CRO: quali sono le principali best practices?

 In Conversion Rate Optimization, Marketing Digitale

Nel precedente articolo abbiamo spiegato cosa significa Conversion Rate Optimization (CRO) e quali vantaggi un sito web ricava nell’attuare tale ottimizzazione.

Oggi vediamo più nel dettaglio quali possono essere le principali tattiche da mettere in atto per una strategia di CRO.

1. Un’esperienza personalizzata sul tuo sito web

In un momento in cui sia i rivenditori che le aziende B2B stanno facendo a gara per distinguersi, non puoi permetterti di offrire un’esperienza sul tuo sito che sia generica e uguale per tutti gli utenti.

Certo, l’esperienza sul tuo sito potrebbe essere piacevole, ma non è sufficiente. È importante che si distingua dagli altri per avere più possibilità, rispetto ai concorrenti, di convertire i clienti in target.

Secondo uno studio di Accenture:

il 65% dei consumatori ha maggiori probabilità di acquistare da retailer che conoscono la loro cronologia degli acquisti.
il 58% dei consumatori ha maggiori probabilità di effettuare un acquisto quando riceve consigli in base alle proprie preferenze o agli acquisti precedenti.
il 65% ha maggiori probabilità di acquistare di rivenditori che offrono loro promozioni personalizzate pertinenti.

Sempre più esperti di marketing stanno iniziando a capire l’importanza di offrire un’esperienza personalizzata agli utenti.

Evergage afferma che l’88% degli esperti di marketing ritiene che i propri clienti o potenziali clienti si aspettano un’esperienza personalizzata. Un sorprendente 96% concorda anche sul fatto che la personalizzazione li aiuta a migliorare le relazioni con i clienti.

Lo stesso studio ha anche scoperto che il principale vantaggio della personalizzazione in-app o del sito web è l’ottimizzazione del tasso di conversione.

Il secondo più grande vantaggio è una migliore esperienza del cliente, seguita da un maggiore coinvolgimento dei visitatori.

La personalizzazione aiuta anche in molti altri aspetti come migliorare la percezione del proprio brand, ridurre il tasso di abbandono, ecc.

Esistono molti modi per personalizzare l’esperienza dei visitatori sul tuo sito web: puoi segmentare i tuoi visitatori in base a posizione, dati demografici, comportamento di navigazione, ecc. E poi puoi utilizzare questi segmenti per creare landing page personalizzate, offerte, prezzi, consigli e altro ancora.

2. Fornisci risposte rapide agli acquirenti

Le persone che acquistano online tendono a farlo perché è conveniente. Non vogliono perdere tempo recandosi in un negozio quando possono ottenere ciò di cui hanno bisogno comodamente da casa.

Pertanto, va da se che questi acquirenti si aspetterebbero anche di trovare rapidamente ciò che vogliono e di acquistarlo senza problemi. Quando questo non succede, la frustrazione che ne deriva molto probabilmente provocherà una perdita di opportunità di conversione.

Tienilo a mente durante la pianificazione della tua strategia di ottimizzazione del tasso di conversione.

Un sondaggio condotto negli USA dal Pew Research Center ha rilevato che avere la possibilità fare domande e ricevere risposte chiare e veloci è importante per l’83% degli adulti quando acquistano qualcosa che non hanno mai acquistato prima. È importante avere le risposte a tutte le domande possibili nella pagina delle FAQ in quanto lo stesso studio ha rilevato che gli utenti preferiscono non chiamare l’azienda.

Rispetto alle FAQ, è preferibile anche comunicare via chat (soprattutto per i millenials) perché ciò consente di risparmiare tempo ottenendo risposte veloci e in tempo reale.

Quindi è chiaro che una delle migliori pratiche per l’ottimizzazione del tasso di conversione è quella di aiutare gli acquirenti fornendo risposte rapide. Non farti chiamare. Fornisci invece risposte all’istante.

Questa strategia di ottimizzazione del tasso di conversione potrebbe funzionare sia per le aziende B2C che per le aziende B2B nel migliorare l’esperienza dei visitatori e favorire le conversioni.

Il supporto della live chat può essere quindi un’aggiunta chiave al tuo sito se desideri aumentare le vendite. Fornendo risposte rapide rendi più semplice la scelta del prodotto da acquistare.

Anche se i tuoi operatori non sono disponibili per chattare 24 ore su 24, 7 giorni su 7, puoi comunicare chiaramente le ore durante i quali sono disponibili e, poi anche invogliare gli utenti a lasciare un messaggio in modo che gli operatori possano rispondere al più presto non appena tornano online.

3. Implementa efficacemente gli UGC

La fiducia è un fattore importante per l’ottimizzazione del tasso di conversione. Puoi ottimizzare le tue pagine web con dichiarazioni e contenuti per dimostrare che le persone possono fidarsi di te e che il tuo prodotto è valido. Ma questo non basta.

Le persone tendono a fidarsi più di altri clienti che delle tue affermazioni. Quindi devi validare le tue qualità e caratteristiche dei tuoi prodotti attraverso i contenuti generati dagli utenti (UGC).

In effetti, sempre il Pew Reasearch Center ha scoperto che l’82% degli utenti ha letto valutazioni e recensioni di altri clienti prima di acquistare qualcosa online per la prima volta.

Ma è probabile che questo tu lo sappia già e che hai già attive recensioni e valutazioni nelle pagine dei tuoi prodotti. Questo potrebbe funzionare abbastanza bene da generare una discreta quantità di conversioni.

Tuttavia, potresti concentrarti ulteriormente su come visualizzare i contenuti generati dagli utenti per l’ottimizzazione del tasso di conversione. Oltre al solito metodo di visualizzare recensioni e valutazioni, puoi optare per contenuti visivi generati dall’utente.

Secondo uno studio di Olapic:

uno su quattro intervistati ha acquistato un prodotto dopo averlo visto descritto nei contenuti generati dagli utenti.
Il 56% degli intervistati ha maggiori probabilità di acquistare un articolo dopo averlo visto in un’immagine (positiva e in linea con loro) generata dall’utente.
Il 52% degli intervistati afferma che le foto sono la forma più interessante di contenuti generati dagli utenti.
Questi numeri suggeriscono che i contenuti visivi generati dall’utente possono migliorare significativamente la strategia di ottimizzazione del tasso di conversione.

Pertanto un suggerimento che possiamo darti, è quello di inserire le foto inviate dagli utenti tramite i social media sulle pagine dei tuoi prodotti o sulla tua home page.

Sebbene non sia ancora una strategia ampiamente utilizzata, è una delle migliori pratiche che può aiutarti a superare rapidamente i tuoi competitor.

Se sei un’azienda B2B e desideri visualizzare contenuti generati dagli utenti, prova ad aggiungere foto dei tuoi clienti accanto alle loro recensioni o testimonianze. Questa strategia di ottimizzazione del tasso di conversione fornisce una prova reale del fatto che i tuoi servizi sono apprezzati.

4. Ottimizza la pagina di checkout

La tua pagina di checkout è uno degli elementi cruciali nella tuo funnel di vendita. È la pagina che determina se si chiude o meno la vendita.

Anche se un acquirente è riuscito ad arrivare fino in fondo, ci sono buone probabilità che possa ancora cambiare idea se qualcosa va storto nella pagina di pagamento.

In effetti, il Baymard Institute ha riscontrato che i rivenditori di e-commerce registrano un tasso medio di abbandono del carrello di quasi il 70%.

Ciò dimostra che molti retailer potrebbero non aver fatto abbastanza per garantire che le loro pagine di pagamento siano ottimizzate per le conversioni. Pertanto, è fondamentale che la strategia di ottimizzazione del tasso di conversione implichi anche l’ottimizzazione della pagina di pagamento.

Secondo lo studio del Baymard Institute, il motivo principale dell’abbandono del carrello riguarda i costi extra troppo elevati.

Ciò suggerisce che la maggior parte dei retailer non riesce ancora a visualizzare correttamente i costi aggiuntivi dei prodotti prima che i clienti aggiungano gli articoli ai loro carrelli. Sebbene ciò possa essere incontrollabile e ingestibile per molti rivenditori, prova a cercare un modo per essere più trasparente sui costi aggiuntivi.

I tuoi sforzi di ottimizzazione del tasso di conversione dovrebbero concentrarsi sull’evidenziare in maniera funzionale e corretta i costi di spedizione. Ad esempio, se hai un costo di spedizione forfettario, assicurati di visualizzarlo. Oppure, se hai un requisito minimo per la spedizione gratuita, assicurati di visualizzare i termini in modo chiaro e visibile.

Puoi visualizzarlo come banner o puoi anche inserirli accanto ai dettagli dei prezzi dei prodotti visualizzati. Molti grandi brand hanno utilizzato questa best practice per l’ottimizzazione del tasso di conversione con risultati fenomenali (vedi Amazon per esempio).

Un altro motivo frequente per l’abbandono del carrello è un processo di checkout troppo lungo o complicato che spesso comporta la creazione obbligatoria di un account.

Per ottimizzare la pagina di pagamento, assicurati di ridurre il numero di passaggi necessari per completare un acquisto. Inizia eliminando la necessità di creare un account e introdurre un’opzione di pagamento “ospite”. Se questo non è praticabile per il tipo di attività che gestisci, puoi anche offrire agli acquirenti la possibilità di registrarsi utilizzando i loro account dei social media.

È possibile ottimizzare ulteriormente la pagina di checkout aggiungendo sigilli di trust. Questo è fondamentale perché il 22% dei consumatori abbandona i propri carrelli perché non si fida di inserire i dati della propria carta su un sito web.

È anche importante offrire agli acquirenti diverse opzioni di pagamento se desideri aumentare le vendite. La comodità di scelta per i clienti è fondamentale per l’ottimizzazione del tasso di conversione.

5. Utilizza strumenti di machine learning per individuare i problemi del tuo sito

Il panorama del machine learning si sta sempre più evolvendo creando maggiori opportunità per i rivenditori online di implementarlo nella loro strategia di ottimizzazione del tasso di conversione.

Zebra prevede che entro il 2021 l’apprendimento automatico sarà ampiamente utilizzato dai rivenditori per personalizzare le esperienze dei clienti. Migliorerà anche la loro capacità di prevedere tendenze e cambiamenti nelle esigenze dei consumatori, oltre a migliorare la loro visibilità.

Gli algoritmi di machine learning possono anche essere utilizzati dai retailer per identificare i principali problemi del sito che causano la perdita di conversioni. La cosa bella è che questi algoritmi riducono di gran lunga il tempo impiegato da un umano per identificare questi problemi.

Uno strumento di apprendimento automatico analizza migliaia di sessioni del sito in ogni momento. Attraverso questa analisi, lo strumento identifica i comportamenti dei visitatori che indicano i più comuni problemi di usabilità di un sito.  Ciò riduce i tempi e gli sforzi necessari per l’ottimizzazione del tasso di conversione.

Utilizzando questa best practices per l’ottimizzazione del tasso di conversione, è possibile concentrare propri sforzi e risorse sulle pagine che non offrono una buona esperienza di usabilità.

Queste sono alcune delle principali best practices per l’ottimizzazione del tasso di conversione che di base dovresti attuare. Come sempre, si tratta di dare priorità alle esperienze dei tuoi clienti e anticipare le loro esigenze e aspettative.

Devi concentrarti su ciò che i tuoi clienti stanno cercando e su cosa li spinge a fare un acquisto. Questo ti aiuterà ad apportare modifiche e aggiustamenti che alla fine aumenteranno le tue vendite.

 

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