CRM: come funziona e perché è fondamentale per il tuo business

Client Relationship Management- come funziona - vantaggi

CRM è l’acronimo di Customer Relationship Management ed è una combinazione di strategia e tecnologia per costruire e migliorare le relazioni commerciali con i clienti.

Gli obiettivi del sistema CRM sono triplici:

  1. acquisire e coltivare lead
  2. aumentare la conversione delle vendite
  3. migliorare la soddisfazione e la fidelizzazione dei clienti

Come funziona un software di CRM?

Un software CRM viene generalmente indicato nel contesto di uno strumento utilizzato nelle aziende per abilitare le seguenti funzioni:

  1. contact management
  2. gestione pipeline
  3. campagne di marketing
  4. servizio clienti

I sistemi CRM hanno una forte componente tecnologica (il software), ma non c’è solo questo. Il CRM deve essere visto come un processo, che comprende attività nei confronti del mercato e dei clienti, sia in fase di marketing, sia in fase di servizio post-vendita.

Una strategia CRM di successo comporta l’acquisizione e l’analisi di trend di mercato e di informazioni sui clienti provenienti da più fonti, in modo da poter implementare attività di marketing efficaci, servizi ai clienti e incrementare le vendite nel tempo mantenendo alta la soddisfazione dei clienti.

I vantaggi di usare un software CRM

customer relationship management - vantaggi - aroundigital

Perché le aziende dovrebbero investire in un software di Custom Relation Management?

Un software CRM, integrato all’interno di una precisa strategia di Customer Relationship Management, può portare numerosi vantaggi alle aziende.

Man mano che la tua organizzazione cresce, diventa essenziale gestire l’afflusso di lead fornendo comunque un tocco personale ai tuoi clienti. Se la tua azienda vuole durare in uno spazio di mercato competitivo, devi avere obiettivi di vendita, campagne di marketing personalizzate e operazioni di help desk intelligenti.

In che modo la tua organizzazione gestirà i vari input di dati che fluiscono dai canali di vendita, marketing, help desk e social media in modo che abbiano senso?

Un sistema CRM automatizzato consentirà al tuo team di interagire efficacemente con i tuoi clienti e gestire l’interazione con i clienti in un’unica finestra di visualizzazione. Fornirà una piattaforma all-inclusive per gestire i punti di contatto di voce, posta elettronica e chat del cliente con i rappresentanti di vendita. Offre una chiara visibilità su ogni contatto o lead in modo che i membri del team possano gestire diverse fasi della pipeline.

In dettaglio un sistema di CMR apporta numerosi vantaggi, tra cui:

Identificare e acquisire nuovi lead

Un sistema CRM può aiutarti a identificare e aggiungere nuovi lead in modo facile e veloce e classificarli accuratamente. Concentrandosi sui lead giusti, i venditori possono dare la priorità a quelli che consentono di chiudere più facilmente le trattative, mentre gli addetti al marketing possono concentrarsi sui lead che necessitano di ulteriori azioni prima di diventare clienti.

Migliorare prodotti e servizi

Conoscere più a fondo i tuoi clienti significa anche conoscere meglio la tua impresa. I sistemi CRM possono fornirti una visione più approfondita dell’opinione che i tuoi clienti hanno di azienda, prodotti e servizi: puoi così identificare meglio eventuali carenze nei tuoi prodotti e servizi e migliorarli.

Offrire un migliore servizio di customer support

Un sistema CRM può aiutare la tua azienda a fornire un servizio di alta qualità, garantendo ai clienti risposte veloci ed efficaci a tutte le loro domande.

Aumentare le vendite ai clienti fidelizzati

Acquisendo una maggiore conoscenza dei tuoi clienti e dei loro bisogni, puoi aumentare i loro acquisti e renderli ancora più soddisfatti e fedeli grazie ai servizi di customer service. Conoscere meglio i clienti, i loro bisogni e comportamenti consente di sviluppare azioni di marketing più mirate, su misura e coerenti.

L’azienda che adotta un sistema CRM ha quindi numerosi vantaggi competitivi, che possono portare a:
CRM - custome relation management come funziona

CRM: come contribuisce alla riduzione dei costi

client relationship managemnt - come funziona e vantaggi - aroundigital

L’azienda che adotta un sistema CRM presenta anche una maggiore efficienza, legata anche a una importante riduzione dei costi. In particolare:

Diminuisce i costi di produzione

Il CRM aiuta a mantenere una traccia e un registro di tutti gli acquisti storici di ogni singolo cliente e quindi aiuta (soprattutto nel retail)  ad avere  una visione chiara dell’inventario delle scorte. Inoltre consente di capire quali sono i prodotti più venduti per il riordino immediato, quindi il CRM offre un ottimo vantaggio alle aziende per gli investimenti sullo stock in rapido movimento aumentando così le entrate e i profitti.

Minore utilizzo di report e documenti cartacei

L’abbattimento dei costi non è legato tanto al minore consumo di carta, quanto alla maggiore efficienza e alle minori spese legate all’archiviazione e all’utilizzo di documenti cartacei.

Utilizzo di modelli elettronici

Il CRM consente di risparmiare molto tempo e denaro per la stesura di offerte di vendita, inviti, ecc. Il software CRM renderà disponibili i modelli standard dei documenti personalizzabili in base all’utilizzo. Ciò consentirà di risparmiare tempo inviando i documenti direttamente tramite il sistema di posta elettronica integrato con il sistema CRM.

Reportistica efficiente

Il software CRM mantiene le informazioni aggiornate e il suo strumento di reporting genera automaticamente i dati risparmiando un gran numero di ore uomo, documenti e aumentando l’accuratezza e l’efficienza con conseguente riduzione dei costi aziendali.

Come scegliere un software di CRM

customer relationship management - come funziona e vantaggi - aroundigital

Se stai pensando di adottare una soluzione di CRM devi fare in modo che risulti strategica e in linea con i tuoi obiettivi.

È importante quindi che tu definisca gli obiettivi aziendali e i requisiti che una soluzione CRM deve avere per raggiungerli. 

Il successo di un progetto CRM si misura in primo luogo in termini di accettazione e uso da parte del personale aziendale. Se il CRM non viene utilizzato e non si integra con lavoro e processi aziendali, anche il miglior software al mondo potrà non apportare benefici alla tua impresa.
Una volta che una soluzione CRM è stata implementata e accettata dagli impiegati della tua azienda, dovrà facilitare la condivisione di informazioni tra i singoli addetti, ma anche tra i diversi dipartimenti. Un flusso di informazioni efficace tra i vari reparti aziendali migliorerà le relazioni e la collaborazione interne, incrementando la capacità dell’azienda di mettere in campo le proprie strategie di raggiungere i propri obiettivi.
Naturalmente il successo di un progetto CRM non si misura solo internamente (accettazione e uso, maggiore efficacia dei flussi informativi, collaborazione, ecc.), ma deve tradursi anche in un diverso impatto sui clienti fidelizzati e potenziali. Nel complesso, questo si traduce in un incremento delle vendite e in una maggiore efficacia ed efficienza dei processi di vendita, marketing e customer support.

In termini di ROI, è fondamentale il miglioramento delle relazioni con i clienti, che è naturalmente il fattore che più giustifica gli investimenti in CRM.

I clienti preferiscono acquistare dove si sentono apprezzati e valorizzati. Un sistema CRM può aiutare la tua impresa a conoscere meglio i tuoi clienti e a comunicare con loro nel modo più appropriato.

Nell’implementare una soluzione CRM è quindi importante mantenere al centro il cliente e i suoi bisogni; e per avere successo l’azienda deve avere chiari i propri obiettivi e comunicarli a tutto il personale da coinvolgere. Solo così una strategia CRM potrà essere l’elemento che sostiene marketing e vendite della tua azienda.

Hai bisogno di supporto strategico e operativo per implementare una soluzione di CRM? Richiedi 2 ore di consulenza gratuita! Contattaci!

 

 

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MarTech: che cos’è e perché è fondamentale per il tuo business – Parte 1 –

La tecnologia – come sappiamo – si evolve rapidamente. Negli ultimi 5 anni c’è stata una crescita esponenziale rispetto a quella dei 25 anni precedenti. Il settore relativamente giovane del MarTech – Marketing of Technology – non fa di certo eccezione.

È comprensibile che, navigare nello mondo del MarTech possa sembrare piuttosto impegnativo.

Per questo motivo, abbiamo ideato una serie di post per esplorare il panorama, entrando nel dettaglio degli strumenti e tecniche attualmente sul mercato e sulla loro funzione e utilizzo nelle strategie di marketing e, per rispondere a molte delle domande che i nostri clienti spesso ci pongono, tipo:

  • che cos’è esattamente il MarTech?
  • come si usa il MarTech nel marketing?
  • in che modo il MarTech aiuta i professionisti del marketing?
  • come possono gli esperti di marketing eccellere nel MarTech?

Questo articolo è un’ introduzione sull’argomento dove spieghiamo i concetti chiave del Marketing of Technology.

Che cos’è il MarTech?

Per usare una citazione di John Koetsier,

“Ogni tecnologia utilizzata da un marketer per raggiungere un potenziale cliente è martech“.

MarTech, abbreviazione di Marketing Technology,  è semplicemente l’intersezione di Marketing e Tecnologia.

Martech si riferisce a qualsiasi software e strumento tecnologico utilizzato dai professionisti del marketing per pianificare, eseguire, tracciare, misurare e analizzare le campagne di marketing.

Tutto questo su larga scala, in un ambiente multi-touchpoint, omnicanale, principalmente digitale.

Sviluppo e distribuzione del Martech

L’industria MarTech è stata democratizzata dal modello Software-as-a-Service (SaaS), un modello di distribuzione software lanciato da Salesforce nel 1999.

Salesforce ha introdotto questo modello di business in alternativa al costoso CRM “on-site” o a sistemi di CRM customizzati  che solo le grandi aziende potevano permettersi. Salesforce ha rivoluzionato il settore quando ha reso il software CRM disponibile per aziende di diverse dimensioni con un investimento di capitale decisamente minore rispetto al capitale necessario allo sviluppo e alla distribuzione dei software tradizionali.

Da allora, sono entrati nel mercato una moltitudine di prodotti MarTech, servendo diversi settori e diverse aree di marketing. La rapida crescita di MarTech ha consentito ai professionisti del marketing di automatizzare e semplificare molti aspetti delle loro attività di marketing quotidiane.

Oggi, le soluzioni MarTech sul Cloud possono essere soluzioni:

– Point (soluzioni focalizzate su un aspetto chiave del MarTech)

– Suite (una suite di soluzioni MarTech su un’unica piattaforma). Entrambi hanno i loro pro e contro e una scelta di implementazione dipende davvero dalle esigenze, competenze e budget del marketer.

In generale, l’insieme degli strumenti, piattaforme e soluzioni tecnologiche di marketing che serve e supporta un team di marketing viene definito “MarTech stack”.

Perché il MarTech è importante?

Non si può negare il fatto che l’attività di marketing richieda l’utilizzo di  molta tecnologia.

Una presenza digitale è obbligatoria per i professionisti del marketing per raggiungere i clienti e attirare nuovi acquirenti. Quindi, al fine di gestire tutti i canali e comportamenti in continua evoluzione, gli esperti di marketing e tecnologia hanno creato la cosiddetta “tecnologia di marketing” o martech stack, che gestisce tutto:

a) sitoweb

b) e-mail

c) social media

d) annunci

e) applicazioni

Contrariamente a quanto molti credono, uno martech stack va ben oltre la pianificazione dei social media o le e-mail automatizzate. Numerose tecnologie sono state raggruppate per creare una serie integrata di strumenti in grado di costruire relazioni con i clienti su più canali contemporaneamente.

Il MarTech offre evidenti vantaggi, come

1. l’automazione dei processi

2. il risparmio di tempo per gli operatori del mercato

consentendo di gestire facilmente una moltitudine di canali di marketing.

Le aziende che effettuano investimenti intelligenti e strategici in MarTech sono in grado di creare una suite completa di strumenti che si integrano perfettamente.

Come creare il tuo Martech stack?

Come ogni progetto, iniziativa di investimento o di marketing, la chiarezza sugli obiettivi aziendali deve essere il punto di partenza. Per quanto ovvio possa sembrare, spesso non è così. Ogni singolo progetto martech  deve contribuire a guidare il tuo obiettivo di business, la sua strategia di marketing e l’esperienza del cliente.

Non puoi costruire un piano senza prima conoscere lo stato di avanzamento. Ciò significa fare auditing. Qualunque cosa tu voglia fare devi prima conoscere quali sono le tue attuali competenze e possibilità.

Fatto questo, cerca anche di capire la relazione tra il tuo martech stack e come questo influenzerà il percorso del cliente. Ti consentirà la lungimiranza necessaria per modellarli insieme mentre procedi nella scelta.

Quando deciderai di implementare strumenti di martech, guarda anche alle tue esigenze interne ed esterne. Da un lato l’interno, cioè la tua azienda ossia le persone che devono utilizzare gli strumenti. Dall’altro lato, l’esterno cioè le persone interessate dallo stack, ad esempio i clienti e le parti interessate.

Tra queste parti interessate, potremmo avere anche i dirigenti che desiderano vedere i dati dei report o il team commerciale che cerca di capire meglio le attività di marketing, che li aiuta a raggiungere meglio i potenziali clienti fornendo loro il messaggio giusto.

In sintesi, se stai cercando di cambiare lo stack della tua tecnologia di marketing, tieni presente che il software che scegli ha il potere di influenzare sia il cliente che l’esperienza delle attività interne dell’azienda.

Le 7 categorie dei MarTech tools

Il panorama del MarTech è diffuso in lungo e in largo ed è costituito da innumerevoli strumenti e tecniche. Abbiamo diviso gli strumenti in diverse categorie cercando di mantenere  la classificazione il più semplice possibile.

1. Content Marketing Tools

2. Rich Media Tools

3. Social Media Tools

4. Marketing Automation Platform e Tools

5. Advertising Platform e Tools

6. Sales Enablemet Tools

7. Data e Analytics Platform

Nel prossimo articolo entreremo nel dettaglio di ogni categoria, descrivendone la funzione e le piattaforme/strumenti che rientrano all’interno di ognuna.

Nel frattempo, se vuoi creare il tuo MarTech stack o migliorare quello attuale, CONTATTACI!

 

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Marketing Automation: perché è fondamentale per il tuo e-commerce – Parte 2

Nell’articolo precedente abbiamo parlato del concetto della Marketing Automation e di come questo approccio sia diventato oggi uno standard di mercato. Abbiamo spiegato perché una piattaforma di Marketing Automation sia diventata una parte fondamentale di ogni pacchetto di tecnologie per l’e-commerce.

Abbiamo inoltre dettagliato i vantaggi di usare uno strumento di automatizzazione delle attività di marketing.

In questo articolo entreremo più nel vivo di quali soluzioni offre la marketing automation per l’e-commerce presentando case study di successo e consigliandoti una strategia di implementazione.

Quali soluzioni offre la Marketing Automation per l’e-commerce?

La Marketing Automation risponde alle sfide del commercio elettronico contemporaneo. Grazie alla specializzazione, le più avanzate piattaforme di marketing automation offrono soluzioni su misura per rispondere a specifiche esigenze di e-commerce che si concentrano sulla vendita di diversi tipi di beni.
L’utilizzo di questa tecnologia ti aiuterà a migliorare i KPI, a raggiungere risultati migliori e a stare al passo della concorrenza.

Aumentare le conversioni del negozio

La sfida

Le ragioni per cui gli utenti lasciano il tuo negozio o si disiscrivono possono essere diverse. Forse hanno trovato il sito per caso, o non hanno trovato quello che cercavano, o sono tornati dopo un po’ di tempo per controllare le novità, ma non gli è piaciuto niente.
Controlla le fonti delle visite nel tuo e-store.
Pensa a quale sia il fattore principale che attrae i clienti nel negozio, e poi chiediti perché gli utenti lo lasciano. Cerca di sviluppare scenari di Marketing Automation che rispondano alle esigenze e al comportamento degli utenti.
È un grande spreco lasciare andare gli utenti che sono già sul tuo sito, soprattutto perché di solito gran parte del traffico nel negozio online viene pagato, quindi sono soldi buttati.

Fai attenzione a questi KPI:

  • Tasso di abbandono del carrello
  • Tasso di restituzione del prodotto
  • Tariffa di sconto assegnata
  • Abbandono del carrello per ogni fasenel processo di acquisto
  • Sconti per quote di ordine
  • Conversione per sconto, livello e tipo

Soluzioni

La priorità in ogni e-commerce è la vendita. La Marketing Automation offre soluzioni che aiutano a raggiungere questo obiettivo in modo efficace, perché tra l’altro consente di monitorare costantemente il comportamento degli utenti sul sito web e di regolare l’offerta in tempo reale a livello individuale.
È possibile visualizzare contenuti su misura, come ad esempio raccomandazioni dinamiche di prodotto basate sul motore di intelligenza artificiale che prevedono ciò che il cliente potrebbe voler acquistare, così come mostrare contenuti relativi al contesto in base al comportamento del cliente, utilizzando banner, popup, con contenuti adattati ad ogni visitatore.
A volte l’incertezza sull’acquisto di un prodotto può essere dissipata vedendo quante persone lo hanno appena acquistato. Grazie a meccanismi di social proof si è in grado di mostrare tali numeri sulle pagine dei prodotti e quindi di influenzare la decisione di acquisto.

Funzionalità a supporto:

  • 1-to-1 frame di raccomandazioni sul prodotto
  • Raccomandazioni di IA & Machine LearningSocial proof
  • Dynamic lead generation
  • Popups & forms
  • A/B/X tests per la pagina delprodotto
  • Website automation

USE CASES

Acquisizione effettiva di clienti: pop-up, banner, form, social proof

  1. Lancia form dinamici o pop-up il cui contenuto è abbinato al profilo del cliente, in base ai suoi interessi, aumenta le possibilità di conversione grazie ad un approccio individuale e personalizzato ad ogni potenziale cliente.
  2. Mostra sulla pagina del prodotto il numero di utenti che lo visualizzano in tempo reale o il numero di clienti che hanno appena acquistato quel prodotto. Utilizza la social proof per influenzare le decisioni di acquisto.
  3. Effettua i test A/B/X per vedere quale dei tuoi form o banner si converte meglio.
    Ottimizza le tue operazioni e aumenta ancora di più la conversione selezionando quelli che funzionano meglio.
  4. Lancia banner personalizzati in base al segmento dell’utente. Abbina i banner alla fase del ciclo di vita del cliente. Fai visualizzare banner diversi per l’utente anonimo, così come per l’abbonato che non ha ancora mai acquistato e diversi per il cliente abituale.

Il potere delle raccomandazioni di prodotto: frame di raccomandazioni 1 a 1

  1. Utilizza frame di raccomandazione 1 a 1 per visualizzare i suggerimenti di prodotto che interessano maggiormente il cliente. Lancia il frame sulla pagina del prodotto e mostra i prodotti acquistati più frequentemente oltre quello attualmente visualizzato. Nella pagina del carrello visualizza i bestseller o i prodotti complementari a quelli già aggiunti dall’utente.
  2. Suggerisci prodotti durante le conversazioni in Live Chat, dove si ha un’anteprima in diretta del profilo comportamentale del cliente. Invia raccomandazioni di prodotto 1 a 1, cioè quelli generate sulla base di IA & Machine Learning.
  3. Arricchisci le raccomandazioni una piattaforma che analizza il traffico, le transazioni e i profili personalizzati per costruire una rete di collegamento tra di loro e consenti all’utente di scegliere facilmente tra diversi tipi di raccomandazioni che vengono fornite in tempo reale. Utilizza un motore di raccomandazioni per prevedere e suggerire i prodotti che saranno i più interessanti per i vostri clienti e i più propensi all’acquisto. La piattaforma di SALESmanago, ad esempio, offre tutte queste funzionalità.

Ottimizzare i processi di vendita

La sfida

La media del mercato dei carrelli abbandonati è del 67,9%, (Baymard Institute). Il che significa che solo un terzo di tutti i carrelli in un e-commerce termina con un acquisto. Inoltre, il tasso di ritorno nell’e-commerce raggiunge il 20% (Shopify). Se solo il tasso di abbandono dei carrelli e il tasso di ritorno venissero ridotti del 3% ciascuno, il fatturato totale aumenterebbe fino al 13%! A volte ci sono altri problemi che influenzano i risultati del tuo e-commerce. Possono essere associati a bassi importi di acquisto o a una percentuale troppo alta di sconti su tutti i ricavi. Le frustrazioni possono anche essere causate da un tasso di ritorno della merce troppo alto – si vende molto, ma alla fine un gran numero di acquisti viene restituito.

Fai attenzione a questi KPI:

  • Tasso di abbandono del carrello
  • Abbandono del carrello per ogni fase del processo di acquisto
  • Tasso di restituzione del prodotto
  • Tariffa di sconto assegnata
  • Sconto percentuale dell’ordine
  • Conversione per livello e tipo di sconto

Soluzioni

La Marketing Automation risolve i problemi che il cliente può avere nelle diverse fasi del processo di acquisto.
I clienti identificati con il software di marketing automation e soggetti alle campagne condotte attraverso di esso, abbandonano il carrello due volte meno. Le aziende con i migliori risultati nell’uso di Marketing Automation riducono il tasso di abbandono dei carrelli anche al 12,6% (Tendenze dei consumatori online 2019).
Utilizza il retargeting dei prodotti per recuperare i carrelli abbandonati e ricorda all’utente i prodotti che ha visionato, utilizzando vari canali di comunicazione come e-mail, web push, Facebook, reti pubblicitarie o un’adeguata personalizzazione del tuo sito web in occasione della prossima visita del cliente.
L’ottimizzazione può anche consistere nell’aumentare il valore del carrello fornendogli prodotti complementari, cioè l’utilizzo di
campagne di cross-selling e up-selling. La Marketing Automation consente inoltre di utilizzare gli sconti assegnando coupon adeguati sulla base del valore del cliente.

Funzionalità a supporto:

  • Dynamic emails & web push notifications con raccomandazioni
  • Dynamic popups
  • Progressiva attribuzione di sconti
  • Banner personalizzati
  • Website Automation
  • Integrazione di Ad network Facebook
  • Integrazione di Ads

USE CASES

Recupero di carrelli abbandonati in omnichannel

  1. Invia un’e-mail dopo aver abbandonato la navigazione con prodotti visti di recente e prodotti simili per stimolare i clienti a tornare nell’e-commerce.
  2. Invia una notifica via e-mail e web push per recuperare il carrello abbandonato, il più presto possibile dopo che il cliente lascia il sito – le email inviate in tempi relativamente brevi hanno una migliore conversione.
  3. Esegui il popup di exit sull’URL del carrello per i nuovi potenziali clienti, che verrà visualizzato quando l’utente vuole lasciare la pagina. È inoltre possibile aggiungere uno sconto sull’acquisto dei prodotti nel carrello.
  4. Utilizzare le campagne pubblicitarie per visualizzare gli annunci dei prodotti del carrello abbandonati. Cerca di raggiungere l’utente anche quando non è sul tuo sito.

Aumentare l’efficacia del marketing

La sfida

L’esecuzione di campagne standard e identiche per tutti gli utenti può influire negativamente sui risultati della tua comunicazione. Prendiamo ad esempio le campagne e-mail.
La ragione del basso tasso di apertura può essere l’oggetto non personalizzato del messaggio, ma anche il momento sbagliato di consegna delle email o un pubblico inappropriato, come quando si invia una email su una nuova promozione per prodotti selezionati all’intero database, comprese le persone che hanno recentemente acquistato quegli stessi prodotti a un prezzo regolare.

La ragione del basso tasso di click può essere il contenuto dell’email non corrispondente, senza raccomandazioni di prodotti su misura, che può anche portare alla cancellazione dell’iscrizione. Costi troppo elevati per l’acquisizione dei clienti (CAC), budget bruciati su campagne a pagamento mal mirate e un’insufficiente attenzione da parte degli utenti possono portare a risultati di marketing insoddisfacenti e a profitti molto bassi.
A volte il problema può non essere che non si svolgono determinate attività, ma che non si colpisce il bersaglio con precisione.

Fai attenzione a questi KPI:

  • Costo di acquisizione del cliente (CAC)
  • Open rate (OR)
  • Click through rate (CTR)
  • Iscrizioni alla newsletter
  • Cancellazione degli iscritti
  • Ritorno dell’investimento (ROI)
  • Ritorno sulla spesa pubblicitaria (ROAS)

Le soluzioni

La piattaforma di Marketing Automation è un luogo dove tutti i dati dei tuoi clienti sono integrati e unificati, oltre che facili da usare in qualsiasi momento. Grazie a questo, puoi sapere se i clienti preferiscono la comunicazione via e-mail, o sono più sensibili agli annunci, in quale giorno e in quale ora sono più attivi, quanto spendono, quanto spesso fanno acquisti e molto altro ancora.
La chiave del successo è fornire a un cliente specifico l’offerta personalizzata attraverso il giusto canale di comunicazione nel momento migliore.

Funzionalità a supporto:

  • Opzioni avanzate di targeting del pubblico
  • Offerta di personalizzazioni 1-to-1
  • Comunicazione temporale
  • Offerte cross-channel
  • Analisi delle attribuzioni

USE CASES

Azioni che producono effetti positivi di marketing

  1. Invia messaggi quando la conversione è più probabile. Attivare l’opzione che corrisponde al momento dell’invio delle e-mail al giorno e all’ora della massima attività del cliente.
  2. Indirizza le tue campagne in modo avanzato utilizzando gli attributi dei tuoi utenti, i dati comportamentali o
    transazionali. Esegui campagne per clienti che soddisfano criteri specifici.
  3. Personalizza le tue offerte 1 a 1. Non affidarti a colpi a vuoto e tentativi di indovinare, ma offri ai clienti prodotti che
    corrispondono alle loro precedenti visite, carrelli e acquisti.
  4. Utilizza la Revenue Attribution Analytics per esaminare le transazioni, le fonti che maggiormente
    influenzano le transazioni, e i migliori percorsi di conversione.
  5. Testa i tuoi messaggi utilizzando gli A/B test. Verifica le varianti di e-mail per verificare la presenza di variabili quali ad esempio l’aspetto, l’oggetto, il mittente e l’ora della spedizione. Puoi anche testare
    le tue campagne in flussi di lavoro, configurati in qualsiasi modo, verificando l’efficacia dei vari canali di comunicazione.

Customer Lifecycle

La sfida

Non invoglierai il cliente che compra due volte all’anno ad acquistare una terza volta solo inviandogli una mailing di vendita due giorni dopo l’ultimo acquisto. I tuoi clienti si dividono in utenti che stanno appena iniziando a conoscere il tuo negozio, quelli che hanno già fatto acquisti, e quelli il cui interesse è in calo e non tornano più.
La mancanza di una corretta identificazione del cliente può portare a una situazione in cui i clienti vengono contattati con contenuti che non sono per loro interessanti o, ancora peggio, così facendo li scoraggi nel coinvolgersi nella prossima azione di comunicazione del tuo brand.

Fai attenzione a questi KPI:

  • Ciclo di vita del cliente (CLV)
  • Ordini di nuovi clienti
  • Restituzione degli ordini da parte dei clienti
  • Tasso di abbandono

Le soluzioni

La Marketing Automation permette di identificare ogni persona che visita il tuo sito web, sia che si tratti di un visitatore che arriva sul sito per la prima volta, di un nuovo cliente, di una persona che si è già interessata ai tuoi prodotti, di un cliente che ha già acquistato qualcosa o che si tratti del vostro cliente abituale.
Segmenta costantemente e automaticamente il tuo database di contatti in base al valore del cliente e al livello di attività – sia che si tratti di un visitatore frequente, di un cliente abituale o di una persona con una probabilità di rinuncia – ed esegui i processi automatici per aumentare il loro ingaggio.
Adatta la tua comunicazione alla fase del ciclo di vita del cliente – i nuovi clienti hanno bisogno di formazione e di fiducia. I clienti che hanno già effettuato un acquisto richiedono attenzione e inducono ad ulteriori transazioni per aumentare la fidelizzazione. I clienti che state perdendo, cioè che non fanno acquisti da molto tempo e che non tornano all’e-commerce richiedono un’adeguata attivazione e l’incoraggiamento a rivalutare l’offerta.

USE CASES

La segmentazione come primo passo per una corretta gestione

  1. Segmenta il database utilizzando RFM Analytics and Automation, in base al tempo intercorso dall’ultimo acquisto, alla loro frequenza e alla spesa in denaro. Reagisci automaticamente ai cambiamenti nell’attività di acquisto (es. il cliente premium può rientrare nel segmento di coloro non ha acquistato da molto tempo) inviando un’email, un web push, un SMS o aggiungendolo a Facebook Custom Audience per annunci mirati.
  2. Segmenta il tuo database mescolando condizioni multiple e attributi del cliente come la data della transazione, i prodotti
    acquistati, gli importi spesi nel tempo, le fonti della visita al sito. Una volta impostato, il segmento dinamico ricalcolerà sempre il gruppo di contatti che soddisfano tutti i criteri definiti nel momento in cui si utilizza questo segmento come gruppo target (ad es. persone target che hanno acquistato il prodotto del produttore X negli ultimi 30 giorni).

Trattare con i clienti in ogni fase del loro ciclo di vita

  1. Crea un ciclo di lead nurturing per i nuovi clienti, in cui racconterai l’unicità dei tuoi prodotti, la storia del brand e i suoi obiettivi o introduci il processo di produzione passo dopo passo. Coinvolgi i clienti, mostrare ciò che ti distingue.
  2. Crea un programma di fidelizzazione omnichannel basato sugli importi spesi, la frequenza degli acquistio il numero di recensioni aggiunte. Invita ogni cliente al programma per aumentare la sua fidelizzazione.

Conclusioni

La Marketing Automation ha smesso di essere un’aggiunta all’e-commerce, è diventata uno standard e fa la sua parte permettendo una gestione efficace delle attività, conducendo campagne ottimizzate.
Nella scelta della piattaforma di Marketing Automation, scegli un sistema che si adatti alle caratteristiche specifiche dell’e-commerce e che non richieda molti mesi di sviluppo personalizzato, ma che dia soluzioni pronte all’uso, adattabili e immediate, che si possano eseguire in pochi giorni piuttosto che in mesi vedendo i primi risultati già dal primo mese di operatività.

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Marketing Automation: perché è fondamentale il tuo e-commerce – Parte 1

Il 71% delle aziende utilizza un sistema di marketing automation e la maggior parte delle aziende che non lo utilizza prevede di farlo nel prossimo futuro (Ascend2).

Un uso così ampio non è un caso. La Marketing Automation, sia che venga eseguita con strumenti dedicati che come parte della piattaforma di e-commerce, è diventata oggi uno standard di mercato. I produttori di software di marketing automation stanno continuamente estendendo le capacità delle loro piattaforme per consentire agli e-commerce di offrire ai loro clienti un’esperienza d’acquisto veramente personalizzata.

Perché la Marketing Automation è diventata fondamentale?

La Marketing Automation è diventata una parte fondamentale di ogni pacchetto di tecnologie per l’e-commerce.

Perché?

Alcuni dati possono spiegarlo bene.

La Marketing Automation nell’e-commerce non è più solo come un consulente per i clienti in un negozio offline, il cui compito principale è quello di ascoltare e osservare i clienti, parlare con loro e proporre prodotti adeguati.

La moderna Marketing Automation prevede il comportamento dei clienti, sa quando i clienti torneranno al negozio e quando lo lasceranno, indica la pagina con i prodotti più probabili da acquistare, è in grado di dirti quanto tempo i tuoi clienti rimarranno sul sito e quanto spenderanno durante quel tempo.

Una moderna piattaforma di Marketing Automation permette di condurre attività di marketing digitale da un unico luogo, indipendentemente dal fatto che si tratti di raccogliere dati sugli utenti, di preparare raccomandazioni intelligenti di IA, di inviare mailing di massa o di lanciare una campagna pubblicitaria.

La necessità di utilizzare e integrare diversi strumenti diversi è oramai un ricordo del passato.

Perché un e-commerce ha bisogno della Marketing Automation?

Con la Marketing Automation è possibile condurre attività integrate ed efficaci in ogni e-commerce, che a loro volta si tradurranno in risultati altamente positivi, come l’aumento della fidelizzazione dei clienti e dei ricavi.

Ci sono 4 segmenti importanti in cui la marketing automation si focalizza:

  1. profilazione
  2. personalizzazione
  3. raccomandazioni
  4. omnichannel

Profilazione

I dati del cliente  sono il carburante per il Motore della Marketing Automation.

Quando visitano un e-commerce, gli utenti ci permettono di raccogliere una mole di informazioni sui loro interessi. Non esiste un modo migliore per preparare un’offerta su misura che usare questi dati. È fondamentale raccoglierli per conoscere le esigenze dei tuoi clienti.

Una piattaforma di Marketing Automation permette di identificare i visitatori del sito web e gli utenti di applicazioni mobili, in modo che ogni successiva visita al negozio sia monitorata.

Consente inoltre la creazione di un profilo comportamentale a 360° dell’utente e l’avvio di una comunicazione automatica basata su di esso.

I sistemi di Marketing Automation cessano oggi di essere solo piattaforme per la creazione di scenari automatizzati di comunicazione, infatti si stanno trasformando in Customer Data Platforms che consentono la raccolta di dati unificati da sistemi esterni (CRM, ERP, POS, Data Warehouse, ecc.) necessari per esaminare in modo approfondito il database dei contatti, effettuare una personalizzazione avanzata dei processi di comunicazione e un preciso targeting delle campagne.

Tra tutti i diversi profili di clienti presenti nel tuo database ce ne saranno molti con caratteristiche simili. Queste caratteristiche comuni e ripetitive ti permetteranno di segmentare la tua lista di contatti in base alle loro affinità.

Personalizzazione

La comunicazione personalizzata permette di raggiungere i clienti in modo più preciso. Se desideri attirare maggiormente i tuoi clienti, utilizza i dati in tuo possesso e adatta il tuo messaggio ad ogni singolo utente.

Immagina di gestire un e-commerce con calzature da donna e da uomo, e poi pensa a quando ci può essere una maggiore possibilità di conversione: dal tuo punto di vista, è meglio inviare un’e-mail a tutti contemporaneamente oppure inviarla in base all’attività dell’utente?

Meglio inserire la stessa offerta per tutti nella tua email, o un’offerta diversa esclusiva per gli uomini e le donne?

Durante la visita al sito meglio che vedano tutti lo stesso banner(uomini e donne) con raffigurate scarpe da donna, o meglio un banner separato per gli uomini con scarpe da uomo?

Ovviamente tutte le seconde opzioni contribuiranno maggiormente all’aumento della conversione.

l 39% dei clienti lasciano un sito web e acquistano da un concorrente dopo aver ricevuto molte opzioni di scelta irrilevanti. (Medium.com)

L’86% dei clienti sono pronti a pagare di più per una migliore customer experience. (CEI)

Raccomandazioni

Per evitare che i tuoi clienti lascino il negozio stanchi di navigare tra prodotti e offerte irrilevanti, dagli esattamente ciò di cui hanno bisogno e porta la loro esperienza a un livello successivo.

La Marketing Automation migliora l’esperienza del cliente durante il processo di acquisto.

I consigli sui prodotti possono essere utilizzati sul tuo sito web per aiutare i clienti a trovare i prodotti che stanno cercando in modo semplice e veloce. Sulla base delle caratteristiche dei prodotti che hanno visto, dei loro precedenti acquisti o dell’intelligenza artificiale, il sistema permette di visualizzare i prodotti che hanno le migliori possibilità di acquisto. I tuoi clienti avranno la sensazione di essere arrivati nel posto giusto in quanto l’offerta incontra le loro aspettative.

Il 91% dei clienti è più propenso a fare acquisti con brand che forniscono offerte e raccomandazioni pertinenti. (Accenture PLC)

Ti suggeriamo di creare scenari di prodotti suggeriti sulla base di diversi tipi di raccomandazione e utilizzarli in diversi canali di comunicazione.

I diversi tipi di raccomandazione possono essere:

  1. raccomandazioni basate sul prodotto: queste raccomandazioni si basano sulle caratteristiche del prodotto mostrato e consentono di individuare prodotti simili in base alla sua categoria, produttore, prezzo, dimensione, colore, ecc.;
  2. raccomandazioni 1 a 1: queste raccomandazioni sono legate alle attività passate e presenti del singolo utente. Sono per lo più implementate in campagne di carrelli abbandonati, avvisi sui prezzi, scenari di raccomandazione di prodotti precedentemente visti o acquistati;
  3. raccomandazioni machine learning: le raccomandazioni vengono generate sulla base di un’analisi continua delle visite e delle transazioni sul sito, e cambiano a seconda del comportamento dell’utente. Le analisi statistiche calcolano la probabilità di coincidenza degli eventi (se A, poi B).

Omnichannel

Omnichannel significa comunicazione continua, integrata e costante su tutti i canali, che consente di pianificare il tipo, il momento e il luogo di visualizzazione dei contenuti. Omnichannel risolve il problema dei clienti disorientati dalla ricezione di messaggi non coordinati.

Una chiave per una comunicazione di successo è vedere l’esperienza attraverso gli occhi del cliente per sapere quale canale utilizzare e quando raggiungerlo.

Immagina questa situazione: mentre è al lavoro, l’utente riceve una tua e-mail con informazioni su uno sconto di un prodotto che lui stesso che ha aggiunto recentemente alla lista dei preferiti. L’utente, pertanto, visita il tuo sito web su un computer portatile e aggiunge il prodotto al carrello. Tornando dal lavoro, apre l’applicazione mobile del tuo e-store, torna al carrello ed effettua un acquisto. Va al centro commerciale e, passando davanti al tuo negozio di cartoleria, riceve una notifica mobile push che il suo ordine è pronto per essere ritirato. Dopo essere tornato a casa, nella sua casella di posta, lo attende un “grazie per l’acquisto” e la richiesta di un’e-mail di feedback. Così, l’utente torna ne tuo e-commerce che vede tutti i prodotti consigliati visualizzati sul sito web sono complementari al prodotto appena acquistato.

E questo è l’obiettivo della Marketing Automation: fornire soluzioni che integrino tutti i canali.

Rispetto al canale singolo, la frequenza di acquisto per omnichannel è del 250% più alta e il tasso di ritenzione è del 90% più alto. (Omnisend)

Gli utenti che fanno acquisti attraverso diversi canali hanno un valore di vita superiore del 30% rispetto a quelli che non lo fanno. (IDC)

Nel prossimo articolo entreremo più nel vivo di come funziona la marketing automation, presentando case study di successo e consigliandoti una strategia di implementazione. Stay Tuned!

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Machine Learning: 3 modi per migliorare la personalizzazione

Come marketer, il tuo lavoro dovrebbe essere focalizzato non solo su come sopravvivere alla concorrenza, ma anche e soprattutto, su come distinguerti e diventare uno dei leader di mercato.

Per diventare un leader di mercato è necessario puntare efficacemente sulla personalizzazione e, per farlo su larga scala concentrandoti su un mercato globale, è necessaria l’automazione. Ed è qui che entra in gioco il machine learning.

È necessario creare una presenza digitale che contribuisca a migliorare il coinvolgimento dei tuoi clienti, sensibilizzare il marchio e rafforzare gli obiettivi aziendali. Fondamentale è lavorare sulla tua strategia content e  sviluppare le capacità di CRM, così come mettere in atto diversi strumenti per automatizzare le tue attività di marketing.

 Il tuo obiettivo finale dovrebbe essere quello di indirizzare i contenuti che offri, ai tuoi clienti e potenziali clienti, in base a ciò che conosci di loro e a ciò che ritieni possano aver bisogno.

Customer Intelligence

Nella ricerca di PWC intitolata “Financial Services Technology 2020 and Beyond: Embracing disruptment” è stato osservato che la customer intelligence sarà il principale fattore predittivo di crescita dei ricavi e dei profitti. La personalizzazione è il risultato della tua customer intelligence che ti garantirà la possibilità di arrivare a monitorare i tuoi clienti con un numero ampio di promozioni, e questo si tradurrà anche in un’enorme riduzione di media buying.

La personalizzazione è un’attività fondamentale per intraprendere un marketing efficace. Una volta che sei in grado di personalizzare il percorso dei tuoi potenziali clienti, puoi aumentare il loro coinvolgimento e la fedeltà a lungo termine.

Puoi prendere spunto dal modo in cui Netflix fornisce consigli sui film, i suggerimenti musicali di Spotify e promozioni speciali su Amazon per comprendere davvero l’effetto che i contenuti personalizzati stanno avendo e che, non solo sta diventando la norma ma è ormai anche un’aspettativa dei consumatori. Tutte queste grandi aziende tecnologiche sono in grado di svolgere questo oneroso compito integrando l’apprendimento automatico, che sta rapidamente diventando uno strumento essenziale e indispensabile nella personalizzazione dei contenuti.

Per farlo, è necessario individuare i punti essenziali nel percorso del cliente che sono ottimali per aggiungere un messaggio personalizzato. Il contesto è sempre stato la fonte delle differenze tra i clienti che di solito innescano la necessità di contenuti specifici.

Un report del 2019 “Magic Quadrant for Personalization Engines” di Gartner mostra che l’adozione di strumenti di personalizzazione è aumentata del 28% dal 2016.

Poiché la personalizzazione è predittiva, il machine learning ha iniziato a svolgere un ruolo centrale.

Di seguito troverai sono 3 modi in cui è possibile utilizzare l’apprendimento automatico per migliorare la personalizzazione.

1. Utilizzo di dati demografici protetti

I dati demografici  ti consentono di  avere accesso ai comportamenti e alle preferenze distintive dei tuoi clienti e ciò è possibile con l’apprendimento automatico.

È fondamentale però mantenere i dati al sicuro per evitare furti di dati da parte dei tuoi competitor o peggio da criminali informatici.

Laddove non disponi dei fondi per una VPN a pagamento, puoi sempre iscriverti ai servizi di una VPN gratuita. Ciò ti consente di mascherare il tuo indirizzo I.P. e crittografare tutto il traffico che aiuterà con i geo-block e contribuirà a tenere i dati demografici protetti e alla massima privacy online.

2. Chi è il tuo pubblico sui social media?

La personalizzazione cross-channel è una fonte di informazioni molto vantaggiosa perché il canale social media preferito da un cliente è una strada per scoprire quanto sia friendly il cliente con il contatto mobile. È anche un canale per accumulare dati demografici per il semplice fatto che età e gruppi social diversi preferiscono piattaforme di social media diverse.

Ad esempio, la Gen Z è nota per avere una preferenza per Instagram e Snapchat, mentre la Gen X e i millennial sono più legati a a Facebook.

3. Rilevare i comportamenti del consumatore

Oltre ai dati demografici e a quale social media appartiene il tuo pubblico, un’altra fonte di informazioni che consente la comprensione del singolo consumatore, è applicare il machine learning per una conoscenza completa del comportamento online del consumatore. Il percorso di navigazione del tuo potenziale consumatore può rivelare molto sulla persona.

Avrai una visione molto utile delle sue preferenza, la quantità di tempo che trascorre a navigare nelle pagine del tuo sito, ad esempio, può essere un indizio rivelatore del grado di priorità e una fonte di dati preziosi. Raccogliere tutte queste preziose informazioni manualmente diventa complicato, mentre l’apprendimento automatico può facilmente dare un senso a un comportamento che può sembrare in qualche modo “irregolare”.

L’apprendimento automatico è in grado di articolare le ripetute visite al sito e fornire un profilo approfondito e informato del cliente e di ciò che sta cercando o a cui è interessato.

È molto importante che tu sappia che per riuscire a integrare il machine learning per migliorare la personalizzazione, devi anche cercare di personalizzare i contenuti su tutti i canali. Ciò garantirà che i tuoi clienti si sentano personalmente coinvolti in tempo reale e ovunque si trovino.

Le pagine dei prodotti sul tuo sito devono essere personalizzate in base alle preferenze di ciascun individuo. Distribuisci pubblicità predittiva sulla piattaforma di social media preferita dal consumatore.

Sfrutta anche l’opportunità di offerta delle email creando un archivio di contenuti personalizzati (potrebbe essere più facile lavorare su contenuti ottimizzati in un’email piuttosto che su una pagina web).

L’integrazione dell’apprendimento automatico come un’applicazione dell’intelligenza dell’artificiale ti offre l’opportunità di migliorare la personalizzazione su vasta scala.

 

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Fonte: Search Engine Watch