard e fa la sua parte permettendo una gestione efficace delle attività, conducendo campagne ottimizzate.
Nella scelta della piattaforma di Marketing Automation, scegli un sistema che si adatti alle caratteristiche specifiche dell’e-commerce e che non richieda molti mesi di sviluppo personalizzato, ma che dia soluzioni pronte all’uso, adattabili e immediate, che si possano eseguire in pochi giorni piuttosto che in mesi vedendo i primi risultati già dal primo mese di operatività.

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