Live Chat: come impostarla in 4 mosse

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Con il 2016 ormai quasi alle spalle è tempo non solo di bilanci, ma anche di pensare al futuro e a cosa ci riserverà l’anno prossimo. Nel nostro articolo “Facebook e Google: 4 nuove funzioni che devi assolutamente conoscere”, abbiamo già dato uno sguardo ad alcune delle nuove funzioni offerte dai due principali attori del web contemporaneo. È in questo contesto che ci siamo soffermati sui Messenger Bot, affermando:

Nonostante [una] forte dichiarazione di interesse da parte degli sviluppatori, sembra che Messenger sia ancora percepito dal grande pubblico come uno strumento semplice per la messaggistica istantanea e non. Per questo motivo Facebook sta impegnando sempre più energie nella promozione di bot, ma soprattutto per informare ed educare il pubblico sul loro valore pratico.

Più in generale, sono sempre di più i canali a disposizione delle aziende che vogliono tentare di instaurare un’interazione più diretta con i propri clienti. Facebook è certamente una piattaforma  che offre enormi opportunità a business di ogni genere, ma le live chat non sono uno strumento confinato a questo social e le possibilità offerte dal mercato sono molto più ampie. Vogliamo ora approfondire proprio come le live chat possano essere sfruttate dalle aziende.

Secondo uno studio di eMarketer, le vendite totali tramite e-commerce hanno raggiunto i 1.915 trilioni di dollari nel 2016, che consistono nell’8,7% di tutta spesa per vendite al dettaglio globali. Si ritiene che, mentre il ritmo di crescita delle spese al dettaglio è piuttosto controllato, la fetta di vendite on line continui a crescere rapidamente, con una prospettiva di crescita di circa il 20% per il prossimo anno. Le previsioni più a lungo termine ci dicono che le vendite tramite e-commerce cresceranno fino ai 4.058 trilioni nel 2020, ovvero il 14,6% delle vendite annuali totali.

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Se quindi da un lato le vendite online sono destinate a crescere esponenzialmente nei prossimi anni, dall’altro la sensazione dei clienti è invece quella di una disconnessione e perdita di personalizzazione del processo di acquisto. Aprirsi al mercato online può significare ampliare le proprie possibilità di guadagno, ma la cura al cliente non deve essere abbandonata.

Per questo motivo, molte aziende optano per inserire la funzione di live chat all’interno del loro e-commerce: si tratta di una fondamentale opportunità per entrare in contatto con il cliente e offrirgli il supporto necessario a finalizzare l’acquisto. Non è solo uno spazio per fornire rapidamente risposte al cliente, ma anche per affinare e migliorare le procedure di vendita aziendali.

Live Chat: come impostarla in 4 mosse

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Le live chat sono strumenti per fornire supporto rapido e on-demand, direttamente dall’interno del sito: in questo modo l’azienda può rispondere alle domande del cliente, risolvere problemi e concludere la vendita. Allo stesso tempo, questo sistema permette ai responsabili delle vendite di monitorare il comportamento dei clienti all’interno del sito e quindi di definire un servizio personalizzato e di ottimizzare il sito web per aumentare le vendite stesse.

Lo studio “Making Proactive Chat Work” di Forrester Research ha dimostrato che:

“Many online consumers want help from a live person while they are shopping online; in fact, 44% of online consumers say that having questions answered by a live person while in the middle of an online purchase is one of the most important features a Web site can offer.”

È stato inoltre dimostrato che le live chat aiutano le aziende a risparmiare sia sul tempo che i dipendenti devono dedicare al customer support (possono impegnarsi in più conversazioni contemporaneamente), sia sulle spese telefoniche: si abbassa il tempo e il costo dell’interazione media tra supporto e cliente, ma si alza la sua efficacia.

Si tratta quindi di uno strumento importante per aumentare le vendite: una volta che l’utente entra in relazione con un addetto al customer support che è in grado di comprendere di cosa ha bisogno, il dipendente della nostra azienda sarà in grado di rispondere a queste necessità, ma anche di raccomandare ulteriori acquisti.

Inserire questa funzione all’interno dei nostri strumenti di vendita ci permetterà di differenziarci rispetto al panorama delle altre aziende con le quali siamo in competizione: non è infatti una possibilità sfruttabile solo da grandi aziende con importanti strutture di vendita, ma si adatta bene anche alle necessità di piccoli business che vogliono puntare sulla cura e assistenza del cliente. Vediamo ora alcuni consigli su come impostare le live chat in 4 semplici mosse.


  • Definisci i tuoi obiettivi

Per prima cosa dobbiamo definire gli obiettivi e le aspettative rispetto all’utilizzo della funzione di live chat. Le possibilità sono tante: possiamo sfruttarla per migliorare l’efficacia complessiva del sito come strumento di vendita, per raccogliere maggiori insights sui nostri visitatori, aumentare il conversion rate, aumentare il numero dei lead o delle opportunità di vendita.

Se siamo al nostro primo tentativo, possiamo scegliere uno solo di questi obiettivi per condurre una fase di test.


  • Fai un periodo di prova

I software a disposizione per inserire la live chat sul sito sono tanti (qui una selezione) e la maggior parte di questi ci permettono di testare il prodotto e le sue caratteristiche per un breve periodo.

Alcuni dati che possiamo tenere conto nel valutare se la nostra strategia sta risultando vincente sono:

  • il volume delle chat aumenta ogni giorno e siamo in contatto con numerosi clienti;
  • il bounce rate delle pagine con la chat è in calo;
  • l’utente è passato con successo dall’essere visitatore a lead a cliente;
  • abbiamo ottenuto informazioni utili su come migliorare il nostro sito in funzione delle vendite.

  • Attiva la live chat

1 – È importante che la chat sia inserita in modo armonico rispetto al design e alla struttura del nostro sito. L’ideale è personalizzarne la grafica per integrarla al meglio con il resto del sito web: in questo modo gli utenti la percepiranno come una fase del flusso di navigazione interno e saranno più propensi ad utilizzarla.

2 – Un altro aspetto fondamentale è la scelta delle pagine sulle quali inserire la chat. Quest’ultima non deve infatti comparire in ogni pagina del sito, ma solo in quelle più qualificate all’interno del funnel di conversione, come ad esempio le schede del prodotto, le pagine con la descrizione di prezzi e specifiche del servizio, quelle che offrono sconti, demo o periodi di prova.

3 – È importante spingere sulla personalizzazione della chat e sull’instaurare un rapporto diretto e credibile con il cliente: per questo motivo si consiglia di aggiungere il nome e la foto del responsabile del customer support che interagisce in chat.

4 – Scegliere un software per live chat che si possa integrare con il nostro CRM ci faciliterà grandemente il processo di conversione, mantenimento del contatto e monitoraggio dei risultati.

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  • Misura i dati e migliora

Questo momento è come sempre fondamentale. Difficilmente la prima strategia che tenteremo sarà in grado di portarci fin da subito agli obiettivi che ci siamo prefissati.

In questa fase è molto utile fare una riflessione su quello che possiamo chiamare il dato della responsabilità: nell’impostare lo strumento delle live chat vengono chiamate in causa diverse competenze, quella del reparto marketing, sales e customer support. Ogni figura ha una responsabilità precisa all’interno del processo e il controllo dei risultati deve essere ripartito per ogni sezione, per capire dove e quando migliorare o fare dei cambiamenti.

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Come abbiamo visto le live chat sono uno strumento molto utile per sostenere il processo di vendita e di conversione, adatto anche a piccole aziende che vogliono puntare su un rapporto più vicino con i loro clienti. In generale, saranno di grande aiuto per abbattere il bounce rate, aumentare le conversioni e affinare la profilazione degli utenti che visitano il nostro sito.

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