Il fattore M: e-commerce mobile e processo d’acquisto.

 In eCommerce, Marketing Digitale, Mobile, Omnichannel eCommerce

Dovremmo chiamarlo m-commerce.

L’incremento sostanziale dell’utilizzo di tablet e mobile come fonte primaria di influenza nel processo decisionale d’acquisto è dovuto ad una serie ben definita di cause nonostante la prima tra queste sia – probabilmente – la più semplice: lo stiamo usando proprio in questo momento.

Per leggere questo articolo, per fare la spesa su Amazon Prime Now, per attingere a news e informazioni o per scoprire un nuovo prodotto.

Secondo un studio commissionato da Facebook IQ, i cui risultati sono stati pubblicati il 4 Febbraio 2016, su 2400 utenti “omni-channel”, il 56% del campione ha affermato di aver effettuato un acquisto da smartphone proprio perché lo stava usando in quel momento.

Questa risposta – banale in prima lettura – nasconde tre tematiche da sviluppare per indirizzare un’azienda a cogliere quell’attimo, perché è proprio in quei pochi secondi che il consumatore affronta il processo decisionale nella sua interezza: raccoglie le informazioni, cerca recensioni, trova il prezzo interessante ed è disponibile a pagare.

Il fattore M: e-commerce mobile e processo d’acquisto.

  • Come farsi trovare

L’utente target è “omni-channel“: è quindi propenso all’acquisto su mobile mentre è stato intercettato, ma possiede anche esperienza, cultura e mezzi per rimandare l’acquisto in un secondo tempo su desktop o addirittura scegliere il negozio fisico.

E’ strategico quindi modellare il media con cui comunicare il prodotto o servizio nel punto di intersezione tra la domanda e la vostra offerta.

Il bene potrebbe avere una domanda espressa quindi rispondere ad una ricerca dell’utente: in metropolitana l’user ricerca – molto probabilmente su Google – “palline da golf”.

Gli annunci sponsorizzati di Google (tralasciamo in questo articolo l’importanza del SEO) saranno il primo contatto tra l’azienda e il potenziale cliente.

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Attivare un buon annuncio alla chiamata di keywords rilevanti e, ancora più, di quelle specifiche – le cosiddette long-tail – e riuscire a fornire una parte qualitativa dell’informazione (non sempre il prezzo è lo strumento migliore) permetterà di intercettare il proprio pubblico di riferimento.

Non basta ovviamente, da qui comincia la battaglia vera e propria.

La tattica che porterà il miglior incremento dell’indice di conversione è il contenuto: “content is the king” recita un famoso detto ed è in assoluto il modo migliore non per convincere il cliente a comprare, ma per fornirgli le informazioni necessarie a decidere. Quanto più il contenuto sarà di qualità, tanto è maggiore la probabilità di conversione. Il potenziale cliente ha domandato “palline da golf”, nessuno più dell’azienda che le produce sa quali sono le informazioni necessarie per l’utente.

Il bene potrebbe però intercettare una domanda inespressa: un prodotto od un servizio nuovo, si pensi alla sharing economy e alla moltitudine di start-up nate in questi anni.

In questo caso l’utente non è a conoscenza del bisogno e il modo preferibile per comunicare con lui sono i social network.

Facebook e Instagram su tutti, permettono alle aziende di “colpire” gli utenti che hanno magari espresso preferenze simili e che quindi possono essere profilabili in prima istanza.

Anche qui il contenuto, della adv prima e della landing su cui atterrano dopo, sarà lo strumento preferibile per dargli la possibilità di cominciare il processo emozionale di acquisto.

Il contenuto non è solo l’informazione scritta e visuale: una buona esperienza di design permetterà all’utente di rimanere sul sito ed ottenere tutte le informazioni di cui ha bisogno per procedere con il checkout.


  • Come farsi scegliere

Secondo Webdesigner Depot, lo scorso marzo è stato il momento in cui per la prima volta – almeno negli Stati Uniti – gli utenti da dispositivi mobili hanno sorpassato gli utenti desktop.

Ecco quindi che UX e UI giocano un ruolo fondamentale nel marketing digitale perchè, come abbiamo già scritto sopra, è con questo strumento che il potenziale cliente effettuerà l’acquisto.

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Un design pulito e semplice permetterà all’utente di non perdersi ed ottenere proprio le informazioni che cerca.

D’altra parte è un controsenso cercare complessità in un schermo ridotto e tutte le ultime tendenze trovano nel “minimalismo” la chiave di volta per un design di successo.

Mobile però significa multi-device e non tutti i dispositivi sono creati allo stesso modo.

E’ fondamentale quindi analizzare il device utilizzato più frequentemente dai propri utenti; sarebbe un errore pensare che iPhone users e Android users si comportino allo stesso modo.

Soprattutto per il mercato e-commerce è preferibile adattare il proprio sito o la propria app verso gli utenti iOS che hanno una capacità di spesa superiore rispetto ad Android.

Le pagine di categoria che attirano più traffico, immagini di ottima qualità, un menù chiaro sotto forma di burger icon (nonostante le numerose critiche), una funzione di ricerca ben ottimizzata e CTA chiare renderanno l’esperienza mobile perfettamente modellata sul cliente e permetteranno di guadagnare qualche secondo in più per influenzare il suo processo decisionale.

Il 56% compra da mobile significa però che il 44% utilizzerà un altro canale, probabilmente il negozio fisico; il terzo tema quindi è cercare di guardare il dato al contrario e interrogarsi sulle motivazioni.

  • Come abbattere le ultime barriere

I primi due punti portano ad interrogarsi sulle problematiche tutt’oggi presenti su molti siti e che fanno ancora propendere la decisione su canali alternativi.

La prima barriera da infrangere, soprattutto in Italia, è il grosso tema della sicurezza.

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Semplificare e rendere chiaro all’utente che le informazioni personali e di pagamento saranno per sempre al sicuro sul sito internet è altamente strategico.

Come lo è tutto il processo post-vendita. Il cliente deve avere informazioni molto chiare su spese di spedizioni, reso e assistenza che sono probabilmente i tre punti chiave: gratis e velocità sono le risposte per infrangere le ultime resistenze verso il mercato e-commerce, o meglio, m-commcerce.


Questo articolo partito dall’analisi di un dato commissionato da Facebook ha permesso di trovare delle risposte su come un’azienda dovrebbe muoversi per intercettare un mercato sempre più numeroso e alto-spendente.

Un’acquisizione traffico mirata, un buon design responsive e l’abbattimento delle ultime barriere che rendono in alcuni casi preferibili canali alternativi sono tre punti che verranno successivamente ampliati nell’ottica di trovare risposte sempre più mirate alle tematiche riguardo l’ecommerce ed in particolare all’omni-channel marketing.

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