Lead Nurturing: perché è importante per la tua strategia marketing

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Che sia ben strutturato o meno, è probabile che la tua azienda utilizzi già una qualche forma di lead nurturing nelle attività di marketing.

Ma cosa significa esattamente “lead nurturing” e perché è così importante per il tuo business?

Che cos’è il Lead Nurturing?

Lead Nurturing: perché è importante per la tua strategia marketing

Nurturing”, che in inglese significa coltivare, nutrire, allevare, è quel processo di costruzione di relazioni efficaci con potenziali clienti durante tutto il percorso di acquisto.

L’attività di lead nurturing consiste nel creare comunicazioni automatizzate e continue con il tuo potenziale acquirente durante tutto il ciclo di vendita e anche oltre. Non tutti i lead che entrano nel tuo database sono pronti per interagire con l’area sales o per effettuare un acquisto, quindi è necessario che vengano “coltivati” nel tempo fino a quando non saranno pronti ad acquistare il tuo prodotto o servizio.

Il lead nurturing automatizza le tue comunicazioni con tali lead in modo che tu possa interagire costantemente con essi e creare una relazione durante il loro percorso di acquisto.

Il lead nurturing dei tempi odierni, ti consente di ascoltare e rispondere ai consumatori su più canali, non solo tramite e-mail. E oggi, con gli innovativi software di personalizzazione, il marketer può coltivare lead anonimi, toccando l’intero ciclo di vita e creando un’esperienza più personalizzata e coinvolgente che mai.

Il Lead Nurturing coinvolge pratiche come:

  • scoring e segmentazione dei lead;
  • creazione di contenuti pertinenti;
  • ottimizzazione delle conversioni di pagine del sito e CTA;
  • campagne di email marketing
  • diffondere i messaggi tramite canali come i social media.

Perché le piccole imprese hanno bisogno di una strategia di lead nurturing?

Le aziende oggi sono in un mercato sempre più connesso. Gli acquirenti si aspettano un’esperienza cross-channel estremamente personalizzata. Non vogliono che gli si parli sopra ma vogliono essere ascoltati. Le aziende, dal loro canto, vogliono creare relazioni con potenziali acquirenti, contribuendo a creare fiducia e advocacy.

L’attività di lead nurturing, aiuta il consumatore a conoscere la tua attività: è essenzialmente un corteggiamento prima del matrimonio. Con il lead nurturing investi il tuo tempo nel stabilire una relazione con il tuo acquirente e costruire fiducia.

Come conseguenza, quando comunichi con i tuoi potenziali clienti, sei accolto benevolmente invece di essere considerato invadente. Senza un lead nurturing efficace, comunicare con i tuoi acquirenti potrà sembrare un primo appuntamento imbarazzante, fatto di sfiducia ed esitazione.

Lead Nurturing: perché è importante per la tua strategia marketing - aroundigital

Sviluppando un’efficace campagna di lead nurturing, i professionisti del marketing possono sentirsi più connessi con i propri contatti e pertanto stabiliscono una reputazione più forte nel loro settore. l lead nurturing produce anche altri effetti positivi, come cicli di vendita più brevi e costi per acquisizione dei clienti più bassi: in altre parole, un maggiore ritorno sugli investimenti.

I benefici del lead nurturing per il B2B

Lead Nurturing: perché è importante per la tua strategia marketing

La strategia di marketing B2B è “in linea per il lungo raggio“, poiché deve essere orientata verso cicli di vendita più lunghi. Il lato positivo è che ciò crea opportunità per coltivare relazioni più profonde e significative. L’obiettivo principale dei marketer B2B è fornire ai lead valore e formazione che rimangono ampiamente applicabili a una vasta gamma di destinatari.

1. Riduce il ciclo di vendita

Una delle principali funzioni del lead nurturing per il marketing B2B è quella di accelerare il ciclo di vendita dove più ce n’è bisogno. Attraverso tattiche come i test, l’automazione dei flussi di lavoro, la segmentazione dei lead e l’aumento del numero di canali di marketing, una campagna di nurturing trarrà il massimo dall’elevato turnover in valore che i clienti B2B hanno da offrire.

I flussi di lavoro sono esemplificati da campagne di marketing a goccia, che spingono un lead ad accedere al prossimo contenuto nella canalizzazione o intraprendere la successiva azione desiderata. Altrettanto importanti sono i ruoli dell’analisi predittiva e degli A/B test che possono accelerare il ciclo di vendita ottimizzando tutto, dalle landing page all’ oggetto delle email alle offerte stesse.

2. Ti aiuta a approcciare ai lead con tempismo

Lo sviluppo di un rapporto personale con i lead è ancora più importante per il B2B rispetto al B2C, poiché è forgiato tra il singolo marketer e l’acquirente (al contrario di B2C, che cerca di creare un rapporto tra acquirente e marchio).

Ciò comincia sapendo come agire rapidamente senza arrivare troppo forti e intimidire il contatto. Gli elementi di lead nuturing menzionati sopra, come la segmentazione e l’analisi predittiva, possono rendere questa attività più informata ed efficiente.

3. Fornisce contenuti pertinenti al tuo database

Circa l’80% dei marketer B2B afferma di personalizzare le e-mail e il 50% afferma di personalizzare le esperienze sul web. I contenuti premium ti aiutano a capire perché la tua soluzione, in particolare, si adatta meglio al problema di un lead durante la fase di valutazione nel buyer’s journey. E le soluzioni più specifiche e personalizzate del B2B richiedono contenuti più specifici forniti attraverso campagne flessibili “a goccia”.

In questa fase potrebbero essere necessari diversi contenuti, in particolare a causa cicli di vendita più lunghi del B2B e di prodotti servizi più complicati. Le azioni di successo includono case study, white paper, e-book e webinar, tuttavia, anche i testi del contenuto  delle pagine di destinazione e dei CTA non deve essere trascurati. Il formato potrebbe non essere nemmeno interamente digitale.

I benefici del lead nurturing per il B2C

Lead Nurturing: perché è importante per la tua strategia marketing

Il marketing B2C o l’ecommerce tende a gestire database di clienti di grandi dimensioni e cicli di vendita più brevi, creando una forte necessità di strumenti per gestire il comportamento potenzialmente instabile dei lead. Ancora più importante, un’azienda deve essere in grado di agire rapidamente e offrire offerte il più direttamente possibile! Questo è il motivo per cui il funnel di una campagna di lead nurturing, di solito, si basa su una complessa serie di email.

1. Aumenta il Customer Lifetime Value (LTV)

Una delle principali differenze tra B2C e B2B è che i primi continuano a essere obiettivi di marketing anche quando diventano clienti. In altre parole, la maggiore probabilità di riacquisti rende i lead esistenti sempre potenziali, in quanto escono e rientrano continuamente nella fase intermedia del funnel.

Il lead nurturing è perfetto in questi casi ed è efficace per aumentare il Customer Lifetime Value, in quanto subito dopo la chiusura di una vendita riparte la comunicazione con il successivo premio fedeltà, ad esempio,  o con upselling oppure offerte di prodotti cross-sell. Le e-mail possono anche essere utilizzate per riportare “delicatamente” un lead in pista, qualora avesse  abbandonato un acquisto durante il processo di checkout o non avesse approfittato di un’offerta.

2. Offerte personalizzate per un database di grandi dimensioni

Le azioni per i B2C forniscono valore in modo più diretto rispetto alle offerte B2B (che spesso si concentrano su istruzione e informazione), distinguendosi per sconti, promozioni, pacchetti, programmi di rewards, ecc. Per questo motivo, devono da un lato essere più semplici nella progettazione perché il loro valore non è soggettivo come quello di un’offerta di contenuto. D’altra parte, il nurturing assicura che le offerte siano ancora pertinenti e abbastanza generose da soddisfare le esigenze e i desideri dei clienti.

3. Previene il decadimento del database

Mentre le e-mail sono al centro delle campagne di nurturing B2C, mantenere costantemente i contatti e i clienti esistenti richiede un numero maggiore di canali di coinvolgimento rispetto al marketing B2B. I brand si aspettano di raggiungere il cliente sul canale che è più adatto a lui in un determinato momento, sia tramite e-mail, canali social o anche tramite attività di content.

Ciò richiede l’implementazione di un valido strumento di marketing automation per riuscire a destreggiarsi tra tutti i canali coinvolti, con flussi di lavoro automatizzati che consentono agli esperti di marketing di pianificare in anticipo e creare contenuti regolari, per rimanere top-of-mind con l’intero database.

4. Trasmetti l’immagine del tuo Brand

Infine, il lead nurturing per il B2C aiuta con l’importantissimo obiettivo di tramettere la consapevolezza del brand ai lead. “Coltivare” i contenuti è un ottimo modo per condividere in modo approfondito i valori, la storia e il messaggio della tua azienda e che ciò che ha da offrire è unico.

La statistica del lead nurturing

Non vedi ancora il pieno potenziale di una strategia di lead nurturing? Allora leggi alcune delle più recenti statistiche:

  • il 96% degli utenti che visitano il tuo sito web non è pronto per l’acquisto e circa la metà dei lead non è ancora pronta per l’acquisto;
  • il 48% delle aziende afferma che la maggior parte dei propri lead richiede cure “a ciclo lungo”;
  • il 64% degli esperti di marketing afferma di aver visto vantaggi nell’utilizzo del marketing automation per “coltivare” i lead, dopo soli sei mesi dall’implementazione della strategia.
  • il 67% dei marketer B2B afferma di vedere un aumento di almeno 10% delle opportunità di vendita attraverso il lead nurturing, il 15%  invece, che vede aumentare le opportunità del 30% o più.
  • le aziende che eccellono nel lead nurturing generano il 50% in più di lead pronti per le vendite al 66% del costo;
  • le email per la cura dei lead hanno un tasso di risposta 4-10 volte maggiore rispetto allle emissioni di email stand-alone.

Se vuoi approfondire, leggi anche il nostro articolo su Marketing Automation e Account-Based-Marketing.

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Storytelling: gli insegnamenti del 2020 sui principi fondamentali

Storytelling gli insegnamenti del 2020 sui principi fondamentali - aroundigital

Qual è il modo giusto per entrare in contatto con le persone in questo periodo di pandemia? Bisogna prevedere una nuova formula per uno storytelling efficace?

Un interessante riflessione di Google a tema storytelling nel contesto di questo strano e difficoltoso 2020, cerca di rispondere a queste domande.

Secondo Big G, questo anno, nella sua difficoltà, ha mostrato anche un lato positivo, in quanto ha spinto molti professionisti del marketing a valutare gli aspetti più importanti, a ridimensionare le aspettative e a impegnarsi nel rispettare e sostenere i propri valori.

Un esempio è dato dai brand come Google, Nike o Snickers, che hanno avuto l’occasione di riflettere sui loro principi di base:

  1. Conosciamo davvero il brand purpose?
  2. Stiamo sfruttando tutto il suo potenziale in questo periodo?
  3. Stiamo effettivamente distribuendo il nostro tempo, le persone e i budget nei modi più intelligenti possibili?
  4. Stiamo promuovendo completamente i nostri valori sia all’interno che all’esterno dell’azienda?
  5. Stiamo entrando in contatto con i clienti in modi significativi?

I principi dello storytelling restano invariati

In particolare, l’ultima domanda lascia perplessi alcuni professionisti del marketing che si sono posti una serie di domande, come:

– Qual è il modo giusto per entrare in contatto con le persone in questo periodo?

– Considerando la pesantezza di quest’anno, dobbiamo prevedere una nuova formula per uno storytelling efficace?

– Dobbiamo aspettarci un cambiamento sostanziale nel tono delle creatività e delle comunicazioni di marketing?

Google risponde affermando che i principi dello storytelling restano invariati, indipendentemente da quanto sia cambiato tutto il resto.

Le storie migliori e di maggiore impatto sono sempre quelle radicate nelle verità umane fondamentali e che sono in grado di creare connessioni efficaci tra questi valori e quelli unici che i brand possono trasmettere, in un modo che sia in sintonia con il contesto culturale.

Tuttavia, davanti a significativi cambiamenti, come quelli causati dalla pandemia di COVID-19 o dalla rinascita del movimento Black Lives Matter, i brand devono rivalutare il modo in cui unire tutti questi pezzi per entrare in contatto con le persone utilizzando l’approccio migliore possibile con la giusta dose di empatia, personalità e tempestività.

Lanciare un nuovo spot di 30 secondi con un messaggio tipo “Lo affronteremo insiemenon è probabilmente sufficiente. (Questo è solo un esempio dello storytelling apatico e del mare di messaggi monotoni e identici che abbiamo visto all’inizio della pandemia).

Scava a fondo nei sentimenti delle persone e personalizza in modo unico

Nel suo articolo dedicato allo storyrtelling, Google prende come esempio la creatività di NikeNever Too Far Down“.

Questo messaggio, basato sull’idea che non si è mai troppo in basso per risalire in vetta, combina perfettamente tutti gli elementi chiave. Con una pandemia globale che continua a peggiorare e a farci sentire scoraggiati e frustrati, Nike ha usato in modo appropriato l’esempio delle rimonte sportive per motivarci a trarre forza dalla speranza collettiva e a risollevarci. Come estensione naturale del posizionamento del brand, questa creatività ha avuto un forte impatto poiché riflette i sentimenti delle persone, rispecchia la personalità di Nike e si è posta come una potente testimonianza del momento che stiamo vivendo.

Utilizza il tono giusto e trasmetti messaggi empatici

C’è poi la questione del tono. Il marketing parla agli esseri umani, che sono creature complesse e piene di sfumature con infiniti modi di pensare e diverse esigenze. Analogamente, anche i brand presentano molteplici sfaccettature in termini di personalità.

Quindi, sebbene ci sia stata una deviazione verso messaggi più seri all’inizio dell’anno, le creatività e le comunicazioni si espanderanno di nuovo per rivelare un’ampiezza e una varietà di stili e toni. A volte, le creatività serie e pesanti funzioneranno meglio, ma per altri brand e contesti, la leggerezza e la positività saranno l’orientamento da seguire.

Ad esempio, con la creatività “Return of the Macks” realizzata di recente da Google, il team si è basato su un’idea di semplicità e schiettezza, con un tocco di umorismo, per entrare in contatto con i clienti pronti a sostenere le piccole imprese. Una creatività successiva è stata poi incentrata sull’aspetto pratico e sull’orgoglio di supportare nello specifico luoghi nelle vicinanze trasmettendo una sensazione di calore e familiarità.

E poi c’è Snickers, che fa l’occhiolino ai suoi clienti. La sua creatività “First visitors” amplia il suo messaggio “you’re not you when you’re hungry”, ovvero che non sei più tu quando hai fame, in un modo che, sfrontatamente, ricorda alle persone di fare attenzione alle proprie abitudini quando torneranno a socializzare nella vita reale.

Conclusione

Creare contenuti di marketing e storytelling efficaci sarà sempre sia un’arte che una scienza. Se teniamo a mente i principi intramontabili dello storytelling, la parte artistica diventa uno degli aspetti più interessanti e gratificanti del nostro lavoro, non malgrado le circostanze difficili che dobbiamo affrontare, ma grazie a queste.

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Retail: come uno store fisico può trarre vantaggio dallo shopping online

Retailer di tutte le dimensioni stanno scoprendo che massimizzare la presenza online può aiutarli a raggiungere anche i potenziali clienti che vogliono acquistare di persona.

Rispetto all’inizio del 2020, la nostra vita quotidiana ci sembra molto diversa. L’uso della tecnologia da parte di persone e aziende ha fatto un balzo in avanti durante il periodo di isolamento, facendo crescere il lavoro, la formazione, gli acquisti e le relazioni sociali a distanza. Le persone passano più tempo che mai online e si rivolgono alla ricerca Google per valutare, cercare e pianificare i propri acquisti sia online che nel mondo reale.

Gestire negozi fisici oggi è estremamente difficile. Eppure retailer di tutte le dimensioni stanno scoprendo che massimizzare la presenza online può aiutarli a raggiungere anche i potenziali clienti che vogliono acquistare di persona. Integrare esperienze offline e online non è mai stato così importante.

I comportamenti di acquisto sono cambiati radicalmente negli ultimi sei mesi e molti di questi sono destinati a durare. Le persone pianificano le visite ai negozi con più attenzione, cercando informazioni in tempo reale sulla disponibilità dei prodotti, gli orari di apertura e i servizi offerti, come il ritiro all’esterno. Tutti hanno bisogno di essere certi di trovare quello che cercano prima di uscire di casa.

Ad esempio, in Germania Google ha visto raddoppiare le ricerche per “orario di apertura oggi” rispetto allo scorso anno. E le ricerche per “in magazzino” sono cresciute a livello mondiale di oltre il 700% nel corso dell’anno. Allo stesso tempo lo shopping locale è diventato sempre più importante: le ricerche per “disponibile nelle vicinanze” sono più che raddoppiate a livello mondiale.

Raggiungere i clienti ovunque si trovino, sia online che offline

Una nuova ricerca di Google mostra che la pandemia ha reso le persone più flessibili rispetto alla decisione di acquistare online o offline. Ora il 73% si definisce indifferente rispetto al canale di acquisto contro il 65% prima della crisi sanitaria globale.

Mentre la pandemia ha accelerato l’adozione del digitale e le vendite online sono in crescita, un nuovo studio svolto da Euromonitor ha rilevato che si prevede che nel 2024 il 78% degli acquisti avverrà ancora in negozio.

Google, per favorire il contatto tra retailer e acquirenti alla ricerca di un maggior numero di transazioni senza contatto, ha introdotto il “ritiro all’esterno” per gli Annunci di prodotti disponibili localmente”.

Per offrire ai retailer maggiore flessibilità, Google sta espandendo questa possibilità con il lancio del servizio “ritiro in seguito” per gli Annunci di prodotti disponibili localmente in modo che gli acquirenti possano ritirare un acquisto dopo pochi giorni se non è immediatamente disponibile.

Strumenti per rendere gli acquisti online ancora più semplici

Per comunicare online i dettagli della propria attività offline  è possibile usare le Campagne locali. I ristoranti possono specificare nei loro annunci delle Campagne Locali su Google Search la presenza di servizi quali la consumazione in loco o da asporto. E a breve Google aggiungerà per la vendita al dettaglio caratteristiche di servizio come “acquisto in negozio” e “ritiro all’esterno”. Queste funzioni consentono alle persone di utilizzare gli strumenti digitali per esplorare il mondo circostante, fornendo maggiori certezze e rassicurazioni quando devono recarsi in un negozio fisico.

retail

Questi strumenti possono aiutare i retailer e i ristoranti a massimizzare le visite. Al contempo Google ha iniziato a integrare la misurazione delle vendite in negozio nel suo prodotto automatizzato Smart Bidding. Progettato pensando alla privacy, retailer e ristoranti potranno ottimizzare in forma automatica le “vendite in negozio” su Google Search, così come fa già Smart Bidding per conversioni online o visite in negozio.

negozio

Il mondo della vendita al dettaglio continuerà a evolversi a ritmo incalzante e, per fortuna, gli strumenti di marketing digitale possono favorire la ripresa. Non so cosa cosa ci aspetta nel 2021, ma sicuramente che l’uso della tecnologia aiuterà le persone e le aziende a prepararsi per il futuro.

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eCommerce: da fenomeno di nicchia a normalità

dati osservatorio ecommerce b2c - politecnico milano - aroundigital

Prodotto in crescita (+31%) e servizi in forte calo (-47%): è questa la fotografia dello scenario del mercato e-commerce in Italia, presentato dall’ Osservatorio eCommerce B2c durante il convegno promosso dalla School of Management del Politecnico di Milano e da Netcomm, intitolato “eCommerce B2c: la chiave per ripartire”.

La pandemia e il conseguente lockdown hanno creato dei cambiamenti profondi e radicali del settore retail. Le disposizioni governative, la trasformazione di alcune abitudini di consumo e il potenziamento dei progetti eCommerce da parte di numerosi  attori del settore, hanno generato effetti visibili sui numeri del mercato italiano: a fronte della crescita più rilevante di sempre degli acquisti online di prodotto (+5,5 miliardi di euro in 12 mesi), i servizi dimezzano il loro valore (-47%), calo atteso in quanto è venuto a mancare in misura rilevante il Turismo e i Trasporti (-56%) per un ammanco al computo totale di 7,2 miliardi di euro.

Una decrescita di questo settore che precipita a un valore di 4,8 miliardi di euro. Riducono il proprio valore anche i comparti di servizio aggregati in “Altro” (-30%) che valgono 805 milioni di euro. Particolarmente critica la situazione nel Ticketing: le norme governative hanno infatti vietato per mesi gli eventi dal vivo (concerti, mostre…) e ad oggi ci sono ancora significative limitazioni. In controtendenza gli acquisti online nelle Assicurazioni, che registrano una crescita del +6% e si assestano su 1,6 miliardi di euro.

L’indagine del Politecnico ha abbracciato l’intero settore retail, dal largo consumo alimentare alle Gss e altro.

Il settore assicurativo, ad esempio, ha generato un transato online di 1,6 miliardi di euro (+6%). Altro dato del tutto atteso è la crescita del food&grocery (+1,1 miliardi di euro)informatica ed elettronica di consumo (+1 miliardo di euro) a abbigliamento (+700 milioni di euro).

“Quest’anno la dinamica complessiva del mercato eCommerce, a livello globale, nasconde andamenti profondamente differenti nelle sue principali macrocategorie”, ha dichiarato Alessandro Perego, Responsabile Scientifico degli Osservatori Digital Innovation del Politecnico di Milano.

“Da un lato la chiusura delle frontiere, le forti limitazioni alla mobilità e il divieto di assembramento hanno colpito pesantemente l’ambito dei servizi (Turismo/Trasporti e Ticketing per eventi in primis) e ne hanno penalizzato fortemente le vendite, indipendentemente dal canale. Dall’altro lato la pandemia ha avvicinato all’eCommerce di prodotto tanti nuovi utenti e ha agito positivamente sulla frequenza di spesa dei web shopper già acquisiti. Nel 2020 il valore degli acquisti online di prodotto nel mondo dovrebbe raggiungere i 2.600 miliardi di euro (+16% circa rispetto al 2019)”.

“La crisi sanitaria, come sappiamo, ha generato un’evoluzione digitale senza precedenti degli stili di vita degli italiani, andando a modificare profondamente anche i comportamenti di acquisto. Il customer journey di oggi risente fortemente della nuova “normalità” in cui viviamo: aumenta la frequenza di acquisto nell’eCommerce (+79%), l’home delivery rimane la modalità preferita di ricezione dei prodotti da oltre il 93% degli utenti e il contante perde sempre più terreno a favore dei pagamenti digitali. I consumatori italiani richiedono inoltre a insegne e brand di adeguare i loro servizi nei punti vendita fisici, sfruttando le opportunità digitali per offrire esperienze sempre più soddisfacenti e sicure. Purtroppo, la digitalizzazione delle imprese italiane è ancora lontana dalla media europea, ma confido che questo momento di ridefinizione degli equilibri economici possa servire a colmare questo gap” ha aggiunto Roberto Liscia, Presidente di Netcomm.

Diverse le evidenze di cambiamento riscontrate. Per esempio, Coop e Geox stanno approcciando un nuovo ruolo del negozio e alcuni pure player approdano al commercio fisico: Tannico ha aperto il primo punto di vendita a Milano. Parallelamente, alcuni retailer “tradizionalisti” stanno spingendo sul canale online in modo strategico. È il caso di Aldi e H&M mentre quelli già presenti, hanno sviluppato molto la capacità operativa aumentando la forza lavoro e incrementando anche la collaborazione con operatori esterni. In Uk Tesco ha avviato una delle più grandi campagne di assunzione di personale.

Alcuni negozi sono stati trasformati in dark store e magazzini per il pickup. Oltre alla logistica e ai pagamenti, le modifiche hanno coinvolto la prevendita e l’acquisto. Anche integrando realtà virtuale e realtà aumentata. È cresciuto il contactless e i corrieri non hanno più l’obbligo di raccogliere le firme, facilitando le consegne in sicurezza. Crescono anche i servizi di assistenza, i virtual shopping che hanno coinvolto i poco avvezzi all’eCommerce così come le live chat.

Sul versante fisico, molti retailer stanno ridimensionando la rete e aprendo nuovi punti di servizio. È il caso di Zara che ha annunciato la chiusura di 1.200 punti di vendita nel mondo. Un altra evidenza della crescita dell’online viene dal mercato americano: negli Usa le principali dotcom hanno aumentato la capacità operativa con 135mila nuove assunzioni durante la pandemia.

Il mercato

“Gli acquisti online nel 2020 valgono 30,6 miliardi di euro, -3% rispetto al 2019 e, anche nel nostro Paese. Questo risultato è frutto di dinamiche differenti”, dichiara Riccardo Mangiaracina, Responsabile Scientifico dell’Osservatorio eCommerce B2c.

“Da un lato gli acquisti di prodotto crescono di 5,5 miliardi di euro rispetto al 2019 – l’incremento annuo più alto di sempre – e raggiungono i 23,4 miliardi di euro. Dall’altro lato gli acquisti di servizi, in forte crisi per via dell’andamento del settore Turismo e Trasporti, scendono a 7,2 miliardi di euro (-47% rispetto al 2019)”.

Nei prodotti, i settori più maturi crescono con un tasso sostenuto ma sotto la media di mercato. Nel 2020:

  •  l’Informatica ed elettronica di consumo vale online 6,2 miliardi di euro (+20%);
  • l’Abbigliamento 3,9 miliardi (+22%);
  • l’Editoria 1,2 miliardi (+18%).

I comparti emergenti registrano ottimi risultati con ritmi di crescita molto più alti, in particolare:

  • il Food&Grocery genera 2,7 miliardi di euro (+70% rispetto al 2019);
  •  l’Arredamento e home living 2,4 miliardi (+32%).

Buona anche la crescita delle categorie racchiuse in “Altri prodotti” (+37% rispetto al 2019), come:

  • Beauty e Pharma;
  • Giochi e Ricambi d’auto.

In valore assoluto sono tre i comparti che contribuiscono maggiormente alla crescita: dei 5,5 miliardi di euro di incremento totale, 1,1 miliardi sono realizzati dal Food&Grocery, 1 miliardo dall’Informatica ed elettronica di consumo e 700 milioni dall’Abbigliamento.

“Nel 2020, nella sola componente di prodotto, l’incidenza dell’eCommerce B2c sul totale vendite Retail, indice della maturità dell’online, passa dal 6% all’8% (+2 punti percentuali rispetto al 2019). Significa che in un solo anno abbiamo avuto un salto evolutivo che generalmente ottenevamo in almeno 2 anni. Mai come quest’anno, l’eCommerce ha svolto un ruolo determinante nella riprogettazione delle strategie di vendita e di interazione con i consumatori per fronteggiare la crisi del settore Retail post-pandemia.” afferma Valentina Pontiggia, Direttore dell’Osservatorio eCommerce B2c. “Cresce leggermente anche la penetrazione dei servizi che passa dal 10,7% all’11%”.

Durante il lockdown, non è calato l’utilizzo dello smartphone per abilitare gli acquisti eCommerce. In valore assoluto, l’eCommerce B2c da smartphone sfiora i 15,7 miliardi di euro, con un incremento del +22% rispetto al 2019: il 51% degli acquisti eCommerce B2c è ormai realizzato attraverso questo dispositivo.

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